【正文】 的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎勵和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次且丁類違紀(jì)行為≤2人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。參加考核的總?cè)藬?shù)100%；C 如果考核合格率100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝7分，如果考核合格率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分點(diǎn)（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝7分－（100%－考核合格率）1分，減到0分為止。 行政部（總分100分）——費(fèi)用（權(quán)重分值20分）：行政辦公費(fèi)用（10分）標(biāo)準(zhǔn)：行政辦公費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之內(nèi)步驟：A 由財務(wù)統(tǒng)計當(dāng)月的行政辦公費(fèi)用 B 如果行政辦公費(fèi)用≤預(yù)算指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝10分；如果行政辦公費(fèi)用＞預(yù)算指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每超出預(yù)算指標(biāo)1個百分點(diǎn)（不足一個不計），減1分，考核得分＝10－1（行政辦公費(fèi)用－預(yù)算指標(biāo)）247。：員工業(yè)余活動（10分）標(biāo)準(zhǔn)：員工對安排滿意率在70%以上步驟：A酒店每月不定期對員工業(yè)余活動安排滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查分別統(tǒng)計出員工對業(yè)余活動安排滿意的數(shù)量； B 計算員工對業(yè)余活動安排滿意率，“滿意率”＝員工安排滿意的數(shù)量247。（權(quán)重分值 35 分）：計劃課時（8分）標(biāo)準(zhǔn)：完成率＝100%步驟：A 分別統(tǒng)計出當(dāng)月員工培訓(xùn)計劃完成的課時數(shù)和已經(jīng)完成的課時數(shù)； B 計算出完成率，完成率＝已經(jīng)完成的課時數(shù)247。5%，減到0分為止。：員工活動（4分）標(biāo)準(zhǔn)：員工參與率≥25%步驟：A 依據(jù)文檔記錄資料，統(tǒng)計每季員工參與活動數(shù)， B計算出員工參與率，參與率＝員工參與活動數(shù)247。應(yīng)該參加計劃培訓(xùn)的總?cè)舜?00%；C如果參訓(xùn)率＝100%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果完成率＜100%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分點(diǎn)（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝5分－（100%－完成率）1分，減到0分為止。 B 如果賓客重大投訴為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果賓客重大投訴＞0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次減5分。：人力資源成本（3分）標(biāo)準(zhǔn)：人力資源成本≤預(yù)算步驟：A 財務(wù)統(tǒng)計出考核期間的人力資源成本總額B如果人力資源成本總額≤預(yù)算，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；如果人力資源成本總額＞預(yù)算，每超出預(yù)算的1個百分點(diǎn)（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝3分－（人力資源成本總額－預(yù)算）247。（月末員工數(shù)—本月新增員工數(shù)）100%；C 如果“離職率” ≤ 3%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分；如果如果“離職率” ＞3%，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1個百分點(diǎn)（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝2分－（離職率－3%）1分，減到0分為止?！皯?yīng)收賬款總額”100%； C如果應(yīng)收賬款回款率≥95%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分；如果應(yīng)收賬款回款率＜95%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分點(diǎn)（不足一個按一個計算），減1分，考核得分＝4－1（應(yīng)收賬款回款率－95%）100，減到0分為止。有效協(xié)議客戶的總數(shù)100%； C 如果新協(xié)議客戶開發(fā)率≥5%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝2分， 如果新協(xié)議客戶開發(fā)率＜5%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分點(diǎn)（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝2分—（5%—開發(fā)率）1分，減到0分為止。同期已簽協(xié)議的客戶數(shù)100%； C 如果占有率≥80%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分， 如果占有率＜80%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝3分—（80%—占有率）1分，減到0分為止。：所屬員工辭職（3分）標(biāo)準(zhǔn)：所屬員工辭職率≤3%步驟：A 由人力資源部統(tǒng)計出本部門員工月離職數(shù)；B計算出本月員工月離職率，“離職率” ＝員工月離職數(shù)247。（權(quán)重分值18分）：計劃課時（3分）標(biāo)準(zhǔn)：完成率＝100%步驟：A 分別統(tǒng)計出當(dāng)月員工培訓(xùn)計劃完成的課時數(shù)和已經(jīng)完成的課時數(shù)； B 計算出完成率，完成率＝已經(jīng)完成的課時數(shù)247。 B 如果賓客重大投訴為0，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果賓客重大投訴＞0，即為不達(dá)標(biāo)，每出現(xiàn)1次減5分。預(yù)算1002分，減到0分為止。本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；如果每季員工參與活動數(shù)＜25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個百分點(diǎn)，減1分，減到0分為止。：受訓(xùn)員工考核合格情況（4分）標(biāo)準(zhǔn)：合格率≥90%步驟：A 考核人員每月對各部門培訓(xùn)計劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查，即對參加培訓(xùn)人員所接受培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核； B 計算出考核合格率，考核合格率＝參加考核成績合格人數(shù)247。：下屬行為規(guī)范（5分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次，丁類違紀(jì)行為≤8人次步驟：A根據(jù)《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中的相關(guān)規(guī)定，上級對下級的各項(xiàng)進(jìn)行定期或不定期的檢查、督導(dǎo)、跟蹤和監(jiān)督，并將出現(xiàn)的問題與下屬進(jìn)行溝通和探討，記錄其溝通結(jié)果，兌現(xiàn)獎懲規(guī)定，建立有本人簽字的績效文檔；B 每月分別統(tǒng)計出在執(zhí)行《員工手冊》、《基本規(guī)定和制度》中獲得獎勵和處罰的次數(shù)；C下屬丙類以上違紀(jì)行為≤2人次且丁類違紀(jì)行為≤8人次，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分，如果有獲獎記錄，每一人次加1分，最高加3分為止。：賓客投訴（9分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客投訴率≤1%步驟：A 統(tǒng)計出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計出當(dāng)月的賓客接待量； B 計算出賓客投訴率，賓客投訴率＝本月賓客有效投訴人次247。：瓷器破損（1分）標(biāo)準(zhǔn)：瓷器破損耗率≤5‰步驟：A 按財務(wù)結(jié)算時間進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，統(tǒng)計出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損數(shù)； B 計算出當(dāng)月瓷器實(shí)際破損率； C 如果實(shí)際破損率≤5‰，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝1；如果實(shí)際破損率＞5‰，即為不達(dá)標(biāo)，每超出1個千分點(diǎn)（不足一個按一個計算），考核得分＝1－（超出的千分點(diǎn)數(shù)），減到0分為止。本部門員工總數(shù) C如果每季員工參與活動數(shù)≥25%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；如果每季員工參與活動數(shù)＜25%，即為不達(dá)標(biāo)，每少于1個百分點(diǎn)，減1分，減到0分為止。參加考核的總?cè)藬?shù)100%；C 如果考核合格率≥90%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝4分，如果考核合格率＜90%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分點(diǎn)（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝4分－（90%－考核合格率）1分，減到0分為止。如果下屬丙類以上違紀(jì)行為多余1人次或丁類違紀(jì)行為多余6人次，每多一人次減1分，減到0分為止。：賓客投訴（10分）標(biāo)準(zhǔn)：賓客投訴率≤1%步驟：A 統(tǒng)計出當(dāng)月賓客各種形式的有效投訴數(shù)量，統(tǒng)計出當(dāng)月的賓客接待量； B 計算出賓客投訴率，賓客投訴率＝本月賓客有效投訴人次247。：物料及棉織品損耗（4分）標(biāo)準(zhǔn)：物料及棉織品損耗≤預(yù)算百分比步驟： A 分別統(tǒng)計出物料及棉織品報損數(shù)及客房總營業(yè)收入；B 計算出物料及棉織品損耗率，損耗率=物料及棉織品報損數(shù)247。10 分部門績效計測和文檔的內(nèi)容、KPI標(biāo)準(zhǔn)及評估步驟（總分100分）（32分）：客房出租情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際客房出租率≥預(yù)算計劃客房出租率指標(biāo)步驟：A 分別統(tǒng)計出當(dāng)月可出租客房間（套）數(shù)和實(shí)際出租客房間（套）數(shù)； B 計算出客房出租率，出租率＝實(shí)際出租客房間（套）數(shù)247。 對話溝通原則績效考核過程就是績效管理者與被考評人對話溝通的過程和業(yè)績輔導(dǎo)的過程，禁止暗箱操作，適時與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績效表現(xiàn)和溝通情況的記錄，建立績效管理文檔，使績效考核有理有據(jù)?！?對其工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25% 市場營銷部績效管理目標(biāo)——◆達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的營銷收入任務(wù)指標(biāo)◆營銷總費(fèi)用占銷售額比率在5%（含）以下 顧客維度——客戶關(guān)系目標(biāo)◆ 協(xié)議客戶鞏固≥80%◆ 賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆ 非協(xié)議客戶回頭率≥50%◆ 新客戶開發(fā)≥5%◆ 個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工每月≥1人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤0人次，丁類違紀(jì)行為≤2人次◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 協(xié)議時間內(nèi)的應(yīng)收賬款回款率在95%以上◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。1%）522%顧客維度個性化的特色服務(wù)永遠(yuǎn)保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先商務(wù)功能和會所式特色得到高端顧客的高度認(rèn)可賓客滿意率≥98%賓客投訴率≤1%賓客重大投訴為0 年獲客人表揚(yáng)員工≥30%特色產(chǎn)品客戶認(rèn)可度≥70%客戶回頭率≥70%626%內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程維度員工高度盡職盡責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程并達(dá)到高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)履行達(dá)100%員工丙類（含）以上違紀(jì)行為年≤20人次對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率=100%工作流程達(dá)標(biāo)率=100%95%以上的對客服務(wù)（工作）質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)95%以上工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)626%企業(yè)學(xué)習(xí)與成長維度員工對企業(yè)具有高度的認(rèn)同感員工的主人翁意識增強(qiáng)，創(chuàng)新能力不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)合格率保持在95%以上員工的滿意率≥ 80%員工年辭職率≤20%酒店內(nèi)部信息溝通及工作協(xié)作達(dá)標(biāo)率100%員工能力和技能測試合格率≥95%計劃課時完成率達(dá)100%員工受訓(xùn)率達(dá)100%626%合計23100% 7 績效管理目標(biāo)分解. 財務(wù)維度——◆ 客房出租率達(dá)到或超過預(yù)算計劃指標(biāo) GOP◆ GOP達(dá)到或超過預(yù)算指標(biāo) ◆客房消耗品費(fèi)用率≤5%； ◆水電量：平均每間客房每天的耗水量≤；平均每間客房每天耗電量≤ 度◆物料及客房棉織品損耗率≤ 預(yù)算◆PA洗滌劑消耗成本≤ 預(yù)算◆人力資源成本≤ 預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆賓客投訴率在1%以下◆賓客重大投訴為0◆個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工每月≥5人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤6人次◆ 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上。3 適用對象：酒店各部門主管級（含）以上管理人員4 制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)： 酒店《員工手冊》《酒店管理體系設(shè)計》、《酒店管理與操作實(shí)務(wù)》及《基本管理制度》 行業(yè)法律法規(guī) “平衡計分卡”系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5 總目標(biāo)依據(jù)——酒店的使命、戰(zhàn)略和核心能力：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受：打造富有顯著特色的會所式商務(wù)酒店：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對一”的個性化服務(wù)6 酒店績效管理總目標(biāo)——“酒店一級平衡計分卡”財富豪為商務(wù)酒店一級平衡計分卡各個維度名稱目 標(biāo) 值指標(biāo)數(shù)量權(quán)重戰(zhàn)略目標(biāo)指 標(biāo)財務(wù)維度資產(chǎn)利用率最大化盈利能力保持最佳值酒店?duì)I業(yè)收入≥預(yù)算營業(yè)成本在預(yù)算范圍之內(nèi)管理和營業(yè)費(fèi)用≤預(yù)算酒店經(jīng)營GOP≥預(yù)算GOP率達(dá)到預(yù)算（177。3%◆ 物耗成本棉織品損耗≤預(yù)算消耗品≤預(yù)算◆能源消耗率低于預(yù)算◆ 人力資源成本≤預(yù)算——服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)◆ 賓客滿意率98%以上◆ 賓客投訴率在1%以下◆ 賓客重大投訴為0◆ 個性化特色服務(wù)獲客人褒獎的員工每月≥5人次——日常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核目標(biāo)◆ 管理者崗位職責(zé)100%履行◆ 下屬丙類以上違紀(jì)行為≤3人次，丁類違紀(jì)行為≤5人次◆ 對客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%◆ 對客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)◆ 計劃課時完成率100%◆ 所屬員工計劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%◆ 受訓(xùn)員工考核合格率90%以上?！?對部門工作滿意率80%以上◆ 所屬員工辭職率≤3%◆ 季度內(nèi)酒店組織的員工活動參與人數(shù)≥25%8 績效管理原則 公開、公正、公平的原則公正——嚴(yán)格按照績效管理目標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩； 公平——確保考核標(biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性； 公開——及時反饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。，考核過程就是考核者和被考核者溝通對話的過程，考核結(jié)果要考核者和被考核者共同簽字認(rèn)可。當(dāng)月出租客房數(shù) C 當(dāng)平均每間房一天的耗水量≤≤，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝3分；當(dāng)平均每間房一天的耗水量＞＞，即為不達(dá)標(biāo)，（）或電每增加1度（不足1度按1度計算），均減去1分，考核得分＝3分—[（平均每間房一天的耗水量—）1分＋（平均每間出租客房每天耗電量—）1分]；減到0分為止。被調(diào)查的總?cè)藬?shù)100%； C 如果賓客滿意率≥98%，即為達(dá)標(biāo)，考核得分＝5分， 如果賓客滿意率＜98%，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個百分（不足1個按1個計算），減1分，考核得分＝5分—（98%—賓客滿意率）1分，減到0分為止。：下屬行為規(guī)范（5分）標(biāo)準(zhǔn)：下屬丙類以上違紀(jì)行為≤1人次，丁類違紀(jì)行為≤6人次 步驟：A根據(jù)根據(jù)《員