【正文】 直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等語(yǔ)言接待不同的客人。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。引領(lǐng)服務(wù)詢問(wèn)客人：“您同來(lái)幾位？”引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)用眼睛余光注視客人，注意清的手勢(shì)，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見(jiàn)，選擇床位休息，：“您覺(jué)得這個(gè)位置可以嗎？您請(qǐng)坐。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時(shí)清理臺(tái)面，注意提醒客人物品的保管。自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請(qǐng)坐同時(shí)拉椅讓座，按排本區(qū)域服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。服務(wù)員單據(jù)及表格： 客房、客態(tài)表 交接本服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、布草交接登記表休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：休閑廣場(chǎng)工作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員 上崗前準(zhǔn)備工作： 檢查個(gè)人儀容儀表。客人是否有交辦的事情？咨客準(zhǔn)備工作：服務(wù)在規(guī)定時(shí)間，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺(tái)號(hào)，以免引領(lǐng)重復(fù)。交接完畢后做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好單據(jù)。主 管崗 位 工 作 說(shuō) 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級(jí)：直接下級(jí)：休閑服務(wù)員班次： 工作時(shí)間：9：00—9：00工作職責(zé)：協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)對(duì)客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營(yíng)業(yè)分析，制定工作計(jì)劃，作好營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用控制成本，費(fèi)用目標(biāo)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實(shí)事求事、對(duì)事不對(duì)人，不循私舞弊。7：00—8：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘8：00—9：00組織員工打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認(rèn)真填寫9：00組織員工參加下班例會(huì)。將休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦檢查一遍有無(wú)損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃計(jì)劃。督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的對(duì)客服務(wù)協(xié)助經(jīng)理完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)作好營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)及賬目管理，控制費(fèi)用目標(biāo)對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。09：00準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織部門員工到營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作09：30—10：00清點(diǎn)物品及時(shí)填表10：00—11：00組織出庫(kù)報(bào)維修11：00—11：30監(jiān)督服務(wù)員擺臺(tái)和檢查區(qū)域?yàn)樾l(wèi)生，餐具無(wú)油漬，水漬， 無(wú)指紋。工作內(nèi)容：08：20—08：30做好早例會(huì)前準(zhǔn)備。24：00—01：30夜宵中對(duì)客服務(wù)。11：30—13：30做好午餐中對(duì)菜品的輸送工作，并協(xié)助服務(wù)員收拾臺(tái)面衛(wèi)生。06：30—08：30自助餐早餐輸送。換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內(nèi)，再將干凈的煙缸放到桌子上。 自助餐廳服務(wù)流程圖餐前準(zhǔn)備——引領(lǐng)——拉椅讓座——推銷酒水——上酒——斟酒——餐中服務(wù)——送客——收拾臺(tái)面餐廳各崗位所需單據(jù)服務(wù)員銷售單，點(diǎn)菜單，布草送洗登記表主管獎(jiǎng)罰單，請(qǐng)假單，備品消耗日?qǐng)?bào)表，出庫(kù)單餐飲部服務(wù)流程及用語(yǔ)第一節(jié) 迎客引位先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)。如需要預(yù)定，馬上通知客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找部長(zhǎng)以上管理人員幫客人訂房。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項(xiàng)目，推銷時(shí)遵循從高到低。提醒客人需要服務(wù)時(shí)打XXX電話或按紅色按紐。休息廳：手牌號(hào)多少然后打電話通知該樓層吧臺(tái)，XX號(hào)手牌總共消費(fèi)XX元，姓XX，請(qǐng)問(wèn)XX房XX號(hào)XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)帳成功。工作內(nèi)容8：45—09：00進(jìn)行早例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)講領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的會(huì)議內(nèi)容。00：00—01：00夜宵時(shí)間。檢查商品保質(zhì)期是否破損。衛(wèi)生商品衛(wèi)生。熱情周到的為客人提供服務(wù)，主動(dòng)推銷介紹各種飲品。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、標(biāo)準(zhǔn)操作工作內(nèi)容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進(jìn)入會(huì)館。24：00—7：30清理吧臺(tái)，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。做好員工投訴記錄，匯報(bào)和交接。9：00—9：10與對(duì)班進(jìn)行交接工作，匯總加修，檢查布草。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。企業(yè)中占人數(shù)20%的管理人員負(fù)80%的責(zé)任；占人數(shù)80%的員工負(fù)20%的責(zé)任，問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，管理人員承擔(dān)責(zé)任。培訓(xùn)期間，員工要按照規(guī)定上下班，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)無(wú)故請(qǐng)事假。培訓(xùn)期間，應(yīng)主動(dòng)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，關(guān)掉手機(jī)。注意禮節(jié)、禮貌，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、禮貌的打招呼問(wèn)好，同事之間按時(shí)間的不同問(wèn)好，禮貌相待。企業(yè)員工新型關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，員工奮勇?tīng)?zhēng)先，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，銳意進(jìn)取，追求盡善盡美。國(guó)際桑拿會(huì)所企業(yè)知識(shí)企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個(gè)，一是來(lái)自外部市場(chǎng)的壓力，二是來(lái)自內(nèi)部員工的惰性，所以我們關(guān)注、研究、開(kāi)拓、創(chuàng)造市場(chǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；聘用、培養(yǎng)一流的員工，保證企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。14：00—16：30做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，督導(dǎo)員工的行體標(biāo)準(zhǔn)。8：45 整隊(duì)，檢查員工的儀容儀表。協(xié)助總監(jiān)完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，做好營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)及帳目管理，控制費(fèi)用目標(biāo)。12：30—16：30標(biāo)準(zhǔn)站位，見(jiàn)單付貨。做好當(dāng)日?qǐng)?bào)告，交給本部主管。雙方簽字。易耗品的使用情況。9：30參加下班例會(huì)吧員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：客房部崗位：吧臺(tái) 工作項(xiàng)目：交接班工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)商品對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的飲料類、酒水類進(jìn)行交接。17：30—18：30晚餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐與管理規(guī)定排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。做好每天日清工作及報(bào)告。散客找人：首先詢問(wèn)客人是否與其朋友是同來(lái)，如果是同來(lái)用電腦查找其同來(lái)手牌號(hào)，根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目尋找如果找到同來(lái)客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領(lǐng)過(guò)支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒(méi)有找到及時(shí)為客人繼續(xù)尋找。上茶飲料時(shí)輕拿輕放，倒茶水時(shí)壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時(shí)，壺嘴不允許對(duì)著客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房：（預(yù)定房）問(wèn)清客人數(shù)量，如有預(yù)定服務(wù)員面帶微笑問(wèn)清客人手牌，麻煩您看一下手牌號(hào)，給您查找一下您的預(yù)定房間，確定客人房間后，加以手勢(shì)引領(lǐng)客人進(jìn)房?？腿穗x開(kāi)注意檢查有無(wú)客人的遺留物品，“先生/女士，請(qǐng)帶好隨身物品”檢查臺(tái)面是否有浪費(fèi)出現(xiàn)。18：00—21：30晚餐服務(wù)。“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎？”“很高興為您服務(wù)”。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作。08：30—09：00參加全體員，我會(huì)并做好交接。17：30—21：30做好晚餐中對(duì)客服務(wù)，推銷酒水。A班2人B班2人C班4人主管2人組織結(jié)構(gòu)圖：男女衛(wèi)生間、會(huì)員專區(qū)、水果臺(tái)、自助餐臺(tái)、用餐區(qū)。完成領(lǐng)導(dǎo)部署的其他事項(xiàng)?？照{(diào)出風(fēng)口。清掃窗簾上面的灰塵。將公共區(qū)域及地角線、電視機(jī)后地角線死角進(jìn)行每日的清理。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最快解決問(wèn)題?？腿俗吆蠖Y貌送客做好設(shè)備檢查工作。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。引客入座：服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)，積極主動(dòng)熱情為客人介紹各項(xiàng)目服務(wù)功能，在客人確定后，引領(lǐng)客人到達(dá)指定區(qū)域。認(rèn)真查交接班記錄本。工作時(shí)參加晚班例會(huì)。進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)?！彼椭岭娞蓍T口，為客人按電梯，及時(shí)回到本崗位，清理床位。服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請(qǐng)您隨時(shí)吩咐，祝您休息愉快。迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進(jìn)休息廳時(shí)，主動(dòng)上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問(wèn)必答?？腿俗邥r(shí)，女士，您好，需要我為您開(kāi)更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無(wú)遺留物品。 服務(wù)細(xì)則：客人到來(lái)時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接女賓幾位）當(dāng)聽(tīng)到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請(qǐng)問(wèn)您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。”男賓水區(qū)服務(wù)員崗位工作說(shuō)明部門：男浴姓名： 直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等語(yǔ)言接待不同的客人?？腿速F重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或自己妥善保管。男賓服務(wù)員崗位工作說(shuō)明書部門：男浴姓名： 直接上級(jí)：洗浴部部長(zhǎng)崗位；男更衣室服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：A、B班 工作時(shí)間：早9；00——次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。 3．宣傳畫冊(cè)：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%。垃圾桶：干凈無(wú)水漬口痰，煙蒂不得超于5個(gè)筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。5．垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號(hào)手牌預(yù)定602房間，請(qǐng)準(zhǔn)備迎接客人（做好訂房記錄）。認(rèn)真參加對(duì)財(cái)務(wù)培訓(xùn)并嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求完成工作。17：00—8：00員工用餐安排同上。工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認(rèn)真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例“先生|女士，請(qǐng)您換好拖鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，”問(wèn)清客人是否需要擦鞋服務(wù)，例“先生|女士，需要擦鞋護(hù)理服務(wù)嗎？”然后把鞋放于相應(yīng)號(hào)碼的鞋架上。叫醒： 接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時(shí)詢問(wèn)手牌號(hào)，區(qū)域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時(shí)立即按相應(yīng)提示做好對(duì)客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。退單： 驗(yàn)單查找退單原因，是否有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門蓋章。14：30開(kāi)始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人經(jīng)過(guò)時(shí)給予問(wèn)候，作好錄入工作，作好配合工作。輸單員不得利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動(dòng)。輸單員崗位工作說(shuō)明書部門：客房部 直接上級(jí)：部門主管崗位：輸單 直接下級(jí)：無(wú)班次：A、B班 工作時(shí)間：09：00—09：00崗位職責(zé)：自覺(jué)遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律和財(cái)務(wù)各項(xiàng)流程及規(guī)章制度。如服務(wù)員姓名、工牌號(hào)、手牌號(hào)、時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量、種類及特殊標(biāo)注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯(lián)系問(wèn)清楚并更改正確，保證工作正常運(yùn)行。 4 輸單員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書部門：前廳部輸單員 班 組： 工作項(xiàng)目名稱：輸單員工作流程 工作承擔(dān)者：輸單員工作項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上部長(zhǎng)的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。迎送客人。領(lǐng)取手牌迎賓到達(dá)總臺(tái)后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開(kāi)例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況9：30—10：30準(zhǔn)備迎接賓客，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門口。查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常馬上與部長(zhǎng)或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進(jìn)行。認(rèn)真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。做好銷售、消耗、日?qǐng)?bào)工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤。9：00—9：15進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接班，交接過(guò)程詳細(xì)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、特殊事件等。完畢后立即離開(kāi)，不得逗留。吧臺(tái)保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根