【正文】 災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失 (或人身傷亡 )進(jìn)行補(bǔ)償 (或給付 )的合同 .。 迅速：指迅速查勘，迅速定損，迅速賠償。 P219 2 車輛評估的組成要素 :評估目的 、 評估主體和客體 、 估價標(biāo)準(zhǔn) 、 評估規(guī)程 和評估方法。 （ 3）掌握汽車價值構(gòu)成要素、變化規(guī)律等價值特點。 P294 二、填空題 ： 供應(yīng)物流 、 生產(chǎn)物流 、 整車與備件銷售、儲存 、 工業(yè)廢棄物回收處理物流 。 P296 ：制造商為消除缺陷汽車所導(dǎo)致的不合理危險，對消費者返回的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行修理和退換等消除措施過程。P305 4. 汽車租賃是在將汽車的 產(chǎn)權(quán) 與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的 使用權(quán) 而獲得收益的一種經(jīng)營行為。 P313 （ 1）提高全員風(fēng)險防范意識 （ 2）企業(yè)內(nèi)部建立風(fēng)險防范機(jī)構(gòu) （ 3）建立車輛技術(shù)檔案和租賃車輛保養(yǎng)、維修制度 （ 4）建立承租人資信調(diào)查制度和信譽(yù)評估體系 （ 5）建立跟蹤服務(wù)制度 辦公室 租車洽談 證件查驗 簽定合同 離站 租賃驗車 財務(wù)手續(xù) （ 6）完善租賃手續(xù)和租賃合同 （ 7）為營運車輛進(jìn)行保險分擔(dān)風(fēng)險 。 P297 ，汽車租賃分為 融資租賃 、 經(jīng)營性 租賃 兩種方式 。 （ 1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營運成本 （ 2）解決本企業(yè)資源有限問題， 更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 （ 3）可以提高企業(yè)的運作柔性 （ 4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率 （ 5）降低風(fēng)險，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險。 P283 ：支持商務(wù)戰(zhàn)略而對材料、在制品和庫存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設(shè)計和行政管理。 （ 3）有效縮短處理舊車，購買新車辦理手續(xù)的時間 ： P222 （ 1）價值相差大，車型復(fù)雜，評估以單輛車為對象。 P238 ：指在車輛運行過程中，在多工況下的運行狀況進(jìn)行觀察，檢 查汽車的操縱性能、制動性能、滑行性能、動力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。 P198 2..代查勘：本保險公司各分支機(jī)構(gòu)所承保的汽車在異地出險，當(dāng)?shù)乇ｋU分支機(jī)構(gòu)代查勘。 Supply。 (4)協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，實現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。人們將其稱為 “汽車保姆 ”（ Car Care）。 二、填空題 維護(hù) 和 修理 的泛稱。 P138 ：維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。 （ 2）科技在汽車上的運用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。 P125 6．社會營銷觀念的決策主要有四部分組成，即用戶需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會利益。 P103 4. 市場營銷預(yù)測：在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，科學(xué)地對未來一定時期內(nèi)的市場需求、需求趨勢和營銷因素的變化作出判斷，為營銷決策服務(wù)。 （ 4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù)。 （ 5）汽車消費信貸服務(wù)延伸度不足。 P37 （ 1）中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū) ①政策限制，大城 市私車成本增加，對私車擁有量起到控制作用。 P36 7．按國際通行說法，汽車后市場利潤相對于前市場要高。 P33 ：金融機(jī)構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放人民幣擔(dān)保貨款，由購車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費信貸業(yè)務(wù)。 。（ T） （ T） P27 ，顧客就獲得了最大的滿意度。P17 ：是指存在于系統(tǒng)以外的事 物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說系統(tǒng)的所有外部事物就是環(huán)境 .P19 ：是指一些關(guān)聯(lián)部門專門為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。 P5 （ 1）底子薄，基礎(chǔ)差；（ 2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善；（ 3）多種機(jī)制并存；（ 4）市場秩序混亂；（ 5）品牌優(yōu)勢不突出；（ 6）專業(yè)人才不足；（ 7）服務(wù)理念落后 。 汽車服務(wù)的內(nèi)涵。 P2 。 P2 汽車生產(chǎn)領(lǐng)域 的有關(guān)服務(wù)，甚至延伸至 汽車使用 環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)。 P5 二、填空題 1．汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的 概念 延伸 至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域 。 9 汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)，我們稱之為汽車服務(wù)的后進(jìn)性。 （ 2）汽車服務(wù)工程融合了許多相鄰學(xué)科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴相關(guān)學(xué)科支持。 我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。 第二章 汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論 一、名詞解釋 ： 系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。 P28 六、選擇題 1. 評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的是（ C ） P27 C. 顧客的滿意度 2. 顧客對服務(wù)企業(yè)滿意，表現(xiàn)在 顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知高于（ B ） P29 B 預(yù)期水平 . 3． 三、判斷改錯題 。 P22 （ 1）汽車銷售子系統(tǒng)（ 2）汽車服務(wù)子系統(tǒng) （ 3）汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng) （ 4）汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng) （ 5）汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng) ？ P24 (1)汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感 (2)服務(wù)競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法 (4)免費服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 (5)服務(wù)從“人性化 ” 到 ” 車性化 ”( 因車而異 ) 系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則 P19 （ 1）目的 — 目標(biāo)原則 ，即①為系統(tǒng)工程的實踐者提供精神動力；②為系統(tǒng)工程實踐者提供指導(dǎo)方向；③為系統(tǒng)工程提供評判標(biāo)準(zhǔn) （ 2）綜合 — 整體原則 （ 3）結(jié)構(gòu) — 程序原則 （ 4）整體優(yōu)化原則 （ 5）反饋 — 調(diào)節(jié)原則 ？ P18 汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就 進(jìn)入 使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時間后又進(jìn)入二手車置換或報廢服務(wù)系統(tǒng)，整個過程層次分明。（略） P30 （ 1）確立理念 ①企業(yè)決定擁有什么樣的顧客 ②產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前與顧客預(yù)期 ③鼓勵顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息機(jī)會 （ 2）提高顧客讓渡價值 (客戶與企業(yè)交往過程中 ,客戶從企業(yè)獲得的總價值與客戶支付的總成本差值 ) ①提高服務(wù)質(zhì)量 ②提高人員質(zhì)量 ③提高形象價值 (企業(yè)形象管理、維修水平、處理危機(jī)事件） ④降低各種成本 (貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本） (3)服務(wù)策略 ①售 前咨詢服務(wù)；建立服務(wù)制度、服務(wù)制度量化、建立技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員系統(tǒng)化專業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)部建立顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供高效溝通渠道、提供個性化購車咨詢顧問 ②售中支持服務(wù) ：回答顧客問題滿足顧客要求、顧客疑難迅速傳給相應(yīng)部門、上門服務(wù)要及時、提供方便 “一站式 ” ③售后增值服務(wù) ：提高售后服務(wù)質(zhì)量、提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng) 第三章 汽車消費信貸服務(wù) 一、名詞解釋 1. 消費信貸：銀行金融機(jī)構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，一種 刺激消費、擴(kuò)大商品銷售為目的，以特定商品為貨款標(biāo)的的信貸行為。 P57 6． 我國的個人汽車消費信貸是由早期的汽車分期付款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化而來的。 (3) 車型選擇從大眾化向個性化轉(zhuǎn)變（二廂、三廂、越野 CRV、商務(wù) MPV、多功能 SUV）。 （ 4）汽車消費貸款是一項全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不全。 （ 3）審查部負(fù)責(zé)上門復(fù)審，辦理購車手續(xù)及銀行、保險、公證等部門協(xié)調(diào)工作。 P79 ：運用科學(xué)的方法，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關(guān)市場營銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)會，為市場預(yù)測與營銷決策提供依據(jù)。 P113 ： 人員推銷 、 廣告 、 營業(yè)推廣 、 公共關(guān)系 、技術(shù)服務(wù)等。 P82 （ 1）促進(jìn)綜合實力，提高國民購買能力。它通過維護(hù)和修理來維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長汽車使用壽命。 P144 6. 汽車護(hù)理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護(hù)處理等。 P161 8. 汽車美容指對汽車的 美化 與 維護(hù) 。 (3)建立健全管理體制和市場監(jiān)督體系。Operation。 P203 二、填空題 ： 滿意性原則 、 迅速性原則 、 準(zhǔn)確性原則 、 公平性原則 。 P222 ：是指在車輛靜止（發(fā)動機(jī)根據(jù)需要可以怠速運轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗通過對車輛外觀、部件總成進(jìn)行觀察，進(jìn)而對車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。 （ 2）置換客戶免去處理舊車購買新車的繁 瑣手續(xù)。 P261 三、簡答題 P269 （ 1）產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 （ 2）汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后 （ 3）汽車市場秩序混亂 第九章 汽車物流 名詞解釋 ：集現(xiàn)代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費各個流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。 五、論述題 ？相對于自