銀河證券管理部呼叫中心績效考核管理制度(存儲版)
【正文】 占 20分） 工單錄入完整、客戶問題描述基本準確，回答記錄基本完整，每日準時參加晨會，認真準備晨會讀報內容及晨會學習內容 。 話務質檢（占 40 分） 話務質檢員提取每名坐席員 20－ 30 條當月通話記錄，根據(jù)“中國銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務質檢表”進行話務質檢，呼叫中心負責人對質檢員的質檢記錄進行抽檢。 一、 績效考核原則 績效考核包括“固定考核項目 ”及“加分項目 ”兩大類，其中“固定考核項目”包括 :坐席員本月通話數(shù)量、話務質檢、投訴情況、工單錄入、參加培訓、晨會、值班情況幾項，以上項目為每位坐席員每月均需進行的模塊化固定考核項目，采取固定總分制，以坐席員在工作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進行；“加分 項目”包括：月度考核成績及坐席員承擔其他工作情況如話務質檢員、手機炒股專員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產保管員等，根據(jù)上述工作相應為坐席員加分。 1) 坐席員月通話數(shù)量≥話務量標準數(shù)的 95%，得滿分 10分。 根據(jù)座席員實際的話務質量，話務質檢員會同相關負責人在話務監(jiān)聽 抽查后予以適當?shù)目蹨p分數(shù)，并予以公示。 加分項目： 月考成績（滿分 30分） 每月底設月考一次，考核內容為：證券基礎知識、證券交易知識、常見交易問題、手機炒股、本月培訓內容、新業(yè)務新知
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