【正文】 最大的工作是會(huì) “讀人 ”，透徹了解部屬的 “內(nèi)容 ”，然后借由正確的人際關(guān)系運(yùn)用，使每一個(gè)人才都有作用。對(duì)于下屬怕負(fù)責(zé)任，故意上交矛盾，或玩忽職守；對(duì)出了問題才匯報(bào)從而開脫自己的，不要含糊放縱；? 要聽合理化建議的匯報(bào)，對(duì)于出于公心為了事業(yè)，而不是編造謊言，以假亂真或借題發(fā)揮，制造矛盾的，不要偏聽偏信。? 要聽正面任務(wù)的匯報(bào)，不要聽無原則的匯報(bào)，對(duì)于那些互抬轎子，誣陷好人的應(yīng)予制止，不要輕視。圖表講解 實(shí)物檢驗(yàn) 實(shí)地考察管理者要學(xué)會(huì)聽匯報(bào)的藝術(shù)? 要主渠道的匯報(bào)，不要聽“小道消息”。可是你要知道，按計(jì)劃做事，該做的就要立馬去做，不要遲疑不決；? 當(dāng)你碰到問題時(shí)，如果必須做決定，就當(dāng)場解決，不要遲疑不決；? 學(xué)會(huì)如何組織、分層管理和監(jiān)督新時(shí)期 新理念? 信息觀念? 系統(tǒng)觀念? 創(chuàng)新觀念? 人才觀念? 戰(zhàn)略觀念魅力管理者應(yīng)具備的三大能力? 專業(yè)能力：解決問題、實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果? 策劃能力：企業(yè)持續(xù)發(fā)展? 溝通能力：創(chuàng)造 “雙贏 ”價(jià)值管理者如何做好工作匯報(bào)？? 利用多種渠道把情況掌握準(zhǔn)? 要反復(fù)思考，把匯報(bào)提綱準(zhǔn)備好，能否匯報(bào)好，很重要的是看準(zhǔn)備工作做得充不充分。? 保持積極樂觀的態(tài)度。7）要充分的信任員工的能力和了解工作意愿。5）員工希望管理者對(duì)他們信任，這樣會(huì)使他們把工作做得更好。3）每個(gè)員工的工作負(fù)擔(dān)都是合理的，員工希望管理者能提供給他們更好完成工作的工具和機(jī)會(huì)，排除工作中的煩惱。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等的適用于每一個(gè)人。? 了解員工的期望1）做什么以及什么時(shí)候做，員工希望管理者有清楚、明確的指示。9）能夠培養(yǎng)員工，使他們獲得更好的晉升機(jī)會(huì)10）應(yīng)為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任，無論工作的數(shù)量和質(zhì)量，員工的行為或者問題和失誤。7）應(yīng)比部門內(nèi)的任何下屬更了解本部門的整體工作情況。4）能夠而且愿意與其他部門愉快的合作，使摩擦降低到最低限度5）能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級(jí)到老板那里。? 了解老板的期望（老板、總經(jīng)理對(duì)管理者主要有以下的要求）：1）管理者要有能力理解老板希望做哪些事情，并與員工進(jìn)行溝通；2）管理者要能監(jiān)督工作的進(jìn)行，以確保能夠按照老板期望的方式和進(jìn)度完成任務(wù)。第三章 做專家們的管理者？? 做導(dǎo)演而不做演員? 是教練而不是球員角色定位 管理者不是萬能的專家，他需要有各色各樣才能的人才，各種各類的專家，因此，你的最佳定位是：做個(gè)專家的管理者。2. “硬體規(guī)格 ”與 “軟體訓(xùn)練 ”? 硬體規(guī)格：專業(yè)知識(shí)（指規(guī)劃、組織、用人等的經(jīng)營能力）? 軟體訓(xùn)練：指能做好當(dāng)好管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力及素質(zhì)要求等? “雙層”升系統(tǒng)：在提升管理者的同時(shí)，要考慮成事與做事的區(qū)別。B、主官? 主官是指具備專業(yè)成就，而無管理別人成事的領(lǐng)導(dǎo)能力。是一個(gè)系統(tǒng)的行為。提高威信從現(xiàn)在做起：? 靠德才學(xué)識(shí)樹立威信（努力提高自身的素質(zhì)）? 力求成大事? 要有大將風(fēng)度? 職權(quán)范圍內(nèi)的工作要敢于、善于拍板二. “魅力 ”要素? 投資 “人才 ”的胸襟? 心存感謝之心? 明辨是非的見識(shí)? 修業(yè)也不忘進(jìn)德第二章 是“主管”，還是“主官”“主管”與做事的“主官”？A、主 管（管理者）：? “成事”而非只是賣力的在“做事”，是明城的靈魂人物，懂得充分運(yùn)用資源，而非事必躬親。威信是一種力量，是影響力，一種潛移默化、化眾人樂于接受的影響力；? 威信不能靠權(quán)力來樹立。接著輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快的將大衣脫下來。? 案例1： 北風(fēng)與太陽的競技有一個(gè)深具哲理的寓描述北風(fēng)與太陽斗志的情形，北風(fēng)自持風(fēng)力高強(qiáng)，要太陽俯首稱臣，太陽則不甘示弱，雙方爭論不休，最后看到前面有一行人徐徐走來，于是相約以行人作為比斗對(duì)象，看誰能使行人脫衣即為贏家。這樣，才是一個(gè)有魅力的管理者。做一個(gè)有魅力的管理者前 言 管理者是導(dǎo)演而不是演員，是教練(隊(duì)長)而不是球員，是成事者而不是做事者。l 做好解釋與溝通。l 發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助。9． 注意工作方法。7． 學(xué)會(huì)“保留批評(píng)”。5． 批評(píng)員工時(shí)，要注意聽對(duì)方的解釋。（不可給員工有“秋后算帳”之錯(cuò)覺）3． 批評(píng)員工時(shí)，要注意態(tài)度誠懇，語氣委婉。使用這一方法時(shí)，要注意藝術(shù)性：1． 表揚(yáng)與批評(píng)的方法，要因人而異。七、 講究表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)。五、 關(guān)心員工的工作和生活。三、 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。5． 希望并支持下屬取得突出的成績。3． 不搞官僚主義。（3） 管理水平：管理人員必須掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，并不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的管理水平。一般來講，管理人員的專業(yè)水平應(yīng)在服務(wù)員的前10%之列。五、管理人員的管理藝術(shù)一、 善于樹立自己的威信1． 全面提高自身的素質(zhì)：包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)，只有這樣，員工才會(huì)佩服你、尊敬你，繼而服從你。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。8． 難覓蹤影類。7． 時(shí)間管理不當(dāng)類。5． 猶豫不決類。3． 聽喜不聽?wèi)n類。即對(duì)下屬員工親疏有別，因?yàn)檫@是不公平的。四、基層人員忌諱實(shí)踐證明，以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。4） 多為下屬服務(wù)，（服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)）。2） 做好表帥。l 如何對(duì)待平級(jí)：原則是退一步辦事，矮半格說話。7）本分。5）處下。3）尊重。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注重以下幾個(gè)方面：1） 忠誠。此外做為一個(gè)基層管理人員還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的意見。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說明你的看法。l 如何對(duì)待上級(jí)：做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。4． 講究工作方法和管理藝術(shù)。2． 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)，并能制定完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。7． 有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。5． 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。3． 有一定的英語水平。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。1． 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。22． 精通服務(wù)技巧，對(duì)下屬耐心幫助，帶領(lǐng)員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，成為下屬員工的效仿者，起模范帶頭作用。20． 負(fù)責(zé)月盤點(diǎn)。18． 定期向上級(jí)提出合理化建議。16． 調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。14． 負(fù)責(zé)安全檢查。12． 督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)，使自己成為一個(gè)培訓(xùn)者。10． 控制和負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的成本及物耗。8． 根據(jù)預(yù)訂要求及客人的特殊要求，督促指揮，如有重要宴會(huì)及賓客（VIP），要親自進(jìn)行服務(wù)。6． 隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。4． 檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。2． 合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)的工作區(qū)域。服務(wù)質(zhì)量（二）一、為什么要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線； 提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要； 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)少是判斷管理水平的優(yōu)劣。牢記：客人是我們飯店最重要的客人；客人并非依賴我們，我們則依賴于客人；客人并非對(duì)我們的工作有所打擾，而客人的目的也是如此；客人并非同我們的工作無關(guān)，而是我們工作的全部；客人不是依賴我們的服務(wù)來幫助他們，而是客只給我們提供了這一機(jī)會(huì)來實(shí)踐我們做的一切；客人也是有感情的，他同我們一樣有各自的偏見；客人并不是給我們用來爭論的，沒有人能在同客人的爭論中獲勝；客人給我們帶來了所需要的一切，我們?cè)跒榭腿朔?wù)的同時(shí)也為我們自己獲得了利益。將工作中因服務(wù)認(rèn)識(shí)與態(tài)度出現(xiàn)的對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)上升到與酒店利益相違背的高度上來認(rèn)識(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，可做開除處理（重視程度）。使顧客滿意： 像對(duì)首長那么尊重 像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)那么服從 像對(duì)朋友那么親切 像對(duì)親人那么關(guān)心在顧客中間有三個(gè)層次關(guān)系： 1）顧客是老板 2）顧客的意見是酒店最寶貴的財(cái)富 3）顧客是“準(zhǔn)員工”，是酒店的義務(wù)推銷員（口碑）服務(wù)意識(shí)（二）市場是最大的課堂，顧客是最好的老師。規(guī)范性（飯店管理就是為飯店所有的服務(wù)與管理工 作制訂了整套數(shù)量定質(zhì)量的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)程序）應(yīng)變性（個(gè)性化），優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)（超質(zhì)、超常服務(wù)）藝術(shù)性：不僅具有實(shí)用性，而且還要求藝術(shù)性、審美性、享受性。l 以人為本的企業(yè)文化是人力資源管理的核心l 下屬不能承擔(dān)的責(zé)任是上司的責(zé)任 l 管理員工注重人際關(guān)系與親和力l 杜絕人才高消費(fèi)與人才低湊合造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍： 考慮管理者的素質(zhì)（“兵雄雄一個(gè)，將雄雄一窩”）三、培訓(xùn)的類型 知識(shí)性培訓(xùn)：變無知為有知，傳授知識(shí) 技能性培訓(xùn)：由不會(huì)到會(huì)做，傳授技能 態(tài)度培訓(xùn)：從錯(cuò)誤到正確，改變態(tài)度 潛能培訓(xùn)：開發(fā)人的潛能，自我超越培訓(xùn)部的職能：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)督不會(huì)做培訓(xùn)的管理者是不稱職的管理者（下屬的素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高你下屬的素質(zhì)這是你的責(zé)任）?！倍?、工作實(shí)績?cè)u(píng)估對(duì)員工工作行為和工作結(jié)果方面的信息情況收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞的過程。（9） 工作不能只憑經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該用心去做。（6） 出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任，應(yīng)該多查自身原因（內(nèi)因是根據(jù)，外因是條件）（7） 碰到困難不能推給上司和同事，自己應(yīng)該心最大努力去解決。（4） 執(zhí)行命令不能機(jī)械，呆板，應(yīng)該創(chuàng)造地去完成。(十)對(duì)管理者的工作要求（十不能，十應(yīng)該）（1） 接受任務(wù)時(shí)不能問上司如何做，應(yīng)該說這樣做行不行？（2） 請(qǐng)示工作不能只拿一種意見，應(yīng)該提出兩種以上的方案。（九）財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理與人事管理一樣，并不是財(cái)務(wù)部門單方面的工作，酒店對(duì)客服務(wù)需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)兩大因素，這兩個(gè)因素在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中都表現(xiàn)為價(jià)值，即酒店資金，每個(gè)管理者都直接或間接與生產(chǎn)產(chǎn)品或銷售產(chǎn)品有關(guān)，因此他們必然都與資金的收支及管理有關(guān)，都與成本核算有關(guān)，都在一定程度上參與了財(cái)務(wù)管理，所以管理者必須掌握有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，參與財(cái)務(wù)管理。２、過程（現(xiàn)場）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場進(jìn)行控制，一發(fā)現(xiàn)偏差就及時(shí)糾正或彌補(bǔ)，使服務(wù)始終符合標(biāo)準(zhǔn)。（八）控制管理 基于酒店的服務(wù)對(duì)象是人，而提供服務(wù)的也是人，故人的隨機(jī)性極強(qiáng)，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不易穩(wěn)定，這就需要管理者運(yùn)用控制手段。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘?。（七）協(xié)調(diào)管理 協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗子時(shí)，應(yīng)設(shè)法解決。外部溝通的對(duì)象是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。（六）溝通管理酒店管理者的溝通管理分為內(nèi)部溝通與外部溝通。指 導(dǎo)——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。指 導(dǎo)——管理者告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。（五）督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理——指揮與指導(dǎo)管理稱作督導(dǎo)管理。（三）組織管理 管理者制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合與配置，使眾多分散的個(gè)人按照一定方式組合起來。