【正文】 出，酒店客房部從先前的樓層服務(wù) 臺(tái)服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。 4．布 草房 布草房負(fù)責(zé)飯店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類和保管，及時(shí)修補(bǔ)損壞的制服和布草，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)。 5．負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房十間以上。 2．合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)工作，以及客房和周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 10．負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作，組織、指揮員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。 （四）保潔員 1．服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，掌握花木的養(yǎng)護(hù)、培育和修剪 技術(shù)。 5．負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。 12．掌握 VIP 和行政樓層客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。 5．協(xié)助領(lǐng)班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 樓層接待工作主要是由樓層臺(tái)班服務(wù)員完成的，一般分為四個(gè)環(huán)節(jié)，即迎客準(zhǔn)備工作、客人入住時(shí)的迎接工作、住客的服務(wù)工作、客人退房的服務(wù)工作。洗衣服務(wù)是一項(xiàng)比較細(xì)致的工作，也是較易引起客人投訴的一項(xiàng)服務(wù)，有關(guān)員工必須認(rèn)真對(duì)待，不能因缺乏常識(shí)或粗心大意而出現(xiàn)差錯(cuò)。如果客人需要在房?jī)?nèi)用餐，只須打電話到客房服務(wù)中心就可以了。 （六）借用物品服務(wù) 客房?jī)?nèi)配備的物資用品不可能滿足客人的全部需要。服務(wù)員在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)家長(zhǎng)的要求照看小孩。從現(xiàn)代旅游酒店看，盡管不同星級(jí)酒店的清掃規(guī)范有所不同，但都必須包含床鋪整理；打掃除塵；擦洗衛(wèi)生間；更換及補(bǔ)充用品；檢查設(shè)備等內(nèi)容。 （ 8）請(qǐng)勿打擾房（ DND），表示該客房的客人因睡眠或其他原因不愿服務(wù)人員打擾。 （ 15）加床（ E），表示該客房有加床。 （二）客房清潔衛(wèi)生的控制 1．制定清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)主要有三個(gè)方面的 內(nèi)容： 一是操作標(biāo)準(zhǔn)，用于對(duì)過(guò)程的控制，主要對(duì)進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、費(fèi)用控制進(jìn)行規(guī)定。 3)微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求客房?jī)?nèi)的溫度、濕度、采光照明及環(huán)境噪聲允許值標(biāo)準(zhǔn)等，符合人體的最佳適宜度。領(lǐng)班查房的作用在于抬遺補(bǔ)漏、幫助指導(dǎo)、督促考察、調(diào)節(jié)控制。一般分為室內(nèi)部分和室外部分，室外部分又叫外圍區(qū)域，是指酒店外部屬于酒店的公共區(qū)域，例如：公共停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、花園、外圍垃圾場(chǎng)、草坪及綠化帶等。 5）負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清琉整理。公共區(qū)域管理人員要實(shí)行走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，了解員工工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，做好檢查記錄。 三、客房 設(shè)備 用品管理 客房設(shè)備用品管理就是對(duì)酒店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的各種基本設(shè)備和用品的采購(gòu)、儲(chǔ)備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織和管理工作，主要包括客房部設(shè)備管理、用品管理和布草管理三部分。 2．客房設(shè)備的日常管理 客房的設(shè)備是以租借形式供客人使用的。包括更換地毯、墻紙、窗簾、床罩及電器設(shè)備等。 客房物品管理分為確定物品消耗定額、物品的儲(chǔ)備和領(lǐng)用、客房物品消耗量的統(tǒng)計(jì)與分析等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 3．客房物品消耗量的統(tǒng)計(jì)與分析 為有效地 控制客房物品的消耗量，客房部應(yīng)建立制度，對(duì)客房物品的消耗量進(jìn)行每日匯總、每月統(tǒng)計(jì)，定期分析，并將結(jié)果與各樓層班組或各客房服務(wù)員的工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估相結(jié)合，輔以獎(jiǎng)懲措施。督導(dǎo)和檢查服務(wù)員清掃房間的工作流程，杜絕員工的野蠻操作。 (2)建立樓層家產(chǎn)管理檔案。 (1)中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制。 （三）布草管理 布草是酒店對(duì)客 房和餐廳的部分紡織用品的通稱。 1．核定布草的用量 布草的用量，是在保證經(jīng)營(yíng)需要的前提下，保持最低的消耗和庫(kù)存周轉(zhuǎn)量為原則來(lái)核定的。備用布草，即為保證酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常進(jìn)行而儲(chǔ)備的布草，它主要是指保存在總庫(kù)房?jī)?nèi)，以備補(bǔ)充的，尚未使用過(guò)的新布草。 (3)防止客人的偷盜行為。 3）客房部對(duì)客用品的控制 客房部對(duì)全酒店各樓層客房用品的控制，可以從兩個(gè)方面著手：一是通過(guò)客房中心庫(kù)房的管理員 (物品領(lǐng)發(fā)員 )，負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計(jì)工作；二是樓層主管應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)范和采取措施，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的前提下，達(dá)到最低限度。行政領(lǐng)班負(fù)責(zé)樓層物資用品的領(lǐng)發(fā)和保管，同時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)領(lǐng)班做好對(duì)服務(wù)員的清潔、接待工作的管理。領(lǐng)班通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)，減少客用品的浪費(fèi)和損壞。物品領(lǐng)用時(shí)，嚴(yán)格按物品消耗定額進(jìn)行審批?？头抗?yīng)品是指供客人一次性消耗使用或用作饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品，如肥皂、明信片、針線包等，因此也稱為客房消耗品。 1）常規(guī)修整：一般每年至少進(jìn)行一次，包括地毯；飾物、墻面等的清洗；家具等的常規(guī)檢查和保養(yǎng)等?？头吭O(shè)備在性能上有各種不同的用途，酒店按一定的分類法，對(duì)它們進(jìn)行分類編號(hào)，建立設(shè)備檔案制度，建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡片，分別保存在客房部、設(shè)備部與財(cái)務(wù)部。在制定衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，既要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，又要有分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以便實(shí)行工作標(biāo)準(zhǔn)化管理。為了保證衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)定性，控制成本和合理地調(diào)配人力和物力，必須對(duì)公共區(qū)域的某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定相應(yīng)的計(jì)劃衛(wèi)生制度。 3)負(fù)責(zé)飯店所有公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。同時(shí)，客房部經(jīng)理通過(guò)查房還可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，更多地了解賓客的需求，這對(duì)改善管理體制和服務(wù)非常有利。 2)領(lǐng)班普查。 2)生化標(biāo)淮。各酒店客房維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃雖然不盡相同，但基本上可以分為定期和不定期兩類，需要制定每月、每季、每年的周期計(jì)劃。 （ 13）無(wú)行李房（ N/B），表示該房間的住客無(wú)行李。 （ 6）維修房（ OOO），該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。 （一）客房清潔衛(wèi)生 通常，客房清潔衛(wèi)生工作主要包括兩個(gè)方面：即日常清掃服務(wù)和定期清掃服務(wù)。 托嬰服務(wù)責(zé)任重大，絕不能掉以輕心。但真正的擦鞋服務(wù)是免費(fèi)為客人人工擦鞋。已用收費(fèi)單轉(zhuǎn)交前廳收銀處記賬和收款。從洗滌方式上講，有三 種類型：即干洗、水洗和燙洗?？腿巳胱【频旰?，絕大部分的接待服務(wù)工作是在樓層完成的。 3．保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔。 10．負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。 3．負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并做好記錄。 3．堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)班組考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 8．負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo) 庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理工作，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。 11．考核各管區(qū)主管、領(lǐng)班的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工，提高管理效能。 3．主持部門工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，客房?jī)?nèi)用品的替換，設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來(lái)訪客人提供必要的服務(wù)。 三、 客房部的組織結(jié)構(gòu) （一） 客房部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 近年來(lái)，客房部的組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了一些變化。專供非吸煙賓客人住。商務(wù)賓客是全套房酒店的主要客源市場(chǎng)。 （三）特殊樓層 (客房 ) 為了滿足酒店賓客多元化的需求，許多酒店除配置基本客房以外，還配備各種特殊房間或樓層以滿足不同賓客的要求，目前酒店中出現(xiàn)的特殊樓層 (客房 )有以下幾種。 5．豪華套房。 。也有在雙床間內(nèi)配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。配備一張單人床。這就要求客房服務(wù)人員要以熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧和干凈舒適的客房來(lái)滿足賓客的各種需求，而且還要重視賓客的 一個(gè)最基本的需求 —— 安全。首先，不僅要保持客房?jī)?nèi)部的清潔、衛(wèi)生、安全，而且要對(duì)酒店整體的環(huán)境衛(wèi)生、裝飾綠化、布草制服的洗滌保管負(fù)責(zé)。此外，客房商品的生產(chǎn)成本在整個(gè)飯店成本中占據(jù)較大比重，例如能源 (水、電 )消耗及低值易耗品、各類物料用品等，日常消耗較大。 項(xiàng)目二 酒店客房業(yè)務(wù)管理 【能力目標(biāo)】 能應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容分析酒店客房經(jīng)營(yíng)與服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的方法，能進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的探索性設(shè)計(jì)，能根據(jù)客房服務(wù)的基本業(yè)務(wù)操作流程從事客房服務(wù)。 2）客史檔案的建立 客史檔案的資料主要來(lái)源于客人的預(yù)訂單、入住登記表、賬單、客人意見(jiàn)書(shū)、投訴處理記錄以及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料等。包括客人所用客房，所付房?jī)r(jià)、餐費(fèi)及其他項(xiàng)目上的消費(fèi)，客人的信用程度、賬號(hào)、喜歡選用的設(shè)施等。它的建立和充分利用，不僅有助于酒店為客人提供更具針對(duì)性的、細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，提高客人滿意程度，而且還有助于酒店分析客源市場(chǎng)狀況，客人消費(fèi)項(xiàng)目及能力，以贏得回頭客并擴(kuò)大 市場(chǎng)份額，提高酒店的銷售能力。常見(jiàn)的前廳部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有客房預(yù)訂系統(tǒng)、客房銷售系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)以及綜合分析系統(tǒng)。 3)交班日記與記事簿。酒店內(nèi)部信息主要是指酒店的營(yíng)業(yè)信息及部門間的信息往來(lái)。 1)外部信息。 5）語(yǔ)言藝術(shù)的應(yīng)用。 （ 3）魚(yú)尾式報(bào)價(jià)法。 3）巧妙的報(bào)價(jià)方法 雖然價(jià)格不是銷售的重點(diǎn)，但價(jià)格畢竟是大多數(shù)客人非常關(guān)心的問(wèn)題。因此房態(tài)控制最為關(guān)鍵的是信息溝通。 1．客房預(yù)訂是前 廳銷售工作的基礎(chǔ) 客房預(yù)訂是酒店產(chǎn)品銷售的主要方法。接受投訴時(shí)應(yīng)關(guān)切地傾聽(tīng)，保持平靜，不作辯解性的反應(yīng) ，不與客人爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)注意與客人交流感情。 4．電話總機(jī)服務(wù) 電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。 “金鑰匙” 金鑰匙是一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織，全稱“國(guó)際飯店金鑰匙組織” (UICH)。 換房首先要弄清 (或向客人解釋 )原因；再向客人介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間；填寫《客房、房租變更通知單》，送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到了更改客房狀態(tài)，并將換房信息記錄在客史檔案上。對(duì)于轉(zhuǎn) 賬方式付款的客人，一般都是在訂房時(shí)就向酒店提出要求，并已獲批淮的。 4）定價(jià) 客房確定后，接待員就可在價(jià)格折扣的權(quán)限范圍內(nèi)，或根據(jù)酒店的信用政策條文給予客人定價(jià)。根據(jù)賓客的特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的排房。按國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是 5％ — 15％左右。將取消的訂房資料歸人取消類存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受一個(gè)新的預(yù)訂程序處理。 3．預(yù)訂確認(rèn)。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將預(yù)訂分為臨時(shí)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂和保證類預(yù)訂三種類型。按預(yù)訂提前期的時(shí)間長(zhǎng)短，可以把預(yù)訂分為當(dāng)日預(yù)訂和提前預(yù)訂。 5．迎賓員 代表全酒店人員迎送前來(lái)或離開(kāi)酒店的客人，并致以問(wèn)候；維持酒店正門前的交通秩序。 7．商務(wù)中心 商務(wù)中心通常由主管、領(lǐng)班和職員構(gòu)成，其主要職能包括：負(fù)責(zé)為酒店客人提供商務(wù)、辦公、差旅等方面的支持和服務(wù)，包括設(shè)備出租服務(wù)；傳真接發(fā)服務(wù)；復(fù)印和打字服務(wù)；翻譯和秘書(shū)服務(wù)；票務(wù) 服務(wù)等。 3．問(wèn)詢處 問(wèn)訊處通常配有主管、領(lǐng)班和問(wèn)訊員，其主要職能有：回答客人的問(wèn)詢，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息，市內(nèi)觀光、交通情況，社團(tuán)活動(dòng)等；接待來(lái)訪客人；處理客人的郵件、留言等。中型酒店的前廳組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)圖 412 所示。前廳部的責(zé)任是區(qū)別每位客人的消費(fèi)情況，建立正確的客賬，以保證酒店的良好信譽(yù)及應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)收入。前廳部的客房狀況顯示系統(tǒng)包括客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)。酒店管理工作的質(zhì)量和效率，很大程度上取決于傳遞信息的數(shù)量、有效性、及時(shí)性和精確性。 2．前廳部是酒店的銷售窗口 前廳部通過(guò)和客人的直接或間接的接觸，與酒店 服務(wù)的主體 ——社會(huì)，建立起廣泛的聯(lián)系，從而了解到許多客源信息，為酒店制定銷售政策和酒店其他部門的銷售提供重要的依據(jù)和條件。 【知識(shí)目標(biāo)】 了解前廳部在飯店中的地位和作用主要功能，掌握前廳部崗位設(shè)置及職責(zé)，掌握前廳日常服務(wù)的內(nèi)容和方法，掌握前廳部的操作程序與工作流程。前廳部為了有效地開(kāi)展預(yù)訂服務(wù)，更好地組織客源、做好接待工作，必須和旅行社、大使館、領(lǐng)事館、各種國(guó)際商業(yè)機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)客戶單位、機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭及旅游景點(diǎn)等單位保持聯(lián)系，也必須同旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、陪同等建立 聯(lián)系。酒店服務(wù)質(zhì)量從客人角度來(lái)分析，“客人滿意程度”是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而建立良好的客戶關(guān)系正是提高客人滿意程度的重要因素。前廳部通過(guò)對(duì)客售后服務(wù)及時(shí)地將客人的意見(jiàn)反饋給有關(guān)部門．以改善酒店的服務(wù)質(zhì)量。 二、前廳部的組織結(jié)構(gòu) （一）前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 1．大型酒店。小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)如圖 413 所示。但由于收銀處位于總臺(tái)，與總臺(tái)接待處、問(wèn)訊處等崗位有著不可分割的聯(lián) 系，直接面對(duì)面地為客人提供服務(wù)，是總臺(tái)的重要組成部分。 行政閣 為行政樓層客人提供前臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)，包括接待、收銀、問(wèn)詢、預(yù)訂；為樓層客人提供早餐服務(wù)、全天酒水服務(wù)以及晚上的“歡樂(lè)時(shí)光”服務(wù)。 任務(wù)二 前廳部業(yè)務(wù)管理 一、客房預(yù)訂服務(wù)管理 （一）預(yù)訂的渠道與方式 賓客向飯店訂房一般通過(guò)兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。 2．按訂房人數(shù)分類。臨時(shí)類預(yù)訂賓客如在當(dāng)天的“取消 預(yù)訂時(shí)限” (通常為 18：00)還未到達(dá)飯店，該預(yù)訂即被取消?？头款A(yù)訂是一項(xiàng)細(xì)致的工作，預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時(shí)要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)、所需客房的種類、數(shù)量與價(jià)格以