【正文】 永久的卓越堅守既有的成就，秉承務(wù)本、務(wù)實的 “向上 ”意識，由 “繼續(xù) ”卓越的坦途中， 躍上永久的卓越?！逼摺⑾陆Y(jié)論后繼續(xù)思考 卓越是人人可追求的目標，繼續(xù)卓越卻是沉重的挑戰(zhàn)。這樣一來，將會驅(qū)動他周遭的人，進而使這種氣氛擴散到整個企業(yè)，也因此能匯成一股莫大的共識力量，人人都樂意且自動地督促自己和別人一起努力工作。? 員工的牢騷是企業(yè)前進的方向，因為員工的抱怨正是你加強管理的動力。管理者的用人之道? 當一個管理者：應(yīng)有機會讓你的部屬成長，上下級的關(guān)系須應(yīng)用得當，上下級關(guān)系是相對的忠信管理。，要讓員工知道，努力就會得到適當?shù)莫勝p。第三章 挑對的，不要挑錯的我們并非無愛才與憐才之念，但現(xiàn)實社會卻使大家在雞蛋里挑骨頭，好似挑出別人的毛病回帶給你成就與滿足感，大家染上更多的功利色彩，凡是自私自利，得理不饒人，逮到機會就……第四章 培育人才有訣竅? 人才培用學(xué)問最艱深? 忙碌最能培育人才? 建立少數(shù)精銳體制? 要求專業(yè)水準的壓力? 獎賞的階段要求? 培育人才關(guān)鍵在用心第五篇 更上一層樓誰不想擁有鮮花和掌聲？誰不想超越自我實現(xiàn)人生的價值？也許你現(xiàn)在取得了一些成績，要知道這個世界上沒有永遠的贏家！那么，你必須不斷的提高和完善，否則市場是絕不對你留情的。? 成功的陷阱（“象牙塔癥”）? 避免隔離（深入一線，多聽底層員工的聲音。? 當下級遇到困難時要備加關(guān)注，當那些反對自己，對自己有成見的下屬遇到困難時，上司更要關(guān)心，促其感化。工作能力強，而在于員工意愿的提高，向心力的培養(yǎng)。? 人才是事業(yè)成敗的關(guān)鍵? 充分信任，用人不疑? 用人所長，人盡其用? 用人所長，要先看其長? 用人所長，還要人盡其才，才盡其用? 用人所長，還要抑其之短管理者用人七戒? 論資排輩，自然遞升? 刻板印象，推導(dǎo)定勢? 濫用人才，用非所長? 疾賢妒能，壓抑排斥? 求全責備，挑剔苛求? 唯 “從 ”是舉，唯 “拍 ”是用? 圖求表象，忽略實績第二章 運用人性管理? 你對部屬了解有多深? 人性需求與習(xí)性 追求的前景：有遠景的前景 有待遇的前景? 建樹建林搭配圓滿與部屬做好搭配，這種搭配是一種建樹建林的搭配，在上者看的是林，是全盤的；而在下的部屬是專才，所以在某些方面會比管理者強。 管理者身處高位，自應(yīng)眼觀四方，耳聽八方，應(yīng)能集思廣益，活用眾人的智慧。投 入（“員工即經(jīng)營者”） ……管理者是企業(yè)的守護神，是酒店成長發(fā)展的動力，由于管理者的熱誠投入，方能使他發(fā)揮管理者的策略功能。四、先了解自己，再改造自己“隨時臨鏡前觀察自己，反省自己”五、日日精時的工作狂 借由別人的引導(dǎo)的確可以加速卓越的腳步，但最切實的磨練仍來自工作的考驗。怎樣提高管理者的語言藝術(shù)？? 講話內(nèi)容要準確? 講話要精練、生動? 講話內(nèi)容要有感召力? 語言要有時代氣息? 運用角色語言、? 既要通俗，又要幽默? 談吐有致，快慢適度? 講話要先聲奪人，抓住聽眾七、善意的忠告啦啦隊長 成功陷阱 運氣真好 忠誠 優(yōu)柔寡斷 認真傾聽 試試看 稱贊下屬 讓下屬難堪 自滿情結(jié) 抱怨下屬 信賴感 事業(yè)進展 保守秘密 都忙 批評下屬 提出問題 高人一籌 信任感? 我最了解? 必須經(jīng)我同意? 管理人員知識、技術(shù)過時? 對下級只使用不培養(yǎng)? 不敢承擔責任，標榜自己? 管理沒有遠見? 牟取私利讓自己去適應(yīng)工作? 工作不能遷就你，你應(yīng)該去適應(yīng)工作；? 經(jīng)驗是需要的，因為那是前人所創(chuàng)造、所掌握的知識和結(jié)晶，重要的是經(jīng)驗的更新和提煉；? 增加工作知識，提高管理水平。 一種是臨陣不亂，急中生智的做出積極反應(yīng) 一種是思維完全紊亂并做出不適應(yīng)的反應(yīng)管理者的應(yīng)激狀態(tài)決定工作成敗。不怕挫折，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。做一個管理者，要學(xué)習(xí)兔子卯足全勁的活力，奉行追根究底的精神；做一個管理者，要學(xué)習(xí)化體驗為經(jīng)營智慧，下結(jié)論后還能繼續(xù)思考；做一個管理者，要學(xué)習(xí)接納各種不同“異見”，洗耳恭聽牢騷并反求諸己。? 以人才為主的觀念轉(zhuǎn)進策略（退二分保十分，以退守的工夫來研擬重新出發(fā)的策略）創(chuàng)新策略（“求創(chuàng)意，導(dǎo)賣點”，如服務(wù)業(yè)的興起，及提供有關(guān)消費者動向等信息。? 做一個“口耳學(xué)專家”不但要學(xué)會發(fā)號施令。? 要聽正面任務(wù)的匯報，不要聽無原則的匯報，對于那些互抬轎子，誣陷好人的應(yīng)予制止，不要輕視。7）要充分的信任員工的能力和了解工作意愿。? 了解員工的期望1）做什么以及什么時候做，員工希望管理者有清楚、明確的指示。? 了解老板的期望（老板、總經(jīng)理對管理者主要有以下的要求）：1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并與員工進行溝通；2）管理者要能監(jiān)督工作的進行，以確保能夠按照老板期望的方式和進度完成任務(wù)。是一個系統(tǒng)的行為。? 案例1： 北風與太陽的競技有一個深具哲理的寓描述北風與太陽斗志的情形，北風自持風力高強，要太陽俯首稱臣，太陽則不甘示弱，雙方爭論不休，最后看到前面有一行人徐徐走來，于是相約以行人作為比斗對象，看誰能使行人脫衣即為贏家。l 發(fā)號施令但不要忽略給與幫助。（不可給員工有“秋后算帳”之錯覺）3． 批評員工時，要注意態(tài)度誠懇，語氣委婉。三、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。一般來講，管理人員的專業(yè)水平應(yīng)在服務(wù)員的前10%之列。7． 時間管理不當類。四、基層人員忌諱實踐證明，以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。7）本分。此外做為一個基層管理人員還應(yīng)該敢于和善于向上級提出不同的意見。4． 講究工作方法和管理藝術(shù)。3． 有一定的英語水平。20． 負責月盤點。12． 督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)，使自己成為一個培訓(xùn)者。4． 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標準操作。將工作中因服務(wù)認識與態(tài)度出現(xiàn)的對客服務(wù)差錯上升到與酒店利益相違背的高度上來認識，情節(jié)嚴重的，可做開除處理（重視程度）?！倍⒐ぷ鲗嵖冊u估對員工工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況收集、分析、評價和傳遞的過程。(十)對管理者的工作要求（十不能，十應(yīng)該）（1） 接受任務(wù)時不能問上司如何做，應(yīng)該說這樣做行不行？（2） 請示工作不能只拿一種意見，應(yīng)該提出兩種以上的方案。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘АＶ? 導(dǎo)——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。各部門經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，結(jié)合本部門具體情況進行的，部門計劃應(yīng)與總體計劃保持一致，同時須考慮與其他部門的協(xié)調(diào)和合作。服務(wù)者的含義有三個層次：１、管理者不僅應(yīng)給下屬安排工作，還應(yīng)向他們提供指導(dǎo)，幫助他們以較少的時間與精力完成任務(wù)。執(zhí)行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執(zhí)行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求員工們做到的，自己卻有意或無意地違反了。第四部分 管理者的角色 管理者的職務(wù)與崗位在一個時期里是穩(wěn)定的，但他在執(zhí)行不同的職能以及在不同的場合所扮演的角色很可能是不同的。（三）市場觀念主要表現(xiàn)在以下幾個方面：１、競爭與風險 競爭是市場經(jīng)濟的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風險。（一）服務(wù)觀念 對酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令他們滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度，一個計劃的制訂、傳達、貫徹和執(zhí)行，必須進行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時給予指正或作適當?shù)男拚?，使計劃逐步完善，并能達到理想的經(jīng)營目標，這些活動即稱為控制。 （二）人力資源 是酒店最重要的資源，因為酒店的經(jīng)營管理是一項復(fù)雜的、細致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。 另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關(guān)系，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。 酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效的方法是實行管理逐級負責制，一級管一級。第三部分 酒店管理者須具備的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運。３、酒店服務(wù)具有整體性，管理者對那些思想水平與業(yè)務(wù)水平都還不能達到要求的下屬要十二分小心，不要讓個別員工的吊兒郎當或敷衍塞責把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。（六）民主觀念酒店經(jīng)營本質(zhì)上是人對人的直接服務(wù)，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經(jīng)營收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。（二）執(zhí)行者角色 每名管理者又必然是執(zhí)行者，他必須執(zhí)行來自他的上司的命令與指示，管理者在執(zhí)行上級命令時必須不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹，還可在下屬面前起到表率作用（管理者自身不畏艱辛、任勞任怨，執(zhí)行命令的行為必定在他管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生積極影響，有助于強化他的權(quán)威性）。（五）服務(wù)者角色 對下屬，管理者即是領(lǐng)導(dǎo)，又是他們的服務(wù)者。最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計劃。 管理者盡管擁有絕對的權(quán)威，但不應(yīng)濫用這個權(quán)威向下屬瞎指揮，為使自己的命令具有科學(xué)性，管理者必須精通業(yè)務(wù)，熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬工作，如下屬對自己的想法有異議，應(yīng)認真、冷靜地聆聽，在一線工作的員工常有許多值得借鑒的經(jīng)驗，有利于科學(xué)指揮，光對員工下達命令是不夠的，還應(yīng)對他們進行指導(dǎo)與誘導(dǎo)。 內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須通過談心，調(diào)查，激勵以及制度和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除疙瘩，化阻力為動力。 以上管理者的基本工作，不同層次，不同崗位上的管理者，其基本工作的側(cè)重面不盡一致。（經(jīng)驗既是財富，又是障礙）（用心觀察、思考、總結(jié)）(10) 培訓(xùn)工作不能推卸，管理者應(yīng)該成為訓(xùn)導(dǎo)師酒店管理人員能力要求前 言一、酒店培訓(xùn)目的為最佳績效培訓(xùn)員工接受培訓(xùn)的目的：“饑者求于人，授之一魚，飽其一日；或授之漁技，飽其終身。先不要急于批評顧客，所有的顧客都是無理的？想不到解決辦法的辦法，再想辦法協(xié)調(diào)。3． 嚴格要求自己，以身作則，做服務(wù)員的帶頭人及督導(dǎo)員，及時了解當天分配的任務(wù)，并帶領(lǐng)本班服務(wù)員按質(zhì)、按量、按時完成每天對客服務(wù)。11． 記錄物品丟失、損壞，向上級報告。19． 按照部