【正文】 率達(dá)95％及以上。表格要求附在部門(mén)的文件系統(tǒng)內(nèi)第六節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序 目的明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)型問(wèn)題的匯報(bào)、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。若逾期未還，鑰匙專(zhuān)管員負(fù)責(zé)追收； 鑰匙專(zhuān)管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱(chēng)及存放位置，及時(shí)發(fā)給借用/領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得私配各類(lèi)鑰匙。切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況； 跟清楚受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程 目的為規(guī)范明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證的辦理工作。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)； 在非營(yíng)業(yè)時(shí)間商鋪員工應(yīng)持證按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出廣場(chǎng)； 如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對(duì)其沒(méi)收并上交客服部，同時(shí)登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費(fèi)辦理； 相關(guān)記錄： 《出入證申請(qǐng)表》HJ/KF012F001； 《營(yíng)業(yè)人員出入證》HJ/KF012F002。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司； 客服員在接到密封信函時(shí)，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱(chēng)和發(fā)文公司的名稱(chēng)；并要確認(rèn)封口是否有拆封過(guò)的痕跡，如有拆封過(guò)的痕跡需送函人簽名確認(rèn)； 客服員在收到文件時(shí)需在右上角注明收文時(shí)間、收文人簽名。由于現(xiàn)時(shí)廣場(chǎng)內(nèi)顧客較多，請(qǐng)您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜帶的物品，以免走散或丟失。 適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)部受理明珠廣場(chǎng)內(nèi)的租戶(hù)一次、二次裝修的申請(qǐng)。； 現(xiàn)場(chǎng)施工 進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)裝修的人員必須持有效的《裝修人員出入證》（一人一證）并接受該區(qū)域安管員的檢查、登記，裝修作業(yè)時(shí)間為公司的正常作息時(shí)間。第十七節(jié) 商鋪進(jìn)（退）管理程序 目的對(duì)商鋪的進(jìn)、退場(chǎng)進(jìn)行有效管理和控制。 內(nèi)容 對(duì)清潔公司的要求 每月根據(jù)合同規(guī)定要求、時(shí)間對(duì)廣場(chǎng)各層公共區(qū)地面進(jìn)行打蠟、拋光、晶面保養(yǎng)并保證質(zhì)量； 廣場(chǎng)外圍、大堂、通道公共區(qū)域、洗手間、自動(dòng)扶手梯、垂直電梯、走火梯、天臺(tái)、休閑椅、茶水間、地下車(chē)場(chǎng)、外墻清洗及物業(yè)公司辦公區(qū)清潔服務(wù)要求、操作程序、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按協(xié)議要求執(zhí)行； 乙方清潔公司在廣場(chǎng)保潔服務(wù)，應(yīng)按合同要求使用清潔藥水并提供藥水的生產(chǎn)廠(chǎng)家，以免損壞甲方設(shè)施； 乙方當(dāng)值工作人員進(jìn)入廣場(chǎng)范圍須佩戴員工證，經(jīng)指定通道出入，上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服； 乙方保潔人員必須具備良好服務(wù)質(zhì)素，以免因工作不善或未能及時(shí)妥善處理造成客戶(hù)投訴； 乙方駐場(chǎng)工作人員必須服從甲方現(xiàn)場(chǎng)管理員的監(jiān)管及合理工作安排； 乙方在清潔服務(wù)過(guò)程中,。） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場(chǎng)各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶(hù)服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶(hù)服務(wù)部清潔主管在檢查過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，除迅速通知清潔公司處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫(xiě)交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場(chǎng)過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，須通知當(dāng)值主管到場(chǎng)處理；，客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問(wèn)題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見(jiàn)下圖）按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查廣場(chǎng)公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理管理員將每日檢查情況記錄于每日清潔檢查表內(nèi)查日檢表內(nèi)主管檢查不合格扣分，記錄在清潔檢查扣分表內(nèi)對(duì)當(dāng)月廣場(chǎng)清潔質(zhì)量作評(píng)估，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月扣分值結(jié)算清潔承包費(fèi)用 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評(píng)估表》HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》HJ/KH020F003。工作時(shí)間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺(tái)處內(nèi)吃零食；不得在前臺(tái)接、打私人電話(huà)或聊天； 上班時(shí)間，嚴(yán)禁辦私事，因公外出應(yīng)向告知部門(mén)的當(dāng)值主管，說(shuō)明去向和工作內(nèi)容?！保ㄈ鐭o(wú)公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來(lái)電，XX節(jié)愉快”）； 公司行政級(jí)管理人員手機(jī)電話(huà)號(hào)碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對(duì)外界公布。 必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電”，不得用力擲聽(tīng)筒； 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話(huà)，如有急事，通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國(guó)慶、中秋等節(jié)日，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)先說(shuō)：“XX節(jié)快樂(lè)明珠廣場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)部，有什么可以幫您。保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場(chǎng)，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺(tái)肅靜，工作時(shí)間不得高聲喧嘩。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場(chǎng)清潔工作認(rèn)真履行合同要求，制定以上管理體制細(xì)則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進(jìn)行評(píng)估，將存在問(wèn)題向清潔承包公司反饋。第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程（由于清潔基本上確定明年會(huì)自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的明確明珠廣場(chǎng)清潔管理工作，提高各崗位工作效率。 違章處理：物業(yè)公司裝修管理員在工作巡查中可對(duì)違規(guī)情況現(xiàn)場(chǎng)予以糾正，并有權(quán)作如下處理： 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或收繳工具； 責(zé)令賠償損失； 扣除部分或全部施工按金作為違約金： —12項(xiàng)，除恢復(fù)原狀，賠償損失外，還須繳交違約金5002000元 —12項(xiàng)，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金1001000元； —6項(xiàng)，—4項(xiàng)，除糾正違章外，還須繳交違約金100500元。 內(nèi)容 裝修申請(qǐng)、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)； 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用（見(jiàn)附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能； 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。必須員工到崗簽名； “班前會(huì)記錄”欄：根據(jù)實(shí)際簡(jiǎn)要寫(xiě)出班前會(huì)中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)明概要敘述清楚，目的是為了對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累； “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，注時(shí)處理結(jié)果； 班長(zhǎng)工作日志必須由當(dāng)班班長(zhǎng)及接班班長(zhǎng)簽名確認(rèn)； 五樓前臺(tái)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開(kāi)業(yè)商鋪/撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長(zhǎng)提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場(chǎng)需延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，需填寫(xiě)《明珠廣播放申請(qǐng)表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 適用范圍明珠廣場(chǎng)客服部對(duì)文件的收發(fā)處理工作。有效期滿(mǎn)，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶(hù)服務(wù)部交回出入證。 適用范圍明珠廣場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)部對(duì)租戶(hù)物品放行的處理工作。 聽(tīng)清楚在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴內(nèi)容。 鑰匙管理規(guī)定 客戶(hù)服務(wù)部對(duì)鑰匙實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，由客戶(hù)服務(wù)部鑰匙專(zhuān)管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理； 鑰匙專(zhuān)管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺鍟r(shí)，應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識(shí)別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，鑰匙專(zhuān)管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷(xiāo)登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。 繳費(fèi)通知書(shū)派發(fā)時(shí)間每月的5號(hào)前向業(yè)主、租戶(hù)發(fā)出《繳費(fèi)通知書(shū)》。 內(nèi)容經(jīng)理1人文員1人A班班長(zhǎng)1人前臺(tái)接待1人B班班長(zhǎng)1人 咨詢(xún)前臺(tái)1人商場(chǎng)巡查1人咨詢(xún)前臺(tái)1人商場(chǎng)巡查1人 備注： 客戶(hù)服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺(tái)接待1人、班長(zhǎng)2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門(mén)職能及質(zhì)量目標(biāo) 目的為了明確客戶(hù)服務(wù)部的部門(mén)職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。另外建議補(bǔ)充非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶(hù)有這種情況的。第三節(jié) 前臺(tái)工作流程 目的為規(guī)范前臺(tái)工作程序，提高前臺(tái)工作效率。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部 內(nèi)容 處理方式客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)巡視各班組工作的落實(shí)情況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)派單、口頭協(xié)調(diào)、書(shū)面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門(mén)處理）； 處理原則為區(qū)別處理不同問(wèn)題的處理方法及對(duì)待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。若因工作需要須配備多套鑰匙時(shí)，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后統(tǒng)一由部門(mén)安排配制； 商鋪鑰匙的管理：（已出租和未出租商鋪的鑰匙） 客戶(hù)服務(wù)部必須備有廣場(chǎng)內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上； 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶(hù)同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶(hù)進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)鋪時(shí)交租戶(hù)一套，做好簽收，鑰匙專(zhuān)管員在《鑰匙借用登記表》登記，另一套作備用保存； 鑰匙專(zhuān)管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類(lèi)存放在商鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長(zhǎng)期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時(shí)要做好記錄； 租戶(hù)因遺失商鋪門(mén)匙需要重新配匙或開(kāi)門(mén)，必須書(shū)面申請(qǐng)，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 復(fù)清楚對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 記清楚處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并由部門(mén)經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查工作流程 目的建立業(yè)主/租戶(hù)對(duì)服務(wù)效果意見(jiàn)的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。如需協(xié)助，請(qǐng)與就近的廣場(chǎng)工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議：這類(lèi)的應(yīng)該交給5樓客服中心處理 租戶(hù)在正常上班時(shí)間（8：00—12：00）（14:30