【正文】 作伙伴關(guān)系管理、電子商務(wù)以及商業(yè)智能等各種與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的內(nèi)容。 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)金融的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)一般包括規(guī)劃、實(shí)施、評(píng)估以及改進(jìn)三個(gè)步驟。因?yàn)樵诮鹑跇I(yè)中，不同的客戶(hù)對(duì)金融業(yè)的貢獻(xiàn)是不一樣的，所以在客戶(hù)的關(guān)系管理過(guò)程中的一個(gè)重要的思想就是將客戶(hù)進(jìn)行分析、確定和分類(lèi)。（3）構(gòu)建CRM的支持系統(tǒng)l 分析與調(diào)整組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的理論隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)而發(fā)生了蛻變，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組織和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化。說(shuō)它需要的是一種復(fù)合式的人才，而且需要一個(gè)完整的培訓(xùn)和技能提高機(jī)制來(lái)保證。當(dāng)前我國(guó)的中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進(jìn)銷(xiāo)存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，像CRM這類(lèi)中高端管理應(yīng)用國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒(méi)有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。中國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(zhǎng)性，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間；（3）實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到實(shí)施效果。西歐CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度將處于領(lǐng)先地位，那里的收益綜合年增長(zhǎng)率將達(dá)到36%，高于全世界平均30%的增長(zhǎng)水平。即使一個(gè)排名前五的供應(yīng)商也不會(huì)占據(jù)該市場(chǎng)2%。可以具體形象地說(shuō)，信息流是河，物流是船，資金流是貨，一定要把貨裝上船，順著河流才能到達(dá)彼岸。一是跨國(guó)公司境外母公司統(tǒng)一控制物流、資金流，一般不按子公司實(shí)際發(fā)出貨物數(shù)量匯入款項(xiàng)，而是視子公司資金需求及母公司資金運(yùn)行情況而定。如在浙江的一家百貨經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)營(yíng)十多個(gè)世界知名百貨品牌，年銷(xiāo)售額上億，他成功的關(guān)鍵用它們自己的話說(shuō)就是“我們選好了產(chǎn)品，我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品每個(gè)都必須也正在給我們帶來(lái)回報(bào)”。　　現(xiàn)金流的價(jià)值與時(shí)間相關(guān)，具體體現(xiàn)在現(xiàn)金流要根據(jù)其產(chǎn)生的時(shí)間進(jìn)行折現(xiàn)。 交易性需要：企業(yè)的收入和支出不可能同步同量，必須維持適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金余額。 在時(shí)常正常的情況下，一般來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性強(qiáng)的資產(chǎn)，其收益性較低。貨幣資金作為流動(dòng)性最強(qiáng)、涉及面最廣、應(yīng)用最廣泛的資產(chǎn)，一方面極容易發(fā)生丟失、短缺和被盜竊等道德風(fēng)險(xiǎn)，最容易被擠占和挪用，甚至產(chǎn)生舞弊行為；另一方面，管理不當(dāng)容易造成資金的閑置甚至浪費(fèi)，造成財(cái)力分散、削弱企業(yè)整體實(shí)力。這種傳統(tǒng)購(gòu)銷(xiāo)系統(tǒng)的處理模式給企業(yè)帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)。公司職員可以借助聯(lián)網(wǎng)的信息終端申請(qǐng)借款和填報(bào)各項(xiàng)收支；財(cái)務(wù)和企業(yè)主管可以利用移動(dòng)終端聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；財(cái)務(wù)人員在授權(quán)情況下也可以實(shí)現(xiàn)家庭辦公?！　。?）資金信息系統(tǒng)集成　　在網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)子系統(tǒng)與其它子系統(tǒng)有關(guān)密切的聯(lián)系，如購(gòu)銷(xiāo)、制造等子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)信息集成，可直接傳入財(cái)務(wù)子系統(tǒng)。在維護(hù)交貨并下達(dá)產(chǎn)品出庫(kù)通知單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成結(jié)轉(zhuǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售成本的記賬憑證，產(chǎn)品銷(xiāo)售成本按標(biāo)準(zhǔn)成本結(jié)轉(zhuǎn)?！　?4)庫(kù)存集成。推行網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)后，財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了一體化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)幾乎完全依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如果企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理和維護(hù)水平不高或疏于管理監(jiān)控，一旦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓將嚴(yán)重影響企業(yè)的整體運(yùn)行?！　。?）解決方法　?。ㄒ唬?對(duì)于實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化財(cái)務(wù)管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部控制極為重要。它一直是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，處于企業(yè)整個(gè)管理體系的中心位置。此外保險(xiǎn)公司的行業(yè)特性要求集中大量資金，一是作為不斷發(fā)展公司規(guī)模以及預(yù)防發(fā)生較大災(zāi)難時(shí)大額賠付的資金儲(chǔ)備，二是通過(guò)內(nèi)設(shè)投資機(jī)構(gòu)或委托專(zhuān)業(yè)化投資機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)資金的保值增值?？偣矩?cái)務(wù)管理中心以調(diào)撥的方式，將分支機(jī)構(gòu)暫時(shí)閑置和分散的資金集中起來(lái)，再根據(jù)審批通過(guò)的預(yù)算金額進(jìn)行下劃，從而實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資金相互調(diào)劑余缺。嚴(yán)格單位內(nèi)部資金收入和支出審批程序。使企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)控成員企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)，隨時(shí)隨地、準(zhǔn)確及時(shí)地了解自己的家底兒，以便做出有把握的決策。在此基礎(chǔ)上，使公司的資金運(yùn)作實(shí)現(xiàn)進(jìn)出有控、調(diào)撥有序、效率優(yōu)先、使用有償?shù)睦硐霠顟B(tài)，使公司資金管理水平跨上一個(gè)全新的臺(tái)階，從而早日實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。即檢查企業(yè)收到的貨幣是否已全部人賬，預(yù)防私設(shè)“小金庫(kù)”等侵占企業(yè)收入的違法行為出現(xiàn)；l 貨幣資金的合法性。管理決策者是貨幣資金內(nèi)部控制環(huán)境中的決定性因素，特別在推行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人負(fù)責(zé)制的情況下，管理決策者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理方式、知識(shí)水平、法制意識(shí)、道德觀念都直接影響貨幣資金內(nèi)部控制執(zhí)行的效果。 貨幣資金內(nèi)部控制設(shè)計(jì) 圖12－10貨幣資金內(nèi)部控制設(shè)計(jì)圖其控制方法一般有以下幾種：（一）發(fā)票、收據(jù)控制。銀行對(duì)賬單控制是利用銀行對(duì)賬清單與企業(yè)銀行存款日記賬進(jìn)行核對(duì)，以確保銀行存款存在性與完整性的一種控制方法。比如，旅館可以按客房記錄的業(yè)務(wù)量，汽車(chē)運(yùn)輸可以按臺(tái)班記錄的業(yè)務(wù)量，復(fù)核其貨幣資金收入。企業(yè)可制定貨幣資金收支中、長(zhǎng)期計(jì)劃，在合理預(yù)測(cè)一定時(shí)期貨幣資金存量的情況下，通過(guò)實(shí)施一些推遲貨幣資金支付的采購(gòu)政策和加速貨幣回籠的銷(xiāo)售政策，還可以通過(guò)收回投資等方法，解決貨幣支出的缺口，但同時(shí)應(yīng)權(quán)衡采取以上措施所付出的代價(jià)、成本或機(jī)會(huì)成本，選擇一項(xiàng)最優(yōu)的解決方案；同樣，可以通過(guò)加快貨幣資金支付的采購(gòu)政策（可降低采購(gòu)成本）、一定的賒銷(xiāo)政策（可提高售價(jià)或擴(kuò)大銷(xiāo)量）、或參與各種投資，以降低貨幣資金儲(chǔ)量，但同時(shí)應(yīng)權(quán)衡以上各種措施的決策收益以及考慮今后中、長(zhǎng)期的貨幣資金狀況，選擇最優(yōu)方案，最大限度地。（四）業(yè)務(wù)量控制。具體地說(shuō)，是單位特定會(huì)計(jì)期間發(fā)生的貨幣資金收支業(yè)務(wù)是否均已按規(guī)定計(jì)入有關(guān)賬戶(hù)。內(nèi)部審計(jì)是企業(yè)自我評(píng)價(jià)的一種活動(dòng)，內(nèi)部審計(jì)可協(xié)助管理當(dāng)局監(jiān)督控制措施和程序的有效性，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)。貨幣資金內(nèi)部控制環(huán)境主要包括以下因素。貨幣資金內(nèi)部控制目標(biāo)有四個(gè)（如圖12－9）： 圖12－9貨幣資金內(nèi)部控制目標(biāo)l 貨幣資金的安全性。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)，面對(duì)外資保險(xiǎn)公司對(duì)民族企業(yè)的沖擊，我們應(yīng)積極利用WTO給予的寶貴的保護(hù)期，完善管理，增強(qiáng)實(shí)力，從硬件、軟件和心理上都做好準(zhǔn)備工作。（3）需不斷完善的工作：（一）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟件應(yīng)用水平，為企業(yè)資金管理提供更好的服務(wù)。建立內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，資金的管理人員要實(shí)行不相容的職務(wù)相互分離制度，合理設(shè)置會(huì)計(jì)、出納及相關(guān)的工作崗位，職責(zé)分明、相互制約，確保資金的安全。編制貨幣資金預(yù)算，首先要根據(jù)本單位的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況等單位的發(fā)展經(jīng)營(yíng)計(jì)劃因素，從單位最基層開(kāi)始編制資金預(yù)算，逐級(jí)上報(bào)審查。對(duì)集權(quán)與分權(quán)的選擇、分權(quán)程度的把握歷來(lái)是企業(yè)管理的一個(gè)難點(diǎn)。因此，要想生存和發(fā)展，企業(yè)必須改變觀念，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)與信息管理的重視，大力引進(jìn)先進(jìn)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的管理，以改進(jìn)現(xiàn)有的管理模式，適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形式的要求。在目前財(cái)務(wù)理論求更新的情況下，也難以使人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)形成一個(gè)完善、正確的認(rèn)識(shí)，僅靠培訓(xùn)和教育是無(wú)法得到高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)人才的?！　∝?cái)務(wù)資金系統(tǒng)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部核心，有別于可以公開(kāi)推銷(xiāo)的信息（如銷(xiāo)售、采購(gòu)信息）一般不宜公開(kāi)，而將企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)置于Internet上通過(guò)WEB登錄進(jìn)行財(cái)務(wù)處理查詢(xún)等工作無(wú)疑給企業(yè)帶來(lái)了許多安全隱患。生產(chǎn)訂單的處理步驟包括打印生產(chǎn)訂單、下達(dá)生產(chǎn)訂單、生產(chǎn)領(lǐng)用物料、工時(shí)信息、報(bào)告工序完工。銷(xiāo)售訂單根據(jù)銷(xiāo)售合同或銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單由系統(tǒng)自動(dòng)生成，也可以人工維護(hù)。由于許多對(duì)外交往事務(wù)、相關(guān)信息的收集以及大量的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)（如網(wǎng)上投資、網(wǎng)上購(gòu)貨、網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)上信息發(fā)布、網(wǎng)上信息交流等）會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行，因此，內(nèi)部管理控制網(wǎng)絡(luò)（包括會(huì)計(jì)系統(tǒng)）將以多極鏈接的方式直接與外部保持聯(lián)系。遠(yuǎn)程審計(jì)、網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上報(bào)關(guān)、網(wǎng)上法規(guī)、財(cái)務(wù)信息查詢(xún)、網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上催賬、網(wǎng)上投資和網(wǎng)上外匯買(mǎi)賣(mài)等多種功能。它們的共同特征有：體系封閉，數(shù)據(jù)需要人工輸入，不同子系統(tǒng)之間信息不共享，無(wú)法支持電子商務(wù)；會(huì)計(jì)信息單一、滯后，強(qiáng)調(diào)核算，而分析、管理功能薄弱；反映遲緩，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)運(yùn)資金的浪費(fèi)。 貨幣資金是企業(yè)重要資產(chǎn)中流動(dòng)性最強(qiáng)的一種，加強(qiáng)貨幣資金的管理，對(duì)保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)營(yíng)效益意義重大。短缺現(xiàn)金成本不考慮其他資產(chǎn)的變現(xiàn)能力，內(nèi)容主要包括：?jiǎn)适з?gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)（甚至因供應(yīng)不足，造成停工損失）、造成信用損失和得不到折扣的好處。投資所產(chǎn)生的凈現(xiàn)值越大，投資效果越好。某一特定投資所產(chǎn)生的一系列現(xiàn)金流被稱(chēng)為現(xiàn)金流序列。然而做到這一點(diǎn)必須從選擇品牌、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行改善和提升：　 （1）制定合理科學(xué)產(chǎn)品選擇評(píng)估流程，杜絕靠感覺(jué)、拍腦袋決策。資金流與物流流程跨國(guó)公司多采用貨物跨國(guó)采購(gòu)集中配送、資金全球統(tǒng)一管理的經(jīng)營(yíng)模式，貨物在各子公司與客戶(hù)間直接流動(dòng)，而資金通過(guò)財(cái)務(wù)中心統(tǒng)一結(jié)算，物流與資金流分離。商流是必須經(jīng)過(guò)一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)，它體現(xiàn)的是不同所有者之間的利益關(guān)系；而物流不受經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的限制，它體現(xiàn)的是物品如何按照交通運(yùn)輸條件、儲(chǔ)存或保管的方式，以最快的速度、最短的距離、最省的費(fèi)用到達(dá)消費(fèi)地或客戶(hù)手里?！?IDC最后還指出：CRM 將是一個(gè)非常零碎，競(jìng)爭(zhēng)殘酷而又充滿(mǎn)活力的市場(chǎng)。然而，其增長(zhǎng)速度將落后于其他地區(qū)。何況中小企業(yè)CRM市場(chǎng)具有其獨(dú)特的自身特點(diǎn)：（1）需求相對(duì)集中、易滿(mǎn)足。除了國(guó)外的CRM提供商的積極介入，國(guó)內(nèi)的軟件開(kāi)發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。只有建立了相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)金融企業(yè)的員工在行動(dòng)上落實(shí)了，才能夠真正地保證這種文化的貫徹和實(shí)施。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用方案應(yīng)該以金融本身的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，有的需求側(cè)重Call Center，而有的需求則側(cè)重于網(wǎng)站服務(wù)。另一方面，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期的活動(dòng)，不可能一下子可以完成，所以要對(duì)其的實(shí)施劃分階段化目標(biāo)，按照階段目標(biāo)的要求，分部進(jìn)行，但是這樣就要求要嚴(yán)格確定每一個(gè)階段的具體目標(biāo)，設(shè)置定量化的考察指標(biāo)，以有利于與其它指標(biāo)對(duì)比評(píng)價(jià)。CRM的產(chǎn)生根源是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，在價(jià)值上包含了營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)三大領(lǐng)域，是公司深入了解市場(chǎng)的“前沿哨所”，是與客戶(hù)保持密切聯(lián)系的通道。（4） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通提供了更加有效的溝通方式和渠道，支持客戶(hù)和銷(xiāo)售人員實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)到企業(yè)信息，利于企業(yè)提供更好的客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)會(huì)隨著銷(xiāo)售人員的流失而流失。公司財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)水平較低的公司服務(wù)水平較高的公司銷(xiāo)售增長(zhǎng)率8％16％市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率3％8％資產(chǎn)回報(bào)率（ROC）5％30％銷(xiāo)售回報(bào)率（ROS）1％11％表12－1客戶(hù)關(guān)系對(duì)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響從具體的操作上看，CRM體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)的每一次交互上，因?yàn)檫@每一次的交互都有可能影響到客戶(hù)與企業(yè)做生意的愿望，或是加強(qiáng)或是減弱。而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)作為一套基于大型數(shù)據(jù)的客戶(hù)資料分析系統(tǒng)，作為現(xiàn)代金融企業(yè)建立現(xiàn)代化管理的核心，現(xiàn)在它在商業(yè)軟件應(yīng)用方面已經(jīng)得到了極大的發(fā)展。它有利用新的信息技術(shù)再造原有業(yè)務(wù)，以適應(yīng)客戶(hù)的新需求。E－Trade一開(kāi)始就定位在世界范圍內(nèi)的網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)和金融服務(wù)門(mén)戶(hù)。Charles Schwab (嘉信證券)是網(wǎng)上交易最成功的券商。網(wǎng)上證券交易的發(fā)展是近年來(lái)全球的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。同時(shí)，日本的興業(yè)銀行、富士銀行、和第一勸業(yè)銀行聯(lián)合組建的“瑞穗金融集團(tuán)”聯(lián)合電通公司(日本最大的廣告公司)等61家企業(yè)，共同構(gòu)建一種名為“ EmTown＂的聯(lián)合網(wǎng)上商店，為顧客提供存款與購(gòu)物貸款結(jié)算等一系列服務(wù)。歐洲本來(lái)一直排斥互聯(lián)網(wǎng)，但是近年來(lái)歐盟會(huì)議提出“EEurope”的概念，各國(guó)制定了明確的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。 而據(jù)美聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司統(tǒng)計(jì)，截至1998年底，美國(guó)有7％的家庭通過(guò)家用計(jì)算機(jī)獲得銀行金融服務(wù)的。工商銀行依托覆蓋全國(guó)的2萬(wàn)多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、近2萬(wàn)臺(tái)自助設(shè)備及功能強(qiáng)大的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等構(gòu)架了自己的零售服務(wù)體系，為超過(guò)1億的個(gè)人客戶(hù)提供著安全、便捷的金融服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至1999年,我國(guó)金融系統(tǒng)共安裝大中型計(jì)算機(jī)約為500套，小型機(jī)400套，各式服務(wù)器52000多臺(tái)，微型機(jī)約45萬(wàn)臺(tái)，自動(dòng)柜臺(tái)機(jī)28000多臺(tái)；我國(guó)銀行系統(tǒng)電子化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已經(jīng)達(dá)到14萬(wàn)個(gè)。經(jīng)過(guò)了30年的發(fā)展，已經(jīng)在網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上支付清算各方面的建設(shè)取得了顯著的進(jìn)展。（3）這種方式可以讓行情信息通過(guò)在線瀏覽，而無(wú)需下載，省時(shí)省力，而且能夠?qū)崿F(xiàn)在線的行情分析和投資理財(cái)咨詢(xún)。到了2001年春，在104家的證券公司中，有71家(％)正式開(kāi)通了網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行將以其擁有的廣泛的信息資源、獨(dú)立的運(yùn)作方式，為金融業(yè)帶來(lái)革命性的變化。2001年6月“網(wǎng)上企業(yè)銀行”簽約戶(hù)數(shù)已經(jīng)突破了10000戶(hù)，網(wǎng)上交易金額高達(dá)1700億元人民幣?，F(xiàn)在,我國(guó)大多數(shù)銀行都建立了 Call Center，具備了建立客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶(hù)關(guān)系管理的建立將有助于銀行針對(duì)客戶(hù)的需求提供互動(dòng)式的個(gè)性化服務(wù)。21世紀(jì)的CRM(客戶(hù)關(guān)系)正在發(fā)生著從內(nèi)涵到外延的重大變革。金融超市平臺(tái)模式金融超市平臺(tái)模式一般是金融機(jī)構(gòu)才采用的模式。我國(guó)大部分銀行目前就是通過(guò)這種模式提供延伸服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)作為一種技術(shù)支持手段與電話，ATM和呼叫中心(call center)一樣，對(duì)金融業(yè)的影響是深遠(yuǎn)的。新一代金融經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)經(jīng)理制度為代表，突破了傳統(tǒng)商業(yè)銀行“以一對(duì)多”的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模型，重點(diǎn)履行“以客戶(hù)為中心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了全方位的服務(wù)模式，主要通過(guò)“為特定客戶(hù)提供金融服務(wù)”的模式創(chuàng)新而為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造客戶(hù)關(guān)系資本。隨著基于401(k)的各種退休方案的出現(xiàn)，以及對(duì)退休金進(jìn)行理財(cái)?shù)膫€(gè)人化程度的不斷提高，美國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越對(duì)資本市場(chǎng)感興趣，2000年以來(lái)逐趨成熟。n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料這種在線金融銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)每年以10％的比例增長(zhǎng)，已有27萬(wàn)億規(guī)模的家庭投資資產(chǎn)是其至關(guān)重要的部分，它們?cè)?995年