【正文】 的期待。許多組織把“質(zhì)量”定義為“沒(méi)有次品和錯(cuò)誤”。對(duì)此，優(yōu)秀經(jīng)理在判斷問(wèn)題的基礎(chǔ)上，及時(shí)組織員工討論。有的指責(zé)他們出錯(cuò)。10．我需要你時(shí)，一定有求必應(yīng)。一家家具店的客廳部經(jīng)理告訴我們：杰夫剛來(lái)時(shí)，十分孤獨(dú)。他一反常態(tài)，變得興致勃勃了。一流的經(jīng)理對(duì)此己習(xí)以為常。記錄的形式各異一可以用一張簡(jiǎn)單的白紙，也可以用正式印制的“績(jī)效日志”一一切取決于組織或經(jīng)理的風(fēng)格。他們對(duì)目前的工作，哪些方面最喜歡？他們受過(guò)什么最好的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可？有的員工認(rèn)為學(xué)習(xí)就是參加培訓(xùn)和聽(tīng)課。他們還能參加各種內(nèi)部的講座，或每月參加幾次個(gè)人輔導(dǎo)。他們關(guān)心員工的方方面面，例如，他們?yōu)槭裁唇邮墁F(xiàn)在的工作，什么使他們安心工作，他們做好工作需要建立什么樣的關(guān)系，他們喜歡的表?yè)P(yáng)方式，和他們?cè)诮M織內(nèi)的目標(biāo)，等等。這不僅是因?yàn)槿藗兊目谝舨煌?，而且有不可忽視的文化差異?；蛟S，應(yīng)另寫(xiě)一本書(shū)。領(lǐng)導(dǎo)我無(wú)法想象這個(gè)世界沒(méi)有…………。我們希望客戶如何參加新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)？比現(xiàn)在多一點(diǎn)，還是少一點(diǎn)？工作環(huán)境他這樣評(píng)論Q12：?jiǎn)枺耗愕囊涣鹘?jīng)理是如何創(chuàng)造和維持員工的敬業(yè)度的？悉心傾聽(tīng)和關(guān)注每個(gè)員工的特點(diǎn)，幫助他們不斷提高業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，繼而提高員工敬業(yè)度和保留率。鑒于此，你應(yīng)當(dāng)：而它就是該做的事，因?yàn)樗兄卮蟮呢?cái)務(wù)意義。用什么身份？要求每個(gè)人講明他們對(duì)股票期權(quán)的感受，以及他們是否理解這些期權(quán)。一些問(wèn)題被標(biāo)上“圓桌”，表示應(yīng)由全體回答。他們決定比賽規(guī)則、組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的整體環(huán)境。事后，她對(duì)我說(shuō)，由于會(huì)議的國(guó)際性質(zhì)，她受益匪淺。而員工的責(zé)任則是進(jìn)行選擇，并監(jiān)測(cè)自身的學(xué)習(xí)過(guò)程。通過(guò)總結(jié)，員工重溫成功和失誤，繼而獲得一種感悟。12．組織通過(guò)員工而學(xué)習(xí)。他們會(huì)主動(dòng)說(shuō)出自己的感受，還是要?jiǎng)e人去問(wèn)？總之，每次交談都從界定結(jié)果開(kāi)始。要求員工記錄他們的學(xué)習(xí)過(guò)程。經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)一份通用的反饋表，然后根據(jù)具體的工作情況與每個(gè)員工單獨(dú)見(jiàn)面。優(yōu)秀經(jīng)理們都是高明的反饋專家，認(rèn)為他們的一個(gè)重要職責(zé)就是幫助員工看到自身進(jìn)步的標(biāo)志。他們說(shuō)話用自己的語(yǔ)言，聊的都是外國(guó)球員、球隊(duì)和其他使他們?nèi)朊缘南ⅰ?yōu)秀經(jīng)理善于提供各種“課余”機(jī)會(huì)，幫助員工增進(jìn)相互了解，例如一同乘車、閱讀、垂釣、打球、學(xué)習(xí)小組，等等。他們忘掉了大局，忘掉了他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是對(duì)方，而是傷病。我向員工個(gè)別了解問(wèn)題所在，得到的回答因人而異。另一個(gè)與質(zhì)量承諾有關(guān)的問(wèn)題是員工和部門(mén)之間的合作。有的員工之所以在質(zhì)量上打折扣，往往是因?yàn)槠鋫€(gè)人優(yōu)勢(shì)與工作要求不匹配。所以，務(wù)必講清他們的本職工作對(duì)大局所做的貢獻(xiàn)。”這使我大出所料，因?yàn)樗罡傻孟喈?dāng)不錯(cuò)，每天通過(guò)向員工介紹新藥的進(jìn)展。優(yōu)秀經(jīng)理通過(guò)交談和日常觀察來(lái)了解員工的價(jià)值觀。無(wú)論用什么詞匯，關(guān)鍵的問(wèn)題是，“對(duì)這家公司來(lái)說(shuō)，什么最重要？”一家公司可能重視利潤(rùn)、顧客服務(wù)、創(chuàng)新，或三者之和。最后的決定征求了全體員工的意見(jiàn)，并向他們作出充分解釋。一家醫(yī)院的化驗(yàn)室主任說(shuō)：我遇到過(guò)一次十分棘手的情況。有時(shí)，他們希望聽(tīng)眾是他們的同事。優(yōu)秀經(jīng)理卻看到全新的含義。盡管有時(shí)協(xié)調(diào)起來(lái)不無(wú)困難（員工試用期內(nèi)原職位由誰(shuí)頂替；如果員工回歸原職，頂替者如何安排），但一流經(jīng)理自有辦法。我們親密相處，就象我朋友和他的員工一樣。但這不等于對(duì)員工漠不關(guān)心。如果比較“風(fēng)格”，我倆截然不同一但是我們的手下都是一流的干將。問(wèn)員工一些具體的問(wèn)題，他們有什么優(yōu)勢(shì)，有什么期待，喜歡什么樣的表?yè)P(yáng)，喜歡多長(zhǎng)時(shí)間談一次心，等等。你有兩條出路：或者找一名真心關(guān)心員工的拍擋，或者退出管理。在優(yōu)秀經(jīng)理眼中，關(guān)心是一種投資，而不是為了混熟。他們深知，有時(shí)這意味著解雇某個(gè)人，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到，如果公司不能給員工一個(gè)他們能做好的工作，那么解雇他們實(shí)際上是對(duì)他們的關(guān)心。這對(duì)我教育深刻，使我終生難忘。我天性積極，總要借機(jī)贊美每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，以及哪件事做得好。其次，表?yè)P(yáng)必須因人而異，可以預(yù)測(cè)，真心實(shí)意，切忌濫用。這或許是因?yàn)檫@些計(jì)劃往往不向員工說(shuō)明，他們?yōu)槭裁词鼙頁(yè)P(yáng)一是利潤(rùn)、產(chǎn)量，還是什么。杰克當(dāng)時(shí)一言不發(fā)，但從那時(shí)起他的工作大為改觀。許多人見(jiàn)到他不打招呼。員工的工作需要進(jìn)一步說(shuō)明嗎？高明的經(jīng)理善于對(duì)員工舉鏡子，及時(shí)進(jìn)行績(jī)效反饋。優(yōu)秀經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，如果員工覺(jué)得缺乏所需技能或才干，他們對(duì)十二個(gè)條件的看法就可能打折扣。優(yōu)秀經(jīng)理認(rèn)為，行行出狀元?？ɡ袅艘话炎钸m合她的椅子。隨后，她告訴我，她的成績(jī)沒(méi)有獲得公司的公開(kāi)認(rèn)可。他們最關(guān)心的是，“經(jīng)理覺(jué)得我的為人和工作怎樣？他給我多少認(rèn)可？”優(yōu)秀經(jīng)理對(duì)此有充分的認(rèn)識(shí)。操作層面上的問(wèn)題，例如需要一把新椅子，是一目了然的。可是，我們必須學(xué)會(huì)用它們。公司的習(xí)慣對(duì)策是培訓(xùn)。不僅如此，工作分析對(duì)績(jī)效不分優(yōu)、中、差。通過(guò)發(fā)現(xiàn)其各自的“阻力最小的路徑，”員工才能真正成長(zhǎng)。而且他們用Q12作指南，理解和培養(yǎng)他們的員工。衡量一個(gè)優(yōu)秀組織的標(biāo)準(zhǔn)是堅(jiān)定不移地解放人性，讓它開(kāi)花結(jié)果。優(yōu)秀經(jīng)理善于創(chuàng)造性地應(yīng)對(duì)不同的環(huán)境優(yōu)秀經(jīng)理善于創(chuàng)造性地應(yīng)對(duì)不同的環(huán)境。敬業(yè)的員工全身心地投入每天都使用其天生優(yōu)勢(shì)的工作。然而，優(yōu)秀組織與此看法截然不同。問(wèn)題在于，大部分人對(duì)如何“管理”人一竅不通。坦率地說(shuō)，我見(jiàn)過(guò)不少人被提拔為經(jīng)理后，原來(lái)會(huì)做的事不做了，而要做的事他們卻不會(huì)，結(jié)果既害自己，又害部下。這是因?yàn)?，?yōu)秀經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)的員工之間，員工與顧客之間，員工與組織之間建立情感聯(lián)系。如果齒輪失調(diào)，阻礙車輛正常行駛，經(jīng)理的責(zé)任就是排除故障。如果有人斷言，“我的工作無(wú)法測(cè)量，”他們不為所動(dòng)。無(wú)論多忙，優(yōu)秀經(jīng)理始終牢記在心的是具體的工作要求、員工的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和需要達(dá)到的結(jié)果。他們深知，惟有在最好的工作環(huán)境中，員工才能發(fā)揮才干和創(chuàng)造佳績(jī)。一名優(yōu)秀經(jīng)理這樣說(shuō)：我過(guò)去為一家大型娛樂(lè)公司工作。2．提供必需的工具。但其他人至多學(xué)了一些皮毛，大部分時(shí)間用電腦打牌和上網(wǎng)玩。如果有人對(duì)此感到不安，那就信我一回。鑒于此，員工開(kāi)始尋找新的線索，來(lái)界定他們的社會(huì)地位。一名職業(yè)介紹所的經(jīng)理回憶說(shuō)：當(dāng)卡拉要求一間更好的辦公室時(shí)，我知道她是希望喚起我的注意。當(dāng)我問(wèn)她，一間大辦公室將如何提高她的業(yè)績(jī)時(shí)，她結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)，“我想大辦公室會(huì)讓求職者刮目相看。他們駁斥那種短視的陋見(jiàn)，“某些工作簡(jiǎn)單得不需要任何才干。雖然不同經(jīng)理的做事風(fēng)格各不相同，但是，他們幾乎無(wú)一例外地首先測(cè)定每個(gè)員工的主導(dǎo)才干，繼而判斷他的優(yōu)勢(shì)。員工的工作要求是否準(zhǔn)確恰當(dāng)？若否，就應(yīng)