【正文】 、串崗、早退、用餐超時(shí)現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)施工人員 乘坐扶梯或 穿行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 運(yùn)送裝修材料、施工垃圾時(shí)，應(yīng)予制止，態(tài)度不好、不服管理的，應(yīng)予當(dāng)場(chǎng)處罰。 （二）確保顧客滿意 這是處理顧客投訴時(shí)的基本原則，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程。 認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。 掌握顧客 投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。 （七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。 （二）不做記錄，讓顧客自己寫(xiě)經(jīng)過(guò) 拒絕幫助顧客。 （三）在專柜以外場(chǎng)地臨時(shí)促銷、甩賣過(guò)季下架商品的，只限該專柜經(jīng)營(yíng)范圍品牌、品種，不準(zhǔn)擴(kuò)大原經(jīng)營(yíng)范圍從場(chǎng)外臨時(shí)調(diào)貨（超范圍品牌）進(jìn)場(chǎng)搭車銷售。 不準(zhǔn)兜售叫賣、不準(zhǔn)爭(zhēng)搶顧客、不準(zhǔn)在公共區(qū)域拉客推銷商品或服務(wù)、不準(zhǔn)妨礙他人營(yíng)業(yè)、不準(zhǔn)損毀他人經(jīng)營(yíng)信譽(yù)或商品聲譽(yù)。 （二）檢查試衣間內(nèi)掛鉤、坐凳、拖鞋 等是否齊備完好，有無(wú)商品、雜物存放，顧客休息椅有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。 （二）每日檢查本樓層各專柜、公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識(shí)的掌握情況。 第十章 現(xiàn)場(chǎng)裝修管理 第三十六條 現(xiàn)場(chǎng)裝修項(xiàng)目、進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、施工人員舉止行為監(jiān)查。夜間裝修施工的，施工結(jié)束前，必須將現(xiàn)場(chǎng)施工垃圾清理干凈方可退場(chǎng)。 貨品查驗(yàn)監(jiān)督不力，監(jiān)管責(zé)任區(qū)出現(xiàn)假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌商品被查處的。 第四十五條 8： 48— 8： 58 開(kāi)門(mén)前營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 衛(wèi)生清掃工作。 第五十一條 13： 30— 14： 00 督導(dǎo)、領(lǐng)班第二次巡場(chǎng)，重點(diǎn)查違紀(jì)脫崗、執(zhí)行服務(wù)紀(jì)律和遵守服務(wù)規(guī)范情況。 第十三章 附 則 第五十九條 本條例自 20xx 年 4 月 26 日起實(shí)行。 第一遍鈴響： 夏季 20： 55— 21： 00；冬季 19： 30— 19： 35， 要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于區(qū)域前沿，并向 通過(guò)區(qū)域的顧客道別：“歡 迎再次光臨！” 第五十七條 第二遍鈴響：夏季 21： 00；冬季 19： 35，進(jìn)行柜臺(tái) 安全檢查，斷電、關(guān)燈、上鎖、覆蓋商品、整隊(duì)開(kāi)班后會(huì)或準(zhǔn)備退場(chǎng)。 第四十九條 10： 30— 11： 30 督導(dǎo)、領(lǐng)班定臺(tái)接 待顧客咨詢、投訴，處理商品退換。 第四十三條 8： 30 廣播室播放晨操提示及音樂(lè)，現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班帶領(lǐng)做晨操、唱《維多利之歌》； 保安人員鎖閉二號(hào)門(mén)。 未堅(jiān)持賣場(chǎng)定時(shí)巡視或定崗值守的 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的指導(dǎo)、監(jiān)督、稽核不力的 營(yíng)業(yè)前檢查衛(wèi)生、照明、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、貨品陳列不到位的 員工用餐或閉店退場(chǎng)時(shí)未進(jìn)行有效組織管理，造成秩序混亂的。 （三）施工臨時(shí)電源必須由工程設(shè)備部指定位置接出，禁止私拉亂接，以確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。 （三）做好員工上班進(jìn)場(chǎng)時(shí)的迎接問(wèn)候和下班退場(chǎng)時(shí)考勤刷卡維持秩序工作。 第九章 現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管 第 三十三條 現(xiàn)場(chǎng)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管責(zé)任人，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防安全、售賣秩序負(fù)有監(jiān)督檢查、督促整改、通報(bào)上級(jí)、批評(píng)建議的責(zé)任。 第三十一條 營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施監(jiān)管 （一）監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)照明、廣播、扶梯、貨梯、消防設(shè)施等是否齊備并安全 有效運(yùn)行。 （三）禁止場(chǎng)內(nèi)看樣選貨場(chǎng)外交易，嚴(yán)禁預(yù)收顧客貨款訂金，嚴(yán)禁代客交款。 第七章 現(xiàn)場(chǎng)貨品監(jiān) 管 第二十七條 貨品質(zhì)量、品牌、商標(biāo)、陳列監(jiān)管 （一）嚴(yán)把商品上柜、陳列、銷售驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)禁假冒、仿冒、貼標(biāo)換牌、以次充好、以假亂真商品混入專柜出售。 挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣。 （五）遇有顧客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)仲裁解決。 （三）詢問(wèn)顧客 重復(fù)顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。 保持平靜的心情和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速音調(diào)。 （四） 參加送賓人員著裝是否統(tǒng)一規(guī)范。 第二十一條 營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng) 改造 、裝修 施工監(jiān)查 審查施工方是否有物業(yè)部簽發(fā)的《施工許可證》，否則應(yīng)令其停止施工。 場(chǎng)內(nèi)播放的音樂(lè)是否過(guò)分喧鬧。 模特兒道具完整，無(wú)損壞，模特兒、商品展示物是否擠占通道。 貨柜衛(wèi)生是否符合“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”規(guī)范要求。 第十九條 營(yíng)業(yè)前檢查（ 8： 48— 8： 58） （一）、商品展 示及陳列、品質(zhì)、銷售等準(zhǔn)備工作 上柜貨品是否備齊、陳列豐滿、整齊、顯眼、重點(diǎn)突出、具有吸引力。 (九 )協(xié)同主管開(kāi)好班前會(huì)，檢查各銀臺(tái)衛(wèi)生。 第十六條 收銀領(lǐng)班崗位職責(zé) （一）在經(jīng)理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)所屬收銀員的收銀操作管理、備用金零鈔及耗材用品發(fā)放管理、監(jiān)督收銀員遵守現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律和執(zhí)行收銀服務(wù)規(guī)范。處理好現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的一般性商品退換、投訴事件。 晨會(huì)內(nèi)容： （ 1）檢查導(dǎo)購(gòu)員出勤與儀容儀表。 （五）指導(dǎo)本區(qū)域領(lǐng)班對(duì)商品的品類、品牌、品名、品種、質(zhì)量、 價(jià)格實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)違反合同約定、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為，按合同約定予以追究其違約責(zé)任直至撤柜清貨。 (十 )當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)配合維持秩序 ,有效安撫疏導(dǎo)顧客。 (二 )負(fù)責(zé)督導(dǎo)主管、領(lǐng)班做好商品質(zhì)量售前把關(guān)、售中監(jiān)管、售后退換 的協(xié)調(diào)工作。 (二 )負(fù)責(zé)本部各區(qū)域的商品布局規(guī)劃 的 制定、品牌更換、位置調(diào)整、裝修審報(bào)及施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管 (三 )擬定本部經(jīng)營(yíng)管理工作計(jì)劃、方案、措施，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督 、考核與總結(jié)。 （二）宣傳服務(wù)規(guī)范，聽(tīng)取顧客批評(píng)意見(jiàn)或建議，向顧客表示感謝。 （五 ）督促領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理好商戶或?qū)з?gòu)與顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛。 （七）定期召集現(xiàn)場(chǎng)管理工作例會(huì)或建議公司適時(shí)舉行不同規(guī)模的現(xiàn)場(chǎng)工作專題研討會(huì)、報(bào)告會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。 第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理中心職責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)管理中心是代表公司指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理所有現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)的第一責(zé)任部門(mén)，現(xiàn)場(chǎng)管理中心經(jīng)理為處理現(xiàn)場(chǎng)管理事務(wù)的第一責(zé)任人。 （五）賣場(chǎng)環(huán)境清潔衛(wèi)生規(guī)范基本要求 地面清潔，光亮，無(wú)雜物，無(wú)污漬，無(wú)死角。 （三）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范。熱情服務(wù)，禮貌待客，貨真 價(jià)實(shí)，公平交易。 （三）健全制度，規(guī)范管理的原則。 為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求， 規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理工作，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng) 人員行為， 現(xiàn) 制定本條例。 第五條 現(xiàn)場(chǎng)管理方式：實(shí)行走動(dòng)式管理與定 崗定位 式管理相結(jié)合。 嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定，做到一般商品不臟不殘可退可 換，屬質(zhì)量問(wèn)題商品保退保換。 按照相關(guān)規(guī)定妥善處理商品退換 ： （ 1）一般商品不臟不殘 、不影響再次出售，在退換貨有效期限內(nèi)的， 售出商品的專柜應(yīng)予 管退管換。 扶梯口、扶梯踏板無(wú)雜物，扶梯玻璃光亮，無(wú)污漬。 （二）負(fù)責(zé)公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 及辦公區(qū)域 全面監(jiān)督管理，制定現(xiàn)場(chǎng)管理年度工作計(jì)劃和提升顧客滿意度的目標(biāo)與措施。 （十）組織現(xiàn)場(chǎng)管理工作年終總結(jié)評(píng)比，樹(shù)立先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 （七 ）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價(jià)規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)