【正文】 通過認(rèn)識(shí)到，管理的核心是培養(yǎng)和保留敬業(yè)的員工，你就開始走上優(yōu)秀經(jīng)理道路了。鑒于此，你應(yīng)當(dāng)：如果員工沒有后顧之憂，他們自然會(huì)全身心地投入工作。以優(yōu)秀經(jīng)理為榜樣——讓員工全身心地投入工作如果你想有一流的員工，就應(yīng)以頂尖經(jīng)理為榜樣，使員工敬業(yè)。他這樣評(píng)論Q12：問：你的一流經(jīng)理是如何創(chuàng)造和維持員工的敬業(yè)度的？悉心傾聽和關(guān)注每個(gè)員工的特點(diǎn)，幫助他們不斷提高業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，繼而提高員工敬業(yè)度和保留率。而它就是該做的事，因?yàn)樗兄卮蟮呢?cái)務(wù)意義。但是，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)它與經(jīng)營業(yè)績關(guān)聯(lián)時(shí)，它就演化成一種經(jīng)營哲學(xué)，而中獎(jiǎng)則變得次要了。你提出要求后必須嚴(yán)格執(zhí)行嗎？我們希望客戶如何參加新產(chǎn)品開發(fā)？比現(xiàn)在多一點(diǎn)，還是少一點(diǎn)？工作環(huán)境用什么身份？過去一年中，你與客戶見面的時(shí)間有多少？請(qǐng)?zhí)崦齻€(gè)需要感情呵護(hù)的（不在場的）員工（圓桌）。我無法想象這個(gè)世界沒有…………。要求每個(gè)人講明他們對(duì)股票期權(quán)的感受，以及他們是否理解這些期權(quán)。要求在場的每個(gè)人寫下他們對(duì)“富有”的定義。你在招人時(shí)，什么是你決策的絕對(duì)條件？領(lǐng)導(dǎo)一些問題被標(biāo)上“圓桌”，表示應(yīng)由全體回答。這些問題應(yīng)在高層領(lǐng)導(dǎo)的各種聚會(huì)時(shí)討論，包括例會(huì)、計(jì)劃會(huì)和假日聚會(huì)。這些問題的提出，旨在提醒人們，必須重視人的潛能，因?yàn)檫@直接影響任何組織的經(jīng)營結(jié)果。或許，應(yīng)另寫一本書。他們決定比賽規(guī)則、組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的整體環(huán)境。你的優(yōu)秀經(jīng)理越多，你的組織就越強(qiáng)，就能越快地發(fā)展和成功。說到底，一切都取決于過細(xì)的工作。這不僅是因?yàn)槿藗兊目谝舨煌矣胁豢珊鲆暤奈幕町?。事后，她?duì)我說，由于會(huì)議的國際性質(zhì)，她受益匪淺。她作了大量協(xié)調(diào)工作，包括會(huì)場預(yù)定，展示資料，以及數(shù)次會(huì)議。一個(gè)非盈利組織的營銷經(jīng)理說：我的一名員工克服重重困難，安排了一次大型的年度會(huì)議。他們關(guān)心員工的方方面面，例如，他們?yōu)槭裁唇邮墁F(xiàn)在的工作，什么使他們安心工作，他們做好工作需要建立什么樣的關(guān)系，他們喜歡的表揚(yáng)方式，和他們?cè)诮M織內(nèi)的目標(biāo)，等等。而員工的責(zé)任則是進(jìn)行選擇，并監(jiān)測自身的學(xué)習(xí)過程。他們所能做的一切，就是創(chuàng)造一個(gè)有利于員工學(xué)習(xí)的氛圍。優(yōu)秀經(jīng)理認(rèn)為，尋找機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長是員工的自身責(zé)任。他們還能參加各種內(nèi)部的講座，或每月參加幾次個(gè)人輔導(dǎo)。通過總結(jié)，員工重溫成功和失誤，繼而獲得一種感悟。優(yōu)秀經(jīng)理認(rèn)識(shí)到，學(xué)習(xí)決不僅僅限于課堂技術(shù)培訓(xùn)。還有的認(rèn)為是特別的項(xiàng)目和任務(wù)。有的員工認(rèn)為學(xué)習(xí)就是參加培訓(xùn)和聽課。12．組織通過員工而學(xué)習(xí)。他們告訴我，他們從中受益匪淺，了解了自身能力，明確了改進(jìn)和學(xué)習(xí)要點(diǎn)。他們每月都記錄來了多少顧客，賣了多少車，等等。他們受過什么最好的表揚(yáng)和認(rèn)可？他們會(huì)主動(dòng)說出自己的感受，還是要?jiǎng)e人去問？他們對(duì)于目前的工作有什么目標(biāo)？什么吸引他們到這兒來工作？什么使他們安心工作？他們對(duì)目前的工作，哪些方面最喜歡？總之，每次交談都從界定結(jié)果開始。此后，每個(gè)季度與員工進(jìn)行一次簡短而主題明確的會(huì)面，討論員工下一季度的主要目標(biāo)，以及達(dá)到目標(biāo)的策略。記錄的形式各異一可以用一張簡單的白紙，也可以用正式印制的“績效日志”一一切取決于組織或經(jīng)理的風(fēng)格。要求員工記錄他們的學(xué)習(xí)過程。就象一架“立拍得”相機(jī)，隨時(shí)記錄員工的成就。優(yōu)秀經(jīng)理關(guān)注每個(gè)員工的成功，并把反饋和表揚(yáng)相結(jié)合，在團(tuán)隊(duì)成員中傳播。經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)一份通用的反饋表，然后根據(jù)具體的工作情況與每個(gè)員工單獨(dú)見面。定期舉行一對(duì)一的交談。他們每個(gè)人都采取最適合于自身需要的風(fēng)格。一流的經(jīng)理對(duì)此己習(xí)以為常。優(yōu)秀經(jīng)理們都是高明的反饋專家，認(rèn)為他們的一個(gè)重要職責(zé)就是幫助員工看到自身進(jìn)步的標(biāo)志。所有的員工都需要獲得反饋，以了解自己取得多少進(jìn)步。他倆的業(yè)績都有提高。他一反常態(tài)，變得興致勃勃了。他們說話用自己的語言，聊的都是外國球員、球隊(duì)和其他使他們?nèi)朊缘南?。不久后，他倆一起去看了一場球賽。于是我們請(qǐng)他一起去吃飯，其間有人說他喜歡足球。一家家具店的客廳部經(jīng)理告訴我們：杰夫剛來時(shí)，十分孤獨(dú)。優(yōu)秀經(jīng)理善于提供各種“課余”機(jī)會(huì)，幫助員工增進(jìn)相互了解，例如一同乘車、閱讀、垂釣、打球、學(xué)習(xí)小組，等等。在優(yōu)秀經(jīng)理眼中，友誼是團(tuán)隊(duì)的凝聚劑，往往能決定一名員工的去留。優(yōu)秀經(jīng)理深知，他們的團(tuán)隊(duì)成員需要相互信任。10．我需要你時(shí)，一定有求必應(yīng)。他們忘掉了大局，忘掉了他們的競爭對(duì)手不是對(duì)方，而是傷病。無奈中，我們召集全體開會(huì)，以求澄清事實(shí)。盡管眾說紛紜，結(jié)果都是一樣的：病人護(hù)理質(zhì)量下降。有的指責(zé)他們出錯(cuò)。我向員工個(gè)別了解問題所在，得到的回答因人而異。我的部下抱怨另一個(gè)部門做事拖泥帶水。這樣做決非易事，但員工深信，優(yōu)秀經(jīng)理遇到這類問題不會(huì)坐視不管。對(duì)此，優(yōu)秀經(jīng)理在判斷問題的基礎(chǔ)上，及時(shí)組織員工討論。另一個(gè)與質(zhì)量承諾有關(guān)的問題是員工和部門之間的合作。不僅如此，員工從實(shí)踐中還獲得一條重要的經(jīng)驗(yàn)：在不少情況下，如果發(fā)生問題，只要員工及時(shí)承認(rèn)，并迅速解決，顧客的忠誠度反而會(huì)增強(qiáng)。一流團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理深知，人非圣賢，孰能無過？吃一塹，才能長一智。許多組織把“質(zhì)量”定義為“沒有次品和錯(cuò)誤”。有的員工之所以在質(zhì)量上打折扣，往往是因?yàn)槠鋫€(gè)人優(yōu)勢(shì)與工作要求不匹配。他們發(fā)現(xiàn)，員工在團(tuán)隊(duì)中定位是否適當(dāng)會(huì)嚴(yán)重影響其對(duì)質(zhì)量的承諾。本部門的每個(gè)員工都理解和同意公司對(duì)“高質(zhì)量業(yè)績”的定義嗎？如果有人不同意，優(yōu)秀經(jīng)理就會(huì)了解其中原因。優(yōu)秀經(jīng)理明確界定“質(zhì)量”的含義，并確保員工和顧客在質(zhì)量上取得共識(shí)，即：本部門的每個(gè)員工都理解并同意顧客對(duì)質(zhì)量的期待。所以，務(wù)必講清他們的本職工作對(duì)大局所做的貢獻(xiàn)。這時(shí)，他的看法改變了。他把高深的技術(shù)資料簡化成通俗的小片斷，把它們大眾化，使沒有高級(jí)醫(yī)學(xué)學(xué)位的人一比如我一都能理解。我知道所有的科研人員都在做大事，也知道公司的核心價(jià)值是生命。”這使我大出所料，因?yàn)樗罡傻孟喈?dāng)不錯(cuò)，每天通過向員工介紹新藥的進(jìn)展。一家醫(yī)藥公司的公關(guān)部經(jīng)理說：我手下有一名年輕員工，大約六個(gè)月前上的班。每逢新的戰(zhàn)略出臺(tái)，經(jīng)理都要強(qiáng)調(diào)其對(duì)實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的支持作用?！澳繕?biāo)”是一家公司不停跳動(dòng)的心臟，是決定公司地位和影響的核心力量。優(yōu)秀經(jīng)理通過交談和日常觀察來了解員工的價(jià)值觀。無論其價(jià)值體系如何，經(jīng)理的責(zé)任是把公司的目標(biāo)與員工的工作相結(jié)合。不同的員工有不同的價(jià)值。無論用什么詞匯，關(guān)鍵的問題是，“對(duì)這家公司來說，什么最重要？”一家公司可能重視利潤、顧客服務(wù)、創(chuàng)新，或三者之和。講明組織的目標(biāo)。他們的做法是用