【正文】 查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。返修率不高于1%對各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達(dá)到36個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。設(shè)施、設(shè)備完好率100%按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。業(yè)主、住戶投訴處理率100%及時(shí)處理投訴，來電、來訪6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。必要時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。打 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng)。 C、對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。 崗位培訓(xùn)：上崗前組織對管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 建立一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。培訓(xùn)后跟蹤：員工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結(jié)合起來。A、 裝修管理組織：◇ 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查B、 裝修管理：◇ 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關(guān)手續(xù)◇ 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工◇ 辦理施工人員出入登記◇ 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾◇ 裝修安全管理◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告. 各值班安 安排值班電 保堅(jiān)守崗 救火完畢， 動(dòng)用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護(hù)現(xiàn)場， 消防設(shè)施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目：◇ 員工工資◇ 員工福利（四金）◇ 員工餐費(fèi)◇ 勞保用品費(fèi)◇ 培訓(xùn)費(fèi)◇ 辦公費(fèi)◇ 日常通訊費(fèi)◇ 正常水電耗損費(fèi)◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)◇ 環(huán)境保潔費(fèi)◇ 安保費(fèi)◇ 消耗物料、材料費(fèi)◇ 保險(xiǎn)購置費(fèi)◇ 稅金◇ 物品折舊費(fèi) ◆ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。房屋完好率98%以上房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設(shè)施及通道無隨意占用。同時(shí)，建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100%定期檢查、維修。24小時(shí)服務(wù)熱線電話文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。（三）安全保衛(wèi)部： 職責(zé)：◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車輛進(jìn)出、停放的管理工作◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作 內(nèi)容：◇ 物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)、外安全◇ 停車場、停放車輛安全◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全◇ 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用◇ 業(yè)主二次裝修安全 程序：安全保衛(wèi)工作流程圖 下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 擬定糾正/ 預(yù)防措施、計(jì)劃 操作實(shí)施服務(wù)過程的 服務(wù)業(yè)績 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過程 信息反饋 分析和改進(jìn) 檢查安全管理組織示意圖公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員 義務(wù)消防隊(duì) 突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì)全體員工 消防應(yīng)急方案試圖 ●消防中心報(bào)警 ●巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報(bào)警 根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù) 確定報(bào)警地址消防中心解 誤報(bào)