【正文】 作伙伴關(guān)系管理、電子商務(wù)以及商業(yè)智能等各種與客戶關(guān)系營銷有關(guān)的內(nèi)容。 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)金融的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)一般包括規(guī)劃、實(shí)施、評估以及改進(jìn)三個步驟。因?yàn)樵诮鹑跇I(yè)中，不同的客戶對金融業(yè)的貢獻(xiàn)是不一樣的，所以在客戶的關(guān)系管理過程中的一個重要的思想就是將客戶進(jìn)行分析、確定和分類。（3）構(gòu)建CRM的支持系統(tǒng)l 分析與調(diào)整組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)營銷的理論隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)而發(fā)生了蛻變，企業(yè)的營銷組織和營銷機(jī)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化。說它需要的是一種復(fù)合式的人才，而且需要一個完整的培訓(xùn)和技能提高機(jī)制來保證。當(dāng)前我國的中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，像CRM這類中高端管理應(yīng)用國內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供廣闊的市場空間；（3）實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時間內(nèi)看到實(shí)施效果。西歐CRM市場的增長速度將處于領(lǐng)先地位，那里的收益綜合年增長率將達(dá)到36%，高于全世界平均30%的增長水平。即使一個排名前五的供應(yīng)商也不會占據(jù)該市場2%?？梢跃唧w形象地說，信息流是河，物流是船，資金流是貨，一定要把貨裝上船，順著河流才能到達(dá)彼岸。一是跨國公司境外母公司統(tǒng)一控制物流、資金流，一般不按子公司實(shí)際發(fā)出貨物數(shù)量匯入款項(xiàng)，而是視子公司資金需求及母公司資金運(yùn)行情況而定。如在浙江的一家百貨經(jīng)銷商，經(jīng)營十多個世界知名百貨品牌，年銷售額上億，他成功的關(guān)鍵用它們自己的話說就是“我們選好了產(chǎn)品，我們經(jīng)營的產(chǎn)品每個都必須也正在給我們帶來回報”。　　現(xiàn)金流的價值與時間相關(guān)，具體體現(xiàn)在現(xiàn)金流要根據(jù)其產(chǎn)生的時間進(jìn)行折現(xiàn)。 交易性需要：企業(yè)的收入和支出不可能同步同量，必須維持適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金余額。 在時常正常的情況下，一般來說，流動性強(qiáng)的資產(chǎn)，其收益性較低。貨幣資金作為流動性最強(qiáng)、涉及面最廣、應(yīng)用最廣泛的資產(chǎn)，一方面極容易發(fā)生丟失、短缺和被盜竊等道德風(fēng)險，最容易被擠占和挪用，甚至產(chǎn)生舞弊行為；另一方面，管理不當(dāng)容易造成資金的閑置甚至浪費(fèi)，造成財(cái)力分散、削弱企業(yè)整體實(shí)力。這種傳統(tǒng)購銷系統(tǒng)的處理模式給企業(yè)帶來較高的經(jīng)營成本和風(fēng)險。公司職員可以借助聯(lián)網(wǎng)的信息終端申請借款和填報各項(xiàng)收支；財(cái)務(wù)和企業(yè)主管可以利用移動終端聯(lián)網(wǎng)查詢各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；財(cái)務(wù)人員在授權(quán)情況下也可以實(shí)現(xiàn)家庭辦公。　?。?）資金信息系統(tǒng)集成　　在網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)子系統(tǒng)與其它子系統(tǒng)有關(guān)密切的聯(lián)系，如購銷、制造等子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過信息集成，可直接傳入財(cái)務(wù)子系統(tǒng)。在維護(hù)交貨并下達(dá)產(chǎn)品出庫通知單時，系統(tǒng)自動生成結(jié)轉(zhuǎn)產(chǎn)品銷售成本的記賬憑證，產(chǎn)品銷售成本按標(biāo)準(zhǔn)成本結(jié)轉(zhuǎn)?！　?4)庫存集成。推行網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)后，財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了一體化，企業(yè)的經(jīng)營管理活動幾乎完全依賴于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如果企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)的管理和維護(hù)水平不高或疏于管理監(jiān)控，一旦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓將嚴(yán)重影響企業(yè)的整體運(yùn)行。　?。?）解決方法　　（一）.對于實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化財(cái)務(wù)管理的企業(yè)來說，內(nèi)部控制極為重要。它一直是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，處于企業(yè)整個管理體系的中心位置。此外保險公司的行業(yè)特性要求集中大量資金，一是作為不斷發(fā)展公司規(guī)模以及預(yù)防發(fā)生較大災(zāi)難時大額賠付的資金儲備，二是通過內(nèi)設(shè)投資機(jī)構(gòu)或委托專業(yè)化投資機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)資金的保值增值?？偣矩?cái)務(wù)管理中心以調(diào)撥的方式，將分支機(jī)構(gòu)暫時閑置和分散的資金集中起來，再根據(jù)審批通過的預(yù)算金額進(jìn)行下劃，從而實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資金相互調(diào)劑余缺。嚴(yán)格單位內(nèi)部資金收入和支出審批程序。使企業(yè)管理者可以實(shí)時監(jiān)控成員企業(yè)的資金運(yùn)動，隨時隨地、準(zhǔn)確及時地了解自己的家底兒，以便做出有把握的決策。在此基礎(chǔ)上，使公司的資金運(yùn)作實(shí)現(xiàn)進(jìn)出有控、調(diào)撥有序、效率優(yōu)先、使用有償?shù)睦硐霠顟B(tài)，使公司資金管理水平跨上一個全新的臺階，從而早日實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。即檢查企業(yè)收到的貨幣是否已全部人賬，預(yù)防私設(shè)“小金庫”等侵占企業(yè)收入的違法行為出現(xiàn)；l 貨幣資金的合法性。管理決策者是貨幣資金內(nèi)部控制環(huán)境中的決定性因素，特別在推行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人負(fù)責(zé)制的情況下，管理決策者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理方式、知識水平、法制意識、道德觀念都直接影響貨幣資金內(nèi)部控制執(zhí)行的效果。 貨幣資金內(nèi)部控制設(shè)計(jì) 圖12－10貨幣資金內(nèi)部控制設(shè)計(jì)圖其控制方法一般有以下幾種：（一）發(fā)票、收據(jù)控制。銀行對賬單控制是利用銀行對賬清單與企業(yè)銀行存款日記賬進(jìn)行核對，以確保銀行存款存在性與完整性的一種控制方法。比如，旅館可以按客房記錄的業(yè)務(wù)量，汽車運(yùn)輸可以按臺班記錄的業(yè)務(wù)量，復(fù)核其貨幣資金收入。企業(yè)可制定貨幣資金收支中、長期計(jì)劃，在合理預(yù)測一定時期貨幣資金存量的情況下，通過實(shí)施一些推遲貨幣資金支付的采購政策和加速貨幣回籠的銷售政策，還可以通過收回投資等方法，解決貨幣支出的缺口，但同時應(yīng)權(quán)衡采取以上措施所付出的代價、成本或機(jī)會成本，選擇一項(xiàng)最優(yōu)的解決方案；同樣，可以通過加快貨幣資金支付的采購政策（可降低采購成本）、一定的賒銷政策（可提高售價或擴(kuò)大銷量）、或參與各種投資，以降低貨幣資金儲量，但同時應(yīng)權(quán)衡以上各種措施的決策收益以及考慮今后中、長期的貨幣資金狀況，選擇最優(yōu)方案，最大限度地。（四）業(yè)務(wù)量控制。具體地說，是單位特定會計(jì)期間發(fā)生的貨幣資金收支業(yè)務(wù)是否均已按規(guī)定計(jì)入有關(guān)賬戶。內(nèi)部審計(jì)是企業(yè)自我評價的一種活動，內(nèi)部審計(jì)可協(xié)助管理當(dāng)局監(jiān)督控制措施和程序的有效性，能及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)。貨幣資金內(nèi)部控制環(huán)境主要包括以下因素。貨幣資金內(nèi)部控制目標(biāo)有四個（如圖12－9）： 圖12－9貨幣資金內(nèi)部控制目標(biāo)l 貨幣資金的安全性。面對全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢，面對外資保險公司對民族企業(yè)的沖擊，我們應(yīng)積極利用WTO給予的寶貴的保護(hù)期，完善管理，增強(qiáng)實(shí)力，從硬件、軟件和心理上都做好準(zhǔn)備工作。（3）需不斷完善的工作：（一）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟件應(yīng)用水平，為企業(yè)資金管理提供更好的服務(wù)。建立內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，資金的管理人員要實(shí)行不相容的職務(wù)相互分離制度，合理設(shè)置會計(jì)、出納及相關(guān)的工作崗位，職責(zé)分明、相互制約，確保資金的安全。編制貨幣資金預(yù)算，首先要根據(jù)本單位的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營狀況等單位的發(fā)展經(jīng)營計(jì)劃因素，從單位最基層開始編制資金預(yù)算，逐級上報審查。對集權(quán)與分權(quán)的選擇、分權(quán)程度的把握歷來是企業(yè)管理的一個難點(diǎn)。因此，要想生存和發(fā)展，企業(yè)必須改變觀念，加強(qiáng)對電子商務(wù)與信息管理的重視，大力引進(jìn)先進(jìn)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的管理，以改進(jìn)現(xiàn)有的管理模式，適應(yīng)新的競爭形式的要求。在目前財(cái)務(wù)理論求更新的情況下，也難以使人們對網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)形成一個完善、正確的認(rèn)識，僅靠培訓(xùn)和教育是無法得到高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)人才的。　　財(cái)務(wù)資金系統(tǒng)作為企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)部核心，有別于可以公開推銷的信息（如銷售、采購信息）一般不宜公開，而將企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)置于Internet上通過WEB登錄進(jìn)行財(cái)務(wù)處理查詢等工作無疑給企業(yè)帶來了許多安全隱患。生產(chǎn)訂單的處理步驟包括打印生產(chǎn)訂單、下達(dá)生產(chǎn)訂單、生產(chǎn)領(lǐng)用物料、工時信息、報告工序完工。銷售訂單根據(jù)銷售合同或銷售報價單由系統(tǒng)自動生成，也可以人工維護(hù)。由于許多對外交往事務(wù)、相關(guān)信息的收集以及大量的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)（如網(wǎng)上投資、網(wǎng)上購貨、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)上信息發(fā)布、網(wǎng)上信息交流等）會在網(wǎng)上進(jìn)行，因此，內(nèi)部管理控制網(wǎng)絡(luò)（包括會計(jì)系統(tǒng)）將以多極鏈接的方式直接與外部保持聯(lián)系。遠(yuǎn)程審計(jì)、網(wǎng)上報稅、網(wǎng)上報關(guān)、網(wǎng)上法規(guī)、財(cái)務(wù)信息查詢、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上催賬、網(wǎng)上投資和網(wǎng)上外匯買賣等多種功能。它們的共同特征有：體系封閉，數(shù)據(jù)需要人工輸入，不同子系統(tǒng)之間信息不共享，無法支持電子商務(wù)；會計(jì)信息單一、滯后，強(qiáng)調(diào)核算，而分析、管理功能薄弱；反映遲緩，導(dǎo)致營運(yùn)資金的浪費(fèi)。 貨幣資金是企業(yè)重要資產(chǎn)中流動性最強(qiáng)的一種，加強(qiáng)貨幣資金的管理，對保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)營效益意義重大。短缺現(xiàn)金成本不考慮其他資產(chǎn)的變現(xiàn)能力，內(nèi)容主要包括：喪失購買機(jī)會（甚至因供應(yīng)不足，造成停工損失）、造成信用損失和得不到折扣的好處。投資所產(chǎn)生的凈現(xiàn)值越大，投資效果越好。某一特定投資所產(chǎn)生的一系列現(xiàn)金流被稱為現(xiàn)金流序列。然而做到這一點(diǎn)必須從選擇品牌、規(guī)范經(jīng)營管理等方面進(jìn)行改善和提升：　 （1）制定合理科學(xué)產(chǎn)品選擇評估流程，杜絕靠感覺、拍腦袋決策。資金流與物流流程跨國公司多采用貨物跨國采購集中配送、資金全球統(tǒng)一管理的經(jīng)營模式，貨物在各子公司與客戶間直接流動，而資金通過財(cái)務(wù)中心統(tǒng)一結(jié)算，物流與資金流分離。商流是必須經(jīng)過一定的經(jīng)營環(huán)節(jié)進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動，它體現(xiàn)的是不同所有者之間的利益關(guān)系；而物流不受經(jīng)營環(huán)節(jié)的限制，它體現(xiàn)的是物品如何按照交通運(yùn)輸條件、儲存或保管的方式，以最快的速度、最短的距離、最省的費(fèi)用到達(dá)消費(fèi)地或客戶手里?！?IDC最后還指出：CRM 將是一個非常零碎，競爭殘酷而又充滿活力的市場。然而，其增長速度將落后于其他地區(qū)。何況中小企業(yè)CRM市場具有其獨(dú)特的自身特點(diǎn)：（1）需求相對集中、易滿足。除了國外的CRM提供商的積極介入，國內(nèi)的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。只有建立了相關(guān)的激勵機(jī)制，鼓勵金融企業(yè)的員工在行動上落實(shí)了，才能夠真正地保證這種文化的貫徹和實(shí)施。實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用方案應(yīng)該以金融本身的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，有的需求側(cè)重Call Center，而有的需求則側(cè)重于網(wǎng)站服務(wù)。另一方面，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一個長期的活動，不可能一下子可以完成，所以要對其的實(shí)施劃分階段化目標(biāo)，按照階段目標(biāo)的要求，分部進(jìn)行，但是這樣就要求要嚴(yán)格確定每一個階段的具體目標(biāo)，設(shè)置定量化的考察指標(biāo)，以有利于與其它指標(biāo)對比評價。CRM的產(chǎn)生根源是一個前臺系統(tǒng)，在價值上包含了營銷、銷售和售后服務(wù)三大領(lǐng)域，是公司深入了解市場的“前沿哨所”，是與客戶保持密切聯(lián)系的通道。（4） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通提供了更加有效的溝通方式和渠道，支持客戶和銷售人員實(shí)時、準(zhǔn)確地訪問到企業(yè)信息，利于企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)。客戶會隨著銷售人員的流失而流失。公司財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)水平較低的公司服務(wù)水平較高的公司銷售增長率8％16％市場份額增長率3％8％資產(chǎn)回報率（ROC）5％30％銷售回報率（ROS）1％11％表12－1客戶關(guān)系對公司財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響從具體的操作上看，CRM體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)的每一次交互上，因?yàn)檫@每一次的交互都有可能影響到客戶與企業(yè)做生意的愿望，或是加強(qiáng)或是減弱。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一套基于大型數(shù)據(jù)的客戶資料分析系統(tǒng)，作為現(xiàn)代金融企業(yè)建立現(xiàn)代化管理的核心，現(xiàn)在它在商業(yè)軟件應(yīng)用方面已經(jīng)得到了極大的發(fā)展。它有利用新的信息技術(shù)再造原有業(yè)務(wù)，以適應(yīng)客戶的新需求。E－Trade一開始就定位在世界范圍內(nèi)的網(wǎng)上證券經(jīng)紀(jì)和金融服務(wù)門戶。Charles Schwab (嘉信證券)是網(wǎng)上交易最成功的券商。網(wǎng)上證券交易的發(fā)展是近年來全球的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)發(fā)展的一大趨勢。同時，日本的興業(yè)銀行、富士銀行、和第一勸業(yè)銀行聯(lián)合組建的“瑞穗金融集團(tuán)”聯(lián)合電通公司(日本最大的廣告公司)等61家企業(yè)，共同構(gòu)建一種名為“ EmTown＂的聯(lián)合網(wǎng)上商店，為顧客提供存款與購物貸款結(jié)算等一系列服務(wù)。歐洲本來一直排斥互聯(lián)網(wǎng)，但是近年來歐盟會議提出“EEurope”的概念，各國制定了明確的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。 而據(jù)美聯(lián)邦存款保險公司統(tǒng)計(jì)，截至1998年底，美國有7％的家庭通過家用計(jì)算機(jī)獲得銀行金融服務(wù)的。工商銀行依托覆蓋全國的2萬多家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、近2萬臺自助設(shè)備及功能強(qiáng)大的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等構(gòu)架了自己的零售服務(wù)體系，為超過1億的個人客戶提供著安全、便捷的金融服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至1999年,我國金融系統(tǒng)共安裝大中型計(jì)算機(jī)約為500套，小型機(jī)400套，各式服務(wù)器52000多臺，微型機(jī)約45萬臺，自動柜臺機(jī)28000多臺；我國銀行系統(tǒng)電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)已經(jīng)達(dá)到14萬個。經(jīng)過了30年的發(fā)展，已經(jīng)在網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上支付清算各方面的建設(shè)取得了顯著的進(jìn)展。（3）這種方式可以讓行情信息通過在線瀏覽，而無需下載，省時省力，而且能夠?qū)崿F(xiàn)在線的行情分析和投資理財(cái)咨詢。到了2001年春，在104家的證券公司中，有71家(％)正式開通了網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行將以其擁有的廣泛的信息資源、獨(dú)立的運(yùn)作方式，為金融業(yè)帶來革命性的變化。2001年6月“網(wǎng)上企業(yè)銀行”簽約戶數(shù)已經(jīng)突破了10000戶，網(wǎng)上交易金額高達(dá)1700億元人民幣?，F(xiàn)在,我國大多數(shù)銀行都建立了 Call Center，具備了建立客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的建立將有助于銀行針對客戶的需求提供互動式的個性化服務(wù)。21世紀(jì)的CRM(客戶關(guān)系)正在發(fā)生著從內(nèi)涵到外延的重大變革。金融超市平臺模式金融超市平臺模式一般是金融機(jī)構(gòu)才采用的模式。我國大部分銀行目前就是通過這種模式提供延伸服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)作為一種技術(shù)支持手段與電話，ATM和呼叫中心(call center)一樣，對金融業(yè)的影響是深遠(yuǎn)的。新一代金融經(jīng)營理念，以客戶經(jīng)理制度為代表，突破了傳統(tǒng)商業(yè)銀行“以一對多”的專業(yè)化服務(wù)模型，重點(diǎn)履行“以客戶為中心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了全方位的服務(wù)模式，主要通過“為特定客戶提供金融服務(wù)”的模式創(chuàng)新而為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)造客戶關(guān)系資本。隨著基于401(k)的各種退休方案的出現(xiàn)，以及對退休金進(jìn)行理財(cái)?shù)膫€人化程度的不斷提高，美國消費(fèi)者越來越對資本市場感興趣，2000年以來逐趨成熟。n 更多資料請?jiān)L問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料...../Shop/《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料這種在線金融銷售服務(wù)行業(yè)每年以10％的比例增長，已有27萬億規(guī)模的家庭投資資產(chǎn)是其至關(guān)重要的部分，它們在1995年