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正文內(nèi)容

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 人已離開,則應(yīng)交送餐飲部辦公室??腿擞啿腿藬?shù)多,實(shí)到人數(shù)少,可以經(jīng)過(guò)協(xié)商,酌情退菜,客人要求換菜時(shí),應(yīng)先到廚房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。十四、吧臺(tái)工作規(guī)范酒水員工作規(guī)范,酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊;,做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作;;,要及時(shí)迅速,憑酒水單發(fā)放,并注意核實(shí)數(shù)量,保證手續(xù)完備;,以便餐后結(jié)賬;、飲料的冷藏工作,并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作;,迅速將各餐廳(餐桌)使用數(shù)據(jù)相加,請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后,轉(zhuǎn)收銀員;,做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后,將酒水等各類商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù),與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān),上鎖后下班;,確保數(shù)量準(zhǔn)確,符合儲(chǔ)存要求;并做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費(fèi)。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用,同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速,講話聲音要輕柔,掛電話時(shí),一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒;,認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢,對(duì)離開的賓客要禮貌道別,歡迎客人再次光臨。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液,將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘,便達(dá)到消毒的目的;。門窗:干凈完好,窗臺(tái)無(wú)灰塵、雜物,窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤。1餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈,無(wú)灰塵、污跡。所有員工不留長(zhǎng)指甲,指甲內(nèi)無(wú)污漬,不涂指甲油。,了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng),確認(rèn)后在交接記錄上簽名,并立即著手處理有關(guān)事宜。十七、餐廳部交接班制度,交班人員在接班人員未到時(shí),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。1滅火器材清潔光亮,無(wú)灰塵,有效正常。過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶,清潔干爽,無(wú)灰塵、污跡;痰桶上無(wú)紙巾等雜物,無(wú)裸露垃圾、煙蒂;周圍無(wú)臟物。天花板,墻面、墻角:無(wú)污跡,無(wú)剝落,無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)衛(wèi)生死角。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放),關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽,當(dāng)溫度升到1200C,在12磅壓力下蒸20分鐘即可;。注意事項(xiàng)、娛樂(lè)及服務(wù)特色;,以便提前準(zhǔn)備;,了解??蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律,征詢客人意見(jiàn),及時(shí)反饋。,協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間,并分類放置;協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),上菜前檢查菜肴質(zhì)量,不合格的及時(shí)退回;要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息,將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房,并負(fù)責(zé)落實(shí)。(上菜)的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處(餐廳),傳菜要迅速。其他情況的處理程序(3類)客人自己點(diǎn)菜時(shí),要求退菜。:只有在客人要求結(jié)帳時(shí),服務(wù)員方可結(jié)帳。(2)收臺(tái)工作:客人離開后,要及時(shí)翻臺(tái);收臺(tái)時(shí),按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會(huì)廳,使其恢復(fù)原樣。餐中服務(wù)注意事項(xiàng):(1)宴會(huì)服務(wù)中,兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí),不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù),也嚴(yán)禁左右開弓;要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務(wù)過(guò)程中,要微笑服務(wù),運(yùn)用技巧全方位服務(wù),每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō):“您請(qǐng)。餐中服務(wù):(1).迎客入座:客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù),領(lǐng)至宴會(huì)廳,值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問(wèn)好:“您好,歡迎光臨”;主動(dòng)接掛衣物,“請(qǐng)將衣物給我,我為你保管”,掛衣時(shí),應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時(shí),用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢(shì)示意:“您請(qǐng)坐”。(2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見(jiàn)”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規(guī)范操作);及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品,如有,要設(shè)法歸還客人;餐廳若要翻臺(tái),注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。餐中服務(wù):(1).送上熱毛巾,用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時(shí)進(jìn)行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號(hào)服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),祝大家用餐愉快!”(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜,問(wèn)酒水:征詢客人是否可以點(diǎn)菜,“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜,我們這有ХХ”,主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種,禮貌用語(yǔ):“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里,值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面,接受點(diǎn)菜,要保持站立姿勢(shì),身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。,、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。九、送客服務(wù)規(guī)范送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目??腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去,應(yīng)熱情相送,同時(shí)遞送訂餐卡。伸直五指并攏,手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。面部面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無(wú)色、干凈、明亮、面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破損。(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無(wú)異常氣味,檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí),嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除,必須翻動(dòng)時(shí),要用消過(guò)毒的器具;對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí),一個(gè)從主賓開始,另一個(gè)從副主賓開始,按座次繞臺(tái)進(jìn)行。:適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯,距盤邊、湯碗各1厘米疊口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型,位置擺放得當(dāng);要一次成型,形象逼真,拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。1擺椅子擺放為三、三、兩、兩,即正、副主人側(cè)各放三張椅子,另兩側(cè)各放兩張椅子,椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好,要求椅背中心正對(duì)餐盤,椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙,椅背繞成圓形)。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè),將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架1/3為準(zhǔn),筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙,應(yīng)在吃盤正前方擺味碟,間距1厘米,筷架放于味碟右側(cè),將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上,匙柄與吃盤相距3厘米。拉時(shí)用力要均勻,不要猛拉。穿時(shí),左手握住折好的餐巾。要求兩邊對(duì)稱的折褶折,一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折(直褶折、斜褶折)。(五)餐巾折花的基本技法(1)堆疊、折疊,將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層,最終形成各種幾何形體。(二)餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法:(1)正方折疊;(2)長(zhǎng)方折疊;(3)長(zhǎng)方翻角折疊;(4)條形折疊;(5)對(duì)角(三角)折疊;(6)菱形折疊;(7)錯(cuò)位(鋸齒)折疊;(8)尖角折疊;(9)提取翻折;(10)翻折角折疊。、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協(xié)助將托盤慢慢托起,同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí),用輕托即胸前托?!薄白D那橛淇臁!薄笆堑模沂遣蛷d服務(wù)員,非常樂(lè)意為您服務(wù)。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。手勢(shì):要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。著裝:,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪);個(gè)人衛(wèi)生:“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;、生蒜等有濃烈異味的食品。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感?!薄昂玫?,我馬上就去”“好的,我馬上安排?!薄白D湛鞓?lè)。在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中,從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后的收臺(tái)整理,都要使用托盤,可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。,落盤時(shí),要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí),應(yīng)從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí),更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。標(biāo)志賓主席位,便于入座。(四)操作所需物品托盤、餐巾、筷子、口杯。直褶折的兩頭大小一樣,用上面的方法平直推折;斜褶折一頭大一頭小,形成圓弧形,要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng),或折褶折,另一手按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧形折。(2)穿之前,餐巾一般都要打折。(3)在翻拉過(guò)程中,兩首必須配合好,握餐巾的左手要根據(jù)需要,該穿則穿,該送則送,配合不好,就會(huì)拉散餐巾,前功盡棄。擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距1厘米,勺墊中心與吃盤中心對(duì)正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。1擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中,花朝向主人。擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子,擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊1厘米,勺置于碗中,勺把向左。具體操作是,服務(wù)員站在賓客的右后側(cè),身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側(cè)身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務(wù)員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時(shí),左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。斟酒從主賓右側(cè)開始,先主賓后主人,先女士后男士。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。(2)上整雞、整鴨、整魚時(shí),應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚不獻(xiàn)脊”,并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)夾必
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