銀河證券管理部呼叫中心績(jī)效考核管理制度-展示頁
2025-06-09 15:22本頁面
【正文】 5 條以上不合格的，得 0 分。 話務(wù)質(zhì)檢（占 40 分） 話務(wù)質(zhì)檢員提取每名坐席員 20－ 30 條當(dāng)月通話記錄，根據(jù)“中國(guó)銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢表”進(jìn)行話務(wù)質(zhì)檢，呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢員的質(zhì)檢記錄進(jìn)行抽檢。 4) 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 50%≤坐席員月通話數(shù)量 ＜ 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 80%，得 3 分。 2) 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%≤坐席員月通話數(shù)量 ＜ 話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，得 8 分。 二、 績(jī)效考核內(nèi)容 固定考核項(xiàng)目： 坐席員本月通話數(shù)量（占 10 分） 以全體坐席本月的月通話平均數(shù)作為本月的話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)。 一、 績(jī)效考核原則 績(jī)效考核包括“固定考核項(xiàng)目 ”及“加分項(xiàng)目 ”兩大類，其中“固定考核項(xiàng)目”包括 :坐席員本月通話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)檢、投訴情況、工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會(huì)、值班情況幾項(xiàng)，以上項(xiàng)目為每位坐席員每月均需進(jìn)行的模塊化固定考核項(xiàng)目，采取固定總分制，以坐席員在工作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行；“加分 項(xiàng)目”包括：月度考核成績(jī)及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機(jī)炒股專員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述工作相應(yīng)為坐席員加分。 銀河證券管理部呼叫中心
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