【正文】 須統(tǒng)一為黑色或棕色。引領(lǐng)：引領(lǐng)：引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度，然彎曲，a．引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。e．用餐高峰期時，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。,或親自陪送賓客到餐廳門口,并歡迎他們再來。入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。(9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅守崗位。（注：零點服務(wù)同樣注意以上事項）餐后服務(wù)(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。語氣要誠懇，當客人換的新菜來了之后，服務(wù)員應(yīng)說：“這是給您們換的新菜，請品嘗”如有其它意見，應(yīng)及時向管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事作出處理（相關(guān)人員追究其責任）。，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘；。十六、餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。1菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。2果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。注意事項，做好工作日記；；《領(lǐng)班匯報單》，交主管；；（以備布置工作，開好班前會）；，領(lǐng)班要進行安全檢查。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；；；；（主管）交辦的其它工作。2空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。1餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘；“84”消毒液消毒法。十五、洗刷、消毒工作規(guī)范餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說明情況。：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新的客人。：根據(jù)客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞?4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。(3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。面帶微笑向客人行鞠躬禮。,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。c．問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，般。襪子上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）飾物不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）站立：站立：女迎賓員站姿腳為“字型或“字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35—度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；(2)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。（六）餐巾折花程序程序：操作規(guī)范：（1）操作前要洗手消毒（2）準備好已消毒的托盤、水杯、餐巾、筷子（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求（4）了解客人對花式的禁忌和喜好操作規(guī)范：（1）簡化折疊方法，要求一次成型（2）餐巾社花設(shè)計要求美觀和諧，符合宴會類型和特色（3）準確使用餐巾折花的折疊方法，技法操作規(guī)范：（1）操作時不允許用嘴叼、口咬（2）放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口步驟程序標準儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。（1）餐巾折疊過程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。（1）將餐巾卷成圓筒。（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。，左手向上彎曲成90186?！薄罢埪摺?“請走好8餐廳其它禮貌用語“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗?！薄拔颐靼琢恕＃骸跋壬ㄐ〗悖┠?！歡迎光臨。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全44 / 44一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 迎賓服務(wù)規(guī)范九 送客服務(wù)規(guī)范十 中餐零點服務(wù)規(guī)范十一 中餐宴會服務(wù)規(guī)范十二 退菜服務(wù)規(guī)范十三 傳菜生工作規(guī)范十四 吧臺工作規(guī)范十五 洗刷、消毒工作規(guī)范十六 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范十七 餐廳部交接班制度十八 餐廳一日工作規(guī)范一、服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐。”6祝福聲“祝您用餐愉快?！薄罢埬鷮ξ覀兊姆?wù)和菜肴多提寶貴意見。掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向