【正文】 出，酒店客房部從先前的樓層服務(wù) 臺服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。 4．布 草房 布草房負責飯店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類和保管，及時修補損壞的制服和布草，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)。 5．負責客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房十間以上。 2．合理安排人力，組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)工作，以及客房和周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 10．負責客房服務(wù)中心的日常管理工作，組織、指揮員工嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好客房服務(wù)中心的各項工作，認真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。 （四）保潔員 1．服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準做好責任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，掌握花木的養(yǎng)護、培育和修剪 技術(shù)。 5．負責客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 12．掌握 VIP 和行政樓層客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。 5．協(xié)助領(lǐng)班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 樓層接待工作主要是由樓層臺班服務(wù)員完成的，一般分為四個環(huán)節(jié)，即迎客準備工作、客人入住時的迎接工作、住客的服務(wù)工作、客人退房的服務(wù)工作。洗衣服務(wù)是一項比較細致的工作，也是較易引起客人投訴的一項服務(wù)，有關(guān)員工必須認真對待，不能因缺乏常識或粗心大意而出現(xiàn)差錯。如果客人需要在房內(nèi)用餐，只須打電話到客房服務(wù)中心就可以了。 （六）借用物品服務(wù) 客房內(nèi)配備的物資用品不可能滿足客人的全部需要。服務(wù)員在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)家長的要求照看小孩。從現(xiàn)代旅游酒店看，盡管不同星級酒店的清掃規(guī)范有所不同，但都必須包含床鋪整理；打掃除塵；擦洗衛(wèi)生間；更換及補充用品；檢查設(shè)備等內(nèi)容。 （ 8）請勿打擾房（ DND），表示該客房的客人因睡眠或其他原因不愿服務(wù)人員打擾。 （ 15）加床（ E），表示該客房有加床。 （二）客房清潔衛(wèi)生的控制 1．制定清潔保養(yǎng)標準 客房清潔保養(yǎng)的標準主要有三個方面的 內(nèi)容： 一是操作標準，用于對過程的控制，主要對進房次數(shù)、操作標準、布置規(guī)格、費用控制進行規(guī)定。 3)微小氣候質(zhì)量標準，要求客房內(nèi)的溫度、濕度、采光照明及環(huán)境噪聲允許值標準等，符合人體的最佳適宜度。領(lǐng)班查房的作用在于抬遺補漏、幫助指導、督促考察、調(diào)節(jié)控制。一般分為室內(nèi)部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域，是指酒店外部屬于酒店的公共區(qū)域，例如：公共停車場、廣場、花園、外圍垃圾場、草坪及綠化帶等。 5）負責飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清琉整理。公共區(qū)域管理人員要實行走動管理，加強巡視，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，了解員工工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，做好檢查記錄。 三、客房 設(shè)備 用品管理 客房設(shè)備用品管理就是對酒店客房商品經(jīng)營活動所需的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進行的一系列組織和管理工作，主要包括客房部設(shè)備管理、用品管理和布草管理三部分。 2．客房設(shè)備的日常管理 客房的設(shè)備是以租借形式供客人使用的。包括更換地毯、墻紙、窗簾、床罩及電器設(shè)備等。 客房物品管理分為確定物品消耗定額、物品的儲備和領(lǐng)用、客房物品消耗量的統(tǒng)計與分析等幾個環(huán)節(jié)。 3．客房物品消耗量的統(tǒng)計與分析 為有效地 控制客房物品的消耗量，客房部應建立制度，對客房物品的消耗量進行每日匯總、每月統(tǒng)計，定期分析，并將結(jié)果與各樓層班組或各客房服務(wù)員的工作實績評估相結(jié)合，輔以獎懲措施。督導和檢查服務(wù)員清掃房間的工作流程，杜絕員工的野蠻操作。 (2)建立樓層家產(chǎn)管理檔案。 (1)中心庫房對客用品的控制。 （三）布草管理 布草是酒店對客 房和餐廳的部分紡織用品的通稱。 1．核定布草的用量 布草的用量，是在保證經(jīng)營需要的前提下，保持最低的消耗和庫存周轉(zhuǎn)量為原則來核定的。備用布草，即為保證酒店經(jīng)營管理活動正常進行而儲備的布草，它主要是指保存在總庫房內(nèi)，以備補充的，尚未使用過的新布草。 (3)防止客人的偷盜行為。 3）客房部對客用品的控制 客房部對全酒店各樓層客房用品的控制，可以從兩個方面著手：一是通過客房中心庫房的管理員 (物品領(lǐng)發(fā)員 )，負責整個客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計工作；二是樓層主管應建立相應的規(guī)范和采取措施，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要的前提下，達到最低限度。行政領(lǐng)班負責樓層物資用品的領(lǐng)發(fā)和保管，同時協(xié)助業(yè)務(wù)領(lǐng)班做好對服務(wù)員的清潔、接待工作的管理。領(lǐng)班通過現(xiàn)場指揮和督導，減少客用品的浪費和損壞。物品領(lǐng)用時，嚴格按物品消耗定額進行審批?？头抗肥侵腹┛腿艘淮涡韵氖褂没蛴米黟佡浛腿硕挠闷?，如肥皂、明信片、針線包等，因此也稱為客房消耗品。 1）常規(guī)修整：一般每年至少進行一次，包括地毯；飾物、墻面等的清洗；家具等的常規(guī)檢查和保養(yǎng)等?？头吭O(shè)備在性能上有各種不同的用途，酒店按一定的分類法，對它們進行分類編號，建立設(shè)備檔案制度，建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡片，分別保存在客房部、設(shè)備部與財務(wù)部。在制定衛(wèi)生檢查標準時，既要有統(tǒng)一標準，又要有分項標準，以便實行工作標準化管理。為了保證衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)定性，控制成本和合理地調(diào)配人力和物力，必須對公共區(qū)域的某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計劃衛(wèi)生管理的方法，制定相應的計劃衛(wèi)生制度。 3)負責飯店所有公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。同時，客房部經(jīng)理通過查房還可以加強與基層員工的聯(lián)系，更多地了解賓客的需求，這對改善管理體制和服務(wù)非常有利。 2)領(lǐng)班普查。 2)生化標淮。各酒店客房維護保養(yǎng)的計劃雖然不盡相同，但基本上可以分為定期和不定期兩類，需要制定每月、每季、每年的周期計劃。 （ 13）無行李房（ N/B），表示該房間的住客無行李。 （ 6）維修房（ OOO），該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。 （一）客房清潔衛(wèi)生 通常，客房清潔衛(wèi)生工作主要包括兩個方面：即日常清掃服務(wù)和定期清掃服務(wù)。 托嬰服務(wù)責任重大，絕不能掉以輕心。但真正的擦鞋服務(wù)是免費為客人人工擦鞋。已用收費單轉(zhuǎn)交前廳收銀處記賬和收款。從洗滌方式上講，有三 種類型：即干洗、水洗和燙洗?？腿巳胱【频旰?，絕大部分的接待服務(wù)工作是在樓層完成的。 3．保持樓層責任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔。 10．負責對客藥品的出售。 3．負責接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 3．堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責班組考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓。 8．負責管區(qū)的成本費用控制，督導 庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管理工作，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。 11．考核各管區(qū)主管、領(lǐng)班的工作業(yè)績，激勵員工，提高管理效能。 3．主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。樓面人員負責全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，客房內(nèi)用品的替換，設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。 三、 客房部的組織結(jié)構(gòu) （一） 客房部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 近年來，客房部的組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了一些變化。專供非吸煙賓客人住。商務(wù)賓客是全套房酒店的主要客源市場。 （三）特殊樓層 (客房 ) 為了滿足酒店賓客多元化的需求，許多酒店除配置基本客房以外，還配備各種特殊房間或樓層以滿足不同賓客的要求，目前酒店中出現(xiàn)的特殊樓層 (客房 )有以下幾種。 5．豪華套房。 。也有在雙床間內(nèi)配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經(jīng)營方式。配備一張單人床。這就要求客房服務(wù)人員要以熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧和干凈舒適的客房來滿足賓客的各種需求，而且還要重視賓客的 一個最基本的需求 —— 安全。首先，不僅要保持客房內(nèi)部的清潔、衛(wèi)生、安全，而且要對酒店整體的環(huán)境衛(wèi)生、裝飾綠化、布草制服的洗滌保管負責。此外，客房商品的生產(chǎn)成本在整個飯店成本中占據(jù)較大比重，例如能源 (水、電 )消耗及低值易耗品、各類物料用品等，日常消耗較大。 項目二 酒店客房業(yè)務(wù)管理 【能力目標】 能應用所學內(nèi)容分析酒店客房經(jīng)營與服務(wù)存在的問題，并提出改進的方法，能進行客房產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)的探索性設(shè)計，能根據(jù)客房服務(wù)的基本業(yè)務(wù)操作流程從事客房服務(wù)。 2）客史檔案的建立 客史檔案的資料主要來源于客人的預訂單、入住登記表、賬單、客人意見書、投訴處理記錄以及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料等。包括客人所用客房，所付房價、餐費及其他項目上的消費，客人的信用程度、賬號、喜歡選用的設(shè)施等。它的建立和充分利用，不僅有助于酒店為客人提供更具針對性的、細致入微的個性化服務(wù)，提高客人滿意程度，而且還有助于酒店分析客源市場狀況，客人消費項目及能力，以贏得回頭客并擴大 市場份額，提高酒店的銷售能力。常見的前廳部計算機系統(tǒng)有客房預訂系統(tǒng)、客房銷售系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)以及綜合分析系統(tǒng)。 3)交班日記與記事簿。酒店內(nèi)部信息主要是指酒店的營業(yè)信息及部門間的信息往來。 1)外部信息。 5）語言藝術(shù)的應用。 （ 3）魚尾式報價法。 3）巧妙的報價方法 雖然價格不是銷售的重點，但價格畢竟是大多數(shù)客人非常關(guān)心的問題。因此房態(tài)控制最為關(guān)鍵的是信息溝通。 1．客房預訂是前 廳銷售工作的基礎(chǔ) 客房預訂是酒店產(chǎn)品銷售的主要方法。接受投訴時應關(guān)切地傾聽，保持平靜，不作辯解性的反應 ，不與客人爭執(zhí)，同時注意與客人交流感情。 4．電話總機服務(wù) 電話總機是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。 “金鑰匙” 金鑰匙是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織，全稱“國際飯店金鑰匙組織” (UICH)。 換房首先要弄清 (或向客人解釋 )原因；再向客人介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間；填寫《客房、房租變更通知單》，送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認換房信息已經(jīng)收到了更改客房狀態(tài)，并將換房信息記錄在客史檔案上。對于轉(zhuǎn) 賬方式付款的客人，一般都是在訂房時就向酒店提出要求，并已獲批淮的。 4）定價 客房確定后，接待員就可在價格折扣的權(quán)限范圍內(nèi)，或根據(jù)酒店的信用政策條文給予客人定價。根據(jù)賓客的特點，進行有針對性的排房。按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可以是 5％ — 15％左右。將取消的訂房資料歸人取消類存檔，將變更的訂房資料與預訂變更單匯總，按接受一個新的預訂程序處理。 3．預訂確認。這類預訂稱為保證類預訂。按照飯店所應承擔的責任不同，可以將預訂分為臨時類預訂、確認類預訂和保證類預訂三種類型。按預訂提前期的時間長短，可以把預訂分為當日預訂和提前預訂。 5．迎賓員 代表全酒店人員迎送前來或離開酒店的客人，并致以問候；維持酒店正門前的交通秩序。 7．商務(wù)中心 商務(wù)中心通常由主管、領(lǐng)班和職員構(gòu)成，其主要職能包括：負責為酒店客人提供商務(wù)、辦公、差旅等方面的支持和服務(wù)，包括設(shè)備出租服務(wù)；傳真接發(fā)服務(wù)；復印和打字服務(wù)；翻譯和秘書服務(wù)；票務(wù) 服務(wù)等。 3．問詢處 問訊處通常配有主管、領(lǐng)班和問訊員，其主要職能有：回答客人的問詢，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息，市內(nèi)觀光、交通情況，社團活動等；接待來訪客人；處理客人的郵件、留言等。中型酒店的前廳組織機構(gòu)見圖 412 所示。前廳部的責任是區(qū)別每位客人的消費情況，建立正確的客賬，以保證酒店的良好信譽及應有的經(jīng)營收入。前廳部的客房狀況顯示系統(tǒng)包括客房預訂顯示系統(tǒng)、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)。酒店管理工作的質(zhì)量和效率，很大程度上取決于傳遞信息的數(shù)量、有效性、及時性和精確性。 2．前廳部是酒店的銷售窗口 前廳部通過和客人的直接或間接的接觸，與酒店 服務(wù)的主體 ——社會，建立起廣泛的聯(lián)系，從而了解到許多客源信息，為酒店制定銷售政策和酒店其他部門的銷售提供重要的依據(jù)和條件。 【知識目標】 了解前廳部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設(shè)置及職責，掌握前廳日常服務(wù)的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。前廳部為了有效地開展預訂服務(wù)，更好地組織客源、做好接待工作，必須和旅行社、大使館、領(lǐng)事館、各種國際商業(yè)機構(gòu)、國內(nèi)客戶單位、機場、車站、碼頭及旅游景點等單位保持聯(lián)系，也必須同旅游團的領(lǐng)隊、陪同等建立 聯(lián)系。酒店服務(wù)質(zhì)量從客人角度來分析，“客人滿意程度”是重要的評價指標，而建立良好的客戶關(guān)系正是提高客人滿意程度的重要因素。前廳部通過對客售后服務(wù)及時地將客人的意見反饋給有關(guān)部門．以改善酒店的服務(wù)質(zhì)量。 二、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 1．大型酒店。小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)如圖 413 所示。但由于收銀處位于總臺，與總臺接待處、問訊處等崗位有著不可分割的聯(lián) 系，直接面對面地為客人提供服務(wù)，是總臺的重要組成部分。 行政閣 為行政樓層客人提供前臺的各項服務(wù)，包括接待、收銀、問詢、預訂；為樓層客人提供早餐服務(wù)、全天酒水服務(wù)以及晚上的“歡樂時光”服務(wù)。 任務(wù)二 前廳部業(yè)務(wù)管理 一、客房預訂服務(wù)管理 （一）預訂的渠道與方式 賓客向飯店訂房一般通過兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。 2．按訂房人數(shù)分類。臨時類預訂賓客如在當天的“取消 預訂時限” (通常為 18：00)還未到達飯店，該預訂即被取消。客房預訂是一項細致的工作，預訂員受理賓客的預訂時要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)、所需客房的種類、數(shù)量與價格以