【正文】 主管應(yīng)加強(qiáng)配合鑰匙專管員的鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺,理應(yīng)追究當(dāng)班班長責(zé)任； 鑰匙借用手續(xù)：其他部門因工作需要借用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》上登記，歸還后注銷登記。第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程 目的為使明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、合理化。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)； 問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。通過客戶服務(wù)部處理的一般性投訴有：A廣場(chǎng)內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；B茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；C 租戶(業(yè)主)室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；D 租戶(業(yè)主)郵件報(bào)紙遺失或欠收；E 廣場(chǎng)公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題；F 廣場(chǎng)鼠蟲害防治問題；G涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題； 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間； 書面投訴對(duì)客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復(fù)客戶； 投訴匯總每周對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。 物品放行規(guī)程 各商鋪將物品運(yùn)出廣場(chǎng)，需在正常上班時(shí)間（8：:0012：00）（14：:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理《物品放行條》（以下簡(jiǎn)稱《放行條》）； 辦理人員憑有效證件及證明資料(租戶/業(yè)主簽名)，到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理放行手續(xù)； 攜帶人必須憑有效的明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證將貨物帶出廣場(chǎng)； 裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負(fù)責(zé)人或商鋪?zhàn)鈶?業(yè)主）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)辦理放行手續(xù)； 客戶服務(wù)部經(jīng)理以上及公司副總經(jīng)理以上授權(quán)的人員簽批并加方能生效； 《放行條》一式兩份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份由申請(qǐng)人放行時(shí)保衛(wèi)部存檔； 申請(qǐng)人人員憑有效的《放行條》將物品運(yùn)出廣場(chǎng)，當(dāng)值保衛(wèi)值班員核查物品名稱、數(shù)量等是否與《放行條》內(nèi)容相符，核對(duì)無誤后，收回《放行條》方可放行； 《放行條》必須提前一天在正常辦公時(shí)間內(nèi)辦理，申請(qǐng)放行時(shí)間內(nèi)有效，逾期無效； 《放行條》不得涂改，否則無效； 相關(guān)表格 《物品放行條》HJ/KF011F001?？蛻舴?wù)部對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括： 商鋪負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）必須與印鑒表內(nèi)的簽名（蓋章）相符； 申請(qǐng)辦證人員所填的姓名、身份證號(hào)碼必須與身份證原件相符； 客戶服務(wù)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持《明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證申請(qǐng)表》到財(cái)務(wù)部繳交辦證費(fèi)用； 辦證費(fèi)用：新證每證70元，其中工本費(fèi)20元，押金50元；換證每證20元（只收工本費(fèi)）； 繳齊費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)取證?？蛻舴?wù)部在押金收據(jù)背后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱和日期。 調(diào)查方式業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作主要以向業(yè)主/租戶征集《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》和上門拜訪兩種方式進(jìn)行； 以《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查的流程 每年一月份和七月份的第二周，客戶服務(wù)部向全場(chǎng)業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》，并于發(fā)出兩周后收回； 設(shè)計(jì)的《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)過程中需經(jīng)業(yè)主/租戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中業(yè)主、租戶評(píng)價(jià)總評(píng)分達(dá)100分的為“很滿意”；80分以上，100分以下的（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下的（不含80分）為較滿意”；60分以下的（不含60分）為“不滿意”； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%； 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》中租戶反映的問題客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)的情況記錄在《明珠廣場(chǎng)業(yè)主/租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》上，由相關(guān)部門處理；業(yè)主反映的問題由客服部核實(shí)后，向總經(jīng)理提交專題報(bào)告處理。 收發(fā)程序 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項(xiàng)規(guī)定； 公司文件在收發(fā)過程中，對(duì)有關(guān)涉密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散； 客服員在收到文件時(shí)，應(yīng)即時(shí)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理按相關(guān)規(guī)定指定客服員送往相關(guān)部門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作； 復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)； 在收到公司召開的各類會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議文件應(yīng)注意做好保密工作，及時(shí)送到相關(guān)部門/相關(guān)人員； 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應(yīng)報(bào)經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷； 在非上班時(shí)間收到文件時(shí)，需在上班時(shí)間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺(tái)交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺(tái)文件柜鎖好； 客服員在收到租戶文件時(shí)要確認(rèn)是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。 總則 應(yīng)急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應(yīng)急廣播、尋人廣播、尋物廣播； 客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語； 除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時(shí)突發(fā)事件需進(jìn)行廣播時(shí)（尋人廣播除外），需由申請(qǐng)部門填寫《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后才能播放，并由客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播。 播放顧客注意事項(xiàng)的操作規(guī)定 星期六、日及節(jié)假日廣場(chǎng)人流量較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財(cái)物的現(xiàn)象，播放顧客注意事項(xiàng)可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生； 顧客注意事項(xiàng)的播放時(shí)間：星期六、日及節(jié)假日每一小時(shí)間播放一次，每次用普通話、粵語各廣播兩次； 顧客注意事項(xiàng)內(nèi)容：各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場(chǎng)。第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范 目的客服部是明珠廣場(chǎng)管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進(jìn)一步完善客服部的對(duì)內(nèi)對(duì)外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。及時(shí)更新資料，不可把過期記錄留到下一班次； “工作內(nèi)容”欄：認(rèn)真填寫當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡(jiǎn)明概要敘述清楚，不可只是形式上列出工作內(nèi)容； “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，寫明處理結(jié)果； 前臺(tái)工作日志必須由當(dāng)班客服員、領(lǐng)班及接班客服員、領(lǐng)班簽名確認(rèn)； 當(dāng)值記錄 審核當(dāng)值記錄表，對(duì)記錄表中未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成的事項(xiàng)，必須在當(dāng)值記錄表中注明跟進(jìn)情況，爭(zhēng)取在當(dāng)周內(nèi)完成該事項(xiàng)； 即日核查當(dāng)值記錄表，于次日早上10點(diǎn)前將昨天全天的當(dāng)值記錄交給部門經(jīng)理審核； 受理情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對(duì)客戶進(jìn)行反饋，并將情況記錄在表；第十五節(jié) 辦理裝修申請(qǐng)工作規(guī)程 目的為使客戶服務(wù)部受理租戶一次、二次裝修申請(qǐng)工作更清晰、規(guī)范化。（如：工程部簽署“不同意”意見時(shí)要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見進(jìn)行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 根據(jù)財(cái)務(wù)部的審批意見遞送致客戶服務(wù)部或回復(fù)租戶（一個(gè)工作日內(nèi)）（財(cái)務(wù)部簽署“不同意”意見時(shí)，必須要客戶交納完相關(guān)費(fèi)用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 客戶服務(wù)部審批完二次裝修申請(qǐng)后，將裝修申請(qǐng)表返回客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部將已通過的裝修申請(qǐng)表復(fù)印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。 樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設(shè)有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應(yīng)查明管線，以免引起破壞； 不得隨意增加房屋荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負(fù)荷吊頂或安裝大型燈具等； 不得以任何形式封閉陽臺(tái)或改變其使用功能，陽臺(tái)上不允許安裝防盜網(wǎng)； 門窗玻璃外側(cè)嚴(yán)禁安裝防盜網(wǎng)及任何設(shè)施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼； 不得改變進(jìn)戶門的朝向、位置及門洞尺寸，若需加裝防盜門則必須以不妨礙相鄰住戶以及不礙觀瞻，安裝之前應(yīng)征得物業(yè)公司同意； 嚴(yán)禁改動(dòng)或損壞房屋的承重墻、柱、梁、板及房屋的防水、隔熱層，不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能； 嚴(yán)禁改動(dòng)給排水管道、消防、供電線路、通訊智能化線路（電話、電視、寬頻、門鈴、緊急按鈕等）； 嚴(yán)格控制用電器功率，確保用電負(fù)荷不超出設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)； 不得改變預(yù)留空調(diào)安裝位置，空調(diào)支架必須使用足夠強(qiáng)度的不銹鋼或鋁材，固定螺栓須經(jīng)防銹處理； 業(yè)主在天臺(tái)、底層搭建花架、涼亭、雨蓬等構(gòu)筑物，事先必須獲得物業(yè)公司批準(zhǔn)，且不得影響相鄰住戶通風(fēng)、采光、安全防盜以及妨礙觀瞻。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明（一般限制在1000W以下）。 以上五種處理可以單獨(dú)執(zhí)行也可以合并執(zhí)行； 聲明本規(guī)定未盡事宜，均遵照政府有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行； 相關(guān)表格 《裝修許申請(qǐng)表》HJ/KF018F001； 《裝修許可證》HJ/KF018F002； 《裝修工人證樣本》HJ/KF018F003； 《明火作業(yè)申請(qǐng)表》HJ/KF018F004； 《裝修延期申請(qǐng)書》HJ/KF018F005； 《裝修違規(guī)記錄表》HJ/KF018F006； 《裝修驗(yàn)收表》HJ/KF018F007。第十八節(jié) 廣場(chǎng)信報(bào)郵件管理制度 特別郵件收發(fā)管理（掛號(hào)郵件、特快專遞、郵包匯款單等） 客戶服務(wù)部設(shè)立《特別郵件收發(fā)登記表》，收到郵遞員送來的特別郵件，即作郵件登記； 當(dāng)天收到的特別郵件須當(dāng)天派發(fā)給用戶； 凡屬無用戶認(rèn)收的特別郵件，作盲信退回郵局，在《特別郵件收發(fā)登記表》上登記后，于郵件接收次日將郵件退回郵遞員，并做好簽收手續(xù)； 凡有用戶投訴丟失特別郵件，經(jīng)查核郵件收發(fā)登記，追究郵件下落，由跟進(jìn)人負(fù)責(zé)； 報(bào)刊收發(fā)管理：廣場(chǎng)用戶訂閱的報(bào)刊，由郵局或報(bào)社送到管理公司客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)分派工作； 登記：管理員收到報(bào)刊、郵件后，認(rèn)真清點(diǎn)，登記于《報(bào)刊/雜志收發(fā)登記表》； 派發(fā)：報(bào)刊、郵件經(jīng)登記后按訂單派發(fā)到有關(guān)用戶商鋪，并做好簽收登記； 確實(shí)或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊到件不足或未按時(shí)送到，客戶服務(wù)部管理員必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。 適用范圍英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司清潔衛(wèi)生管理工作。其它電器未經(jīng)允許不得使用； 倉庫、休息室甲方每月免費(fèi)提供用電50度，超出部份費(fèi)用自付； 乙方工作人員未經(jīng)甲方同意不得私自將廣場(chǎng)物品搬離到其它位； 不得從消防水龍頭取水搞衛(wèi)生； 不能在廣場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行分揀垃圾、包括可回收物品全部運(yùn)到垃圾房處理； 乙方清潔工作人員當(dāng)班時(shí)間，非工作需要不能乘坐客梯、手扶梯； 承包范圍設(shè)施如地氈、不銹煙灰盅、垃圾桶、皂液盅等確保正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞須及時(shí)維修或更換； 工作期間如發(fā)現(xiàn)甲方設(shè)施損壞在一小時(shí)內(nèi)向甲方現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)； 高空作業(yè)期間不得飲酒，嚴(yán)禁在高空吊板上開玩笑、打鬧、高空擲物； 高空作業(yè)必須穿著軟底膠鞋，戴安全帽。每月扣分在50分以上100分以下，甲方將要求外判公司提出整改方案并在規(guī)定時(shí)間整改，不作扣除承包費(fèi)處理，每月扣分超過100以上，除令其限期整改外，還需扣除合同承包款總額2%給予罰款處理并向承包方發(fā)出書面警告； 一年內(nèi)如受三次書面警告仍未整改，或整改效果仍未能達(dá)到協(xié)議要求，甲方出書面通知乙方終止此合同并且無需作任何賠償；（備注；本細(xì)則作為對(duì)外判清潔公司進(jìn)行日常監(jiān)管的依據(jù)，日后將不斷完善本細(xì)則。 適用范圍要求客戶服務(wù)部員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容執(zhí)行。不得在服務(wù)臺(tái)梳頭、化妝，更不能有挖鼻、（耳）孔等不雅動(dòng)作； 堅(jiān)守崗位，集中精神做好本職工作。接聽電話，“明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫助您”； 參加各類會(huì)議，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，保持會(huì)場(chǎng)肅靜，對(duì)重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄；，應(yīng)將桌面東西收拾好，貴重物品（對(duì)講機(jī)等）要鎖好； 愛護(hù)公物，節(jié)約使用辦公用品； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)服從上級(jí)?！蓖ㄔ捦戤厱r(shí)應(yīng)說：“謝謝您的來電，希望您有一個(gè)愉快的假期