【正文】 ，銷售經(jīng)理可根據(jù)實際情況或離職人員建議將客戶分配給在職置業(yè)顧問。三、檔案的借閱檔案的借閱應(yīng)有嚴(yán)格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱?？蛻糍Y料檔案（1）來訪客戶名錄包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情況及其他特別事項。意向客戶資源管理（1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況；（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；（3）為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。八、承諾管理對于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問或相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完成，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。五、合同的簽訂保證填寫字跡清楚，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，確保無錯填和漏寫。623合同管理制度一、目的維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。監(jiān)審流程和監(jiān)審人（1）監(jiān)審流程所有合約填寫完成，業(yè)務(wù)員自查——報現(xiàn)場主管審查——確認(rèn)無誤后蓋章——甲方法人代表簽字——再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查——確認(rèn)無誤后，一份交客戶，其余交財務(wù)保存。來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。四、要求必須按規(guī)定時間完成報表；報表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、無誤。早會會議內(nèi)容包括：（1）案場經(jīng)理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)；（2）案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情；（3）本月預(yù)約客戶提示；（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；（5）鼓舞士氣。六、交房置業(yè)顧問通知客戶攜：a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。三、與甲方公司財務(wù)部門的溝通財務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個過程，財務(wù)與置業(yè)顧問是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時催款，并告知財務(wù)那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報財務(wù)。置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚團(tuán)隊精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重拳出擊。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；1每個置業(yè)顧問有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問的輪序；1置業(yè)顧問不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問同意或客戶確有要求；1置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時間午餐、晚餐時，置業(yè)顧問必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；1大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問必須上報銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；1置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；1客戶登記的有效期為一個月；1客戶登來訪記表由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當(dāng)日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購和有意向的客戶；1廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；1有效客戶的跟蹤期為一個月（30天），超過期限必須重新進(jìn)行登記，并得到銷售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但計入接待次數(shù)。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。C、如果對方打來電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了（或這時不在），請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴(yán)禁取回家私用。（6）每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計好。（3）置業(yè)顧問應(yīng)清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。售樓中心管理（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。（9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。（3）與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。嚴(yán)禁在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5～10元的罰款。辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨即整理整齊。休息制度銷售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問原則上每周休息一天。四、現(xiàn)場財務(wù)現(xiàn)場認(rèn)購金、房款的如實、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無誤地開具收款票據(jù)；客戶交款情況統(tǒng)計、匯總、上報。1上班前及上班時間不得飲酒。不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。一、置業(yè)顧問職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點，我們不僅賣房子，而且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。服務(wù)態(tài)度（1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；（2）禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；（3）熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；（4）耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，耐心地介紹、解釋?？傊脴I(yè)顧問除應(yīng)遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對外面不可有失作為某某公司職員的氣度。不允許長時間接打私人電話。二、違規(guī)處罰違反上述第1～11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者，予以辭退處罰；違反上述第13條者，予以辭退處罰；違反上述第14條者，予以辭退處罰；違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款。保安（1）維持銷售現(xiàn)場的正常銷售秩序；（2）保障售樓處、樣板房的財產(chǎn)安全，包括財物、資金、文件、檔案、資料等；（3）展示公司、樓盤形象。（2）曠工處分(以下情況之一者，按曠工論處):◆置業(yè)顧問在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；◆置業(yè)顧問不自覺簽到者；◆代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；◆不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；◆假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者；◆曠工按100元/天扣罰；◆曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇；二、儀容儀表員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品；男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規(guī)定：接聽電話時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“你好，XXX銷售部”。在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。（5）置業(yè)顧問每接待一個客戶都要詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副經(jīng)理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（3）個人資料、計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。（2）置業(yè)顧問對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完成自己的接待工作，要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（8）針對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。十、財務(wù)制度銷售部設(shè)立部門流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費用發(fā)生后的統(tǒng)計；銷售部設(shè)立部門庫管，負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有發(fā)生財務(wù)費用及物品的監(jiān)督和管理。回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點表達(dá)出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。因此，對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的要求：置業(yè)顧問應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識、了解。留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗告訴我們房子賣得好壞不在于對客戶講話的多少。1在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌地待客，耐心細(xì)致地講解。當(dāng)置業(yè)顧問甲忙于工作時，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙主動配合，協(xié)助置業(yè)顧問甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理?，F(xiàn)場銷控管理制度項目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問具體執(zhí)行，并在第一時間知會項目經(jīng)理；公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時，須向項目經(jīng)理詢