【正文】 統(tǒng)、政策與組織結構，以達到突破性經(jīng)營績效提升的結果。 ? 知識儲存 ? 標準化 ? 建立專門檔案 ? 信息應用 知識管理：臺積電之做法 ˙持續(xù)改進與創(chuàng)新制程，累積代工專業(yè)知 識。 使用目的：提升全員學能力，及迅速將學習化為行動，形成最上乘的競爭優(yōu)勢。 利用數(shù)字交易從事服務與交易，以產(chǎn)生直接與快速之效。 策略聯(lián)盟 內(nèi)容概述：為提升經(jīng)營績效與同業(yè)、異業(yè)、或關系企業(yè)從事有計劃地合作，以達成共同目標。八秒鐘定律：空降部隊在1250英尺高空從C150機跳出，如果主傘與副傘未打開，只要八秒，跳傘者就會落地死亡。 供應鏈管理 內(nèi)容概述：供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM)，是企業(yè)交易伙伴共同合作，以有效率與效果的方式，處理供應鏈中的物流、信息流、及資金流，以期在付出最低總供應成本的情況下，為顧客創(chuàng)造更大的價值。(4)、運送(Deliver)　系指物流(Logistics)，它協(xié)調(diào)來自顧客的訂單收送、開發(fā)倉儲網(wǎng)絡、挑選貨運公司運送產(chǎn)品至顧客，及建立發(fā)貨單系統(tǒng)以收受款項。 使用目的：(1) 提升產(chǎn)品/服務品質(zhì)(2) 強化經(jīng)營效益 實施方法：(1)確定滿足顧客需要或法令規(guī)章要求之重要的品質(zhì)特性，(2)確定達成這些重要品質(zhì)特性的特定產(chǎn)品要素(如零組件、模塊等)，(3)根據(jù)產(chǎn)品要素決定控制每一重要特性之制造步驟或選擇，(4)決定重要品質(zhì)特性的設計中心值與最大允差，而仍能保證必要的功能， (5)決定控制重要品質(zhì)特性之零件或制程因素的能力，(6)如未達Cp≧2(Cpk≧)，則改變產(chǎn)品或制程直到有足夠的能力。(3)、制造(Make)　此階段詳列生產(chǎn)、測試、包裝及運送準備所需之活動時程。 ˙鑒別信號？抑噪聲？ ˙決定策略轉(zhuǎn)折點。 摩爾定律：每18個月芯片容量會成長一倍，而成本也會降低一半。 ˙技術能力設計、制造…等。一九九四年，全美有七百萬以上「電訊通勤族」(telemuters)用 傳真機、電話、電子郵件取代上班往返。 ˙善用信息科技。 使用理由：知識可予以有效記錄﹑分類﹑儲存﹑擴散及更新，加速改善的速度，縮短學習曲線，創(chuàng)造對目標客戶的附加價值(可能是成本、時間、品質(zhì)、服務)，利潤自然產(chǎn)出。 搜集及分析信息?！∫詷藴首鳂I(yè)程序為基礎的日常管理 建立ISO9000品質(zhì)管理纟統(tǒng)。企業(yè)組織的品質(zhì)管理是否有效，可藉下列二標準予以衡量：A所產(chǎn)出的產(chǎn)品／服務是否能滿足顧客要 求。應將接受我們工作成果的下一過程的工作同仁視為內(nèi)部顧客，讓他們也能對我們的工作成果感到滿意。在公司中賦權團隊組織自行發(fā)掘問題、解決問題，便是尊重個人的表現(xiàn)。身為系統(tǒng)的一份子，他們必須作教練，協(xié)助整個系統(tǒng)不斷進步。 克勞斯比視「零缺點日」為管理階層重申其對品質(zhì)的承諾，并向其員工溝通的時機。他指出，采用這種實務運作方式時，采購者與供應者應當建立長久的信任與了解的關系。他說「合乎規(guī)格」是不夠的，更糟的是「合乎規(guī)格」保障了現(xiàn)狀。他認為「不知」的成本（如失去顧客的影響）遠比「看得見」的成本更為重要。 三位大師的改進品質(zhì)途徑亦存在著若干差異。（8） 生產(chǎn)后之檢查要減至最少。這些都是文化改變所不可或缺的。管理階層在此階段成立健全的品質(zhì)部門并充份授權以示決心。采用新法；新水準上管制（經(jīng)由直線部門執(zhí)行）。病征原因之理論探討。 （4）突破順序朱蘭理念中是以〝突破〞一詞來說明改進與創(chuàng)新，他將突破定義為「動態(tài)的、積極的行動以獲得更新更高的績效水準」他指出突破會導致：?達成品質(zhì)領導?解決過多的現(xiàn)場問題數(shù)?改進組織的公共形象所有的突破均遵循相同的順序：l 制訂政策l 設計突破的目標l 態(tài)度的突破l 利用柏拉圖原則l 在知識上進行編組以求突破l 成立指導小組l 成立診斷小組l 診斷l(xiāng) 突破文化型態(tài)l 轉(zhuǎn)移到新水準（5）　專案法 朱蘭談到品質(zhì)改進方法時，他要求用項目方式處理，組成二種團隊：指導小組（steering arm）與診斷小組（diagnostic arm）。E量測實際績效。C開發(fā)產(chǎn)品能反映顧客需要的特性。目標領導合作教育訓練過程改進勿以結果作為評判優(yōu)劣的標準應重視過程的改進，以領導方式達成工作要求。下圖是生產(chǎn)流程示意圖，用以表示從進料到顧客之間的整體生產(chǎn)流程間之關系，每一關鍵流程均應有統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，作為持續(xù)改進品質(zhì)與生產(chǎn)力的基礎。(5)品質(zhì)改進(quality improvement)品質(zhì)管理的一部分，著重于增加達成品質(zhì)要求之能力。7. TQM把人視為可開發(fā)的重要資源，因此組織領導者莫不致力于自我學習，而成為學習型組織，不斷提升知識力量，激發(fā)人員潛力來突破障礙，解決問題。，因此它是顧客導向、市場導向、且是以品質(zhì)為中心的管理。? 1985年美國?？障到y(tǒng)指揮部（Naval Air System Commend）首創(chuàng)全面品質(zhì)管理（Total Quality Management, TQM）名詞，說明其運用日本式管理之成效。符合規(guī)格符合使用符合成本 符合顧客需要符合顧客潛在需要3管理觀念的演進機械模式：人人像機器零件，所做之事已預先設定，屬指揮管理型，泰勒式為代表。l 遵守相關法律規(guī)定。l 貼心的關懷。l 服務為主的：符合要求條件。 績效改進來自過程/系統(tǒng)改進，而不只是改進人員。（五）新思維模式下的TQM文化特質(zhì) 每一組織文化均由其獨特的環(huán)境與歷史所形成，唯有能運用新思維模式者，就會形成TQM的文化特質(zhì)。2. 文化提供成員們對事件合理化的解釋。在從事溝通時，我們?nèi)裟軙沤饽成鐣⒛硤F體、某個人的文化背景，用他們所熟習的語言從事溝通，則必能收事半功倍之效。51 / 52一、 TQM概說（一）品質(zhì)運動階段(1800s) 檢驗年代 檢驗者使用量規(guī)與量測工具檢驗、剔選、計數(shù)、與分級以獲得品質(zhì)、『品質(zhì)由檢驗得之』。品質(zhì) (開始年代)策略 檢驗(1800s) 統(tǒng)計品管(1930s)品保(1950s)策略品質(zhì)管理（1980S）主要著眼點 偵檢管制協(xié)調(diào)策略影響品質(zhì)觀點待解決的問題待解決的問題待解決的問題，但以積極的態(tài)度著手競爭性的機會強調(diào)產(chǎn)品一致性產(chǎn)品一致性而降低檢驗整個生產(chǎn)鍵中所有功能小組的分配從設計到市場特別是設計者需防止品質(zhì)失效市場與顧客需要方法量規(guī)與量測統(tǒng)計工具與技術方案與系統(tǒng)策略規(guī)劃、目標設訂與組織動員品質(zhì)專業(yè)角色檢驗、剔選、計數(shù)、與分級故障排除及統(tǒng)計方法之應用品質(zhì)量測、品質(zhì)規(guī)劃與方案設計目標設訂、教育訓練、與其它部門之方案設計作一些咨詢性工作誰需對品質(zhì)負責檢驗部門制造與工程部門所有部門、雖然高階管理者僅涉入設計、規(guī)劃、與執(zhí)行品質(zhì)政策由高階管理運用強力的領導下，組織內(nèi)每一人導向與方式品質(zhì)由檢驗得之品質(zhì)由管制得之品質(zhì)由制造得之品質(zhì)由管理得之By D. Garvin “Managing Quality” 1988 品質(zhì) (開始年代)策略品質(zhì)創(chuàng)造年代（1990S）速度與信息年代（2000s）主要著眼點 創(chuàng)新速度與信息品質(zhì)觀點競爭性的機會競爭性的優(yōu)勢強調(diào)市場與顧客需要市場與顧客需要方法策略規(guī)劃、方針管理與全員參與策略規(guī)劃、方針管理與6δ品質(zhì)專業(yè)角色目標設訂、教育訓練、稽核、與其它部門之方案設計、及作一些咨詢性工作目標設訂、教育訓練、稽核、與其它部門之方案設計、及作一些咨詢性工作誰需對品質(zhì)負責由高階管理運用強力的領導下，每一過程負責人及組織內(nèi)每一人由高階管理運用強力的領導下，每一過程負責人及組織內(nèi)每一人導向與方式品質(zhì)由創(chuàng)造得之品質(zhì)由快速者得之（二）認識企業(yè)文化 每一社會或企業(yè)組織，都有一套行之久遠的不成文做法或慣例，自然地形成所有人員的行為準繩。 價值觀、信仰、與諒解，而由全體成員共同信守者?！筶 哈佛大學柯特教授說：「只要你是成功者，你就會有一種企業(yè)文化，而沒有企業(yè)文化的是那些長期以來不斷失敗的公司」。 重視持續(xù)改進，而不只要求依規(guī)格工作或維持現(xiàn)狀。l 使用者為主的：適合使用且易于維修。l 用正確的方法做。l 不做不實廣告。二十世紀中期以后，西方國家走出資本時代，進入知識時代，「知識成為企業(yè)最重要資源，以人為中心的思想由是形成」。? 1980年NBC制作”日本能我們