【正文】 含糊，要坦誠，切勿欺騙第十二步 如果同客戶談的較好，時間較長，要再給客戶送上水，如果客戶是兩人以上，要同時顧及到主客戶之外的人，如果客戶帶來小孩，要適當哄一下小孩，對小孩給予夸獎第十三步 如果客戶時間較緊張，可一時方案又不好確定，可靈活耳沒時間，但要禮貌，要主動告訴客戶下一步我會為你作些什么（您如果有公事，沒關系，再約時間，我會繼續(xù)把您的方案完成，拿給您來看）第十四步 如客戶要量房，要同客戶明確好時間、地點、問清地址第十五步 主動呈上自己的名片告訴客戶自己的手機號及呼機號（此項也可在前邊）第十六步 禮貌送客戶到大門口電話回訪技巧一、??回訪前準備：??提前考慮客戶可能會問到的問題，做好各種問題的應對方式。??關注客戶回答語氣，準備各類應對技巧。不知您還想了解哪些方面，我可以為您做進一步的解答）客戶回答可能五：一般吧，想再見一位設計師，想多比較比較。希望您能再來一次，與我們更深一步溝通，相信您這邊對家裝行業(yè)也好，家裝關注方面也好，對我們公司也好，都會有更進一步的了解。流程系統(tǒng)化：從完整家居設計到施工嚴謹有序，將細節(jié)一絲不茍實施到位。2)我國南方裝飾企業(yè)基本收取410％的管理費，北方裝飾企業(yè)基本不收取，但全國性的大企業(yè)根據各公司的發(fā)展要求不同，可根據實際情況收取（逐步南北方統(tǒng)一收?。?，公司是收取6％的管理費。八大風格及其特點：現代前衛(wèi)：在設計中盡量使用新型材料和工藝，追求個性的室內空間形式和結構特點。新中式風格不是純粹的元素堆砌，而是通過對傳統(tǒng)文化的認識，將現代元素和傳統(tǒng)元素結合在一起，以現代人的審美需求來打造富有傳統(tǒng)韻味的事物，讓傳統(tǒng)藝術在當今社會得到合適的體現。室內多用帶有圖案的壁紙、地毯、窗簾、床罩、帳幔及古典裝飾畫；為體現華麗的風格，家具、門、窗多漆成白色，家具、畫框的線條部位飾以金線、金邊。工程開工必須是在客戶交齊首期款以后方可開工。嚴禁設計師動輒以客戶為出發(fā)點考慮事情，把公司的全部情況都與客戶說明，擾亂公司正常的管理秩序，要掌握一個度的問題。1關于報價里沒有的特殊造型應如何報價？如設計方案中含報價模板以外且屬于工程可參考的項目，設計師應在與客戶談報價之前及時與設計部、工程部、材料部主管進行溝通，確定該特殊造型的報價，以免在施工過程中，造成報價與實際誤差太大，導致客戶的不滿意，若有此類事件發(fā)生，設計師應承擔相應責任。1客戶要點選施工隊時的規(guī)定：工程部的派單系統(tǒng)，依據公平合理的原則進行，原則上不允許設計師或客戶隨意點選施工隊。1客戶詢問為什么由廠商鋪地板價格較低，而由我公司來鋪則價格較高時，應該怎樣回答？廠商已經在地板產品上賺取了他應得的利潤，鋪裝地板只是做為他增加的一個服務內容，是提高他市場競爭力的，因此他們取費比較低，而我公司不是專業(yè)的鋪地板的技術工人，因此材料和人工成本相對較高，所以價位比較貴。而裝修公司收取的垃圾清運費則是指在施工過程中產生的施工垃圾。如您在我公司簽定裝修合同，此費用可雙倍計算入工程尾款中。我們可申請在工程中期結算時扣減同項材料的成本價，但我們不建議您采取這種方式去做。2當客戶詢問是鋪地磚好還是鋪天然石材好時，應該怎樣回答？雙方各有優(yōu)點，需要從成本與效果等多方面綜合考慮。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。原因是多方面的，例如：剛剛入職或工作時間較短等。為此，公司設立了工程巡檢，工程監(jiān)察等部門，對施工質量進行雙重監(jiān)督。??我公司不允許任何個人為客戶開據收款白條。但要清楚，施工工人在不同的管理環(huán)境之下，所做的工作質量是完全不同的，我公司規(guī)范的管理制度、流程與管理力度，施工工人在工作過程中嚴格按照國家標準規(guī)范要求進行施工，故我公司所做工程的質量是無庸致疑的。4為什么貴公司的工人也給別的公司干活？在淡季的時候有可能存在這種情況。4店面臨時收款的說明：由于我公司未在店面設置財務人員，因此出現臨時收款時，店面負責人可帶領客戶到銀行將款項存入我公司帳戶中，財務人員事后將款項轉存公司開戶行。3設計師是否具有給客戶優(yōu)惠的權利？如何談？設計師不具有給客戶優(yōu)惠的權利，在前期與客戶溝通時就要向客戶灌輸這種思想，東易日盛從來不打折、不送禮，但東易日盛保證的是優(yōu)質的材料，良好的工藝以及完善的售后服務體系，做好前期鋪墊，但若有特殊情況需轉向店面經理。3當客戶問，你們公司的精品設計師和普通設計師有何區(qū)別時，如何回答？公司從激發(fā)員工潛質，鼓勵員工勤奮工作出發(fā)，制定了精品設計師級別的評定?，F場制作的家具主要優(yōu)點：（1）是個性化比較強，并與整個裝修的風格協(xié)調、統(tǒng)一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調；（2）是空間利用率高，尺度、尺寸易于把握。復合地板屬人造材料，色彩可選范圍廣無須保養(yǎng)，但各材質紋理是電腦繪制，稍顯呆板。2當客戶詢問“我自己存有少量材料，想用在工程中，你們愿不愿意為我裝修？”我們公司嚴格禁止“包清工”工程發(fā)生，其目的也是為了保證客戶在施工（或今后使用中）的責權劃分清晰。來認真完成前期的工作。目前，按國家規(guī)定及行業(yè)特點在家裝行業(yè)都采用這一種付款方式，因為裝修公司在前期可進行大量的材料采購，包括一些物品的訂制，及相關的一些費用。1??客戶覺得我公司的報價比其他公司高時，應該怎樣回答？比價值不比價格，不能簡單的以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標準應該是質量價格比。設計師在遇到此類房屋時，應該及時報告公司，聯合工程部、設計部、監(jiān)察部門核查是否具備裝修施工條件。若退款金額超過5000元，需報批經理辦公會，于三日后給客戶答復。設計師在客戶、工長面前如何說正確話的規(guī)定當客戶提出的問題當前公司還未做出明確規(guī)定時，設計師要委婉轉移話題，待向部門經理或公司做出明確規(guī)定之后，方可正式向客戶解釋（可說：這個問題我暫時不太清楚，等我向公司詢問清楚后一定給您一個答復）。簽定合同時，設計師應將預交底聯絡單前三項填寫完畢，并初定預交底時間。歐式古典：在空間上追求連續(xù)性，追求形體的變化和層次感。雅致主義：是帶有極強文化品味的裝飾風格，它打破了現代主義的造型形式和裝飾手法，注重線型的搭配和顏色的協(xié)調，反對簡單化，講求模式化，注重文脈，追求人情味，在造型設計的構圖理論中吸取其它藝術或自然科學概念，把傳統(tǒng)的元素通過重新組合出現在新的情境之中，追求品味和和諧的色彩搭配，反對強烈的色彩反差和重金屬味道，從風格上講類似于后現代主義或新古典主義。變更項目額177。3)如果公司不收客戶稅金，就意味著企業(yè)用利潤來承擔本應由客戶承擔的費用。服務一體化：跟蹤一站式全程配套服務，從設計、施工、配飾、材料選購及竣工后維護保修，節(jié)省客戶的時間精力，放心選擇，舒心享受。（客戶：一般吧！沒什么感覺？）（客戶經理：那您覺得設計師設計能力如何，還是溝通起來不順暢？）（客戶：感覺我想要的他理解不了?。敲茨磉_的哪一部分他理解不了呢？您可以表達一您的想法，我這邊再給您推薦一位設計師？）客戶回答可能七：價格貴。應對方式：先說我公司流程，問一下客戶還想了解哪一方面。（您好！請問您是X先生/小姐嗎？）自我介紹。了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費心理，從而加大簽單金額了呢？結束語：請記?。菏袌錾蠜]有絕對的小單，也沒有絕對的大單；小單是設計人員在咨詢過程中回答客戶疑問時未能深入了解客戶消費心理的必然，大單是你營銷成功的標志。裝修、裝飾俱備，還差家俱。我認為，報價之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達到順利簽約的目的。什么叫“切合實際”？“實際”是什么？切合實際就是對某一現實狀況的適合、適應，而“實際”就是現實。 問題出現了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！如果你把握不大的話，請關注以下幾點： 熟讀《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案； 把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設計人員咨詢的時間； 不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細講解，一定要做到問一答十； 一定要引導客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從； 要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應掌握在你已經洞悉客戶即將提出的問題的時候； 打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題。而且家裝工程投入特點也是這樣。高檔材料需要高價格去購買，高技術的工人需要高薪去聘請，高質量的裝修結果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束，所以，高質量必然引發(fā)較高的價格。因為我們在與您簽訂合同。 （64）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：分三種情況看（征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案、或建議客戶去買家具）。 （60）問：第一次做預算時，應注意什么？ 答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。 （七）其它 （58）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？ 答：①聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。 （55）問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。（46）問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？ 　 答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的10%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。譬如說許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現實木收縮、變形、飾面干裂的現象。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊是經過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經過公司的培訓考核，合格后才安排工程。（36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。也可以幾種結合起來，但不要太花。（28）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。因為一旦出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。 （14）問：（簽約時，客戶問）你現在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。）您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。另外，公司內部還設有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，全國獲得的各種獎項您可以看一次。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質量的現實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：質量；價格；設計效果。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經營活動中努力提高產品質量、保持合理的產品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務項目。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認識，并加以嚴格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。上述體系的建立，是企業(yè)實現規(guī)范化管理的標志。家庭裝修設計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是：質量；價格；設計效果。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。（一）有關公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)。（4）問：聽說家裝行業(yè)有個“四大家族”，你們公司排第幾？ 答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實就是指兩年前的說法，規(guī)模較大的四大家裝飾公司；但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流、以保障您的利益不受損害。 　　我們的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。 （15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、