【正文】 面時，如何建立起良好的第一印象，有賴于自我介紹和贊美話語的運用來開放第一扇大門。（二）消除客戶的戒心一般人在聽到推銷員時，因為害怕被推銷的心理作祟，往往在心里先筑起一道防御的墻。因此，要制造足以引起準(zhǔn)客戶興趣的話題，促使其產(chǎn)生發(fā)表欲望，而我們則扮演忠實聽眾的角色，面帶微笑傾聽。三、建立共同感 除此之外，談話的內(nèi)容和技巧也是不可缺少的，不能單刀直入地要求對方購買產(chǎn)品，那樣很可能會引起客戶的心理反感而前功盡棄。在我們的推銷過程中，察言觀色，一直是我們所強調(diào)的，基本上當(dāng)準(zhǔn)客戶有某些反應(yīng)時，就是我們促成的最優(yōu)時機。剛才已問過價格,現(xiàn)在再問一次價格時。二擇一法讓客戶就兩種情形做決定。因此，只要確定達(dá)到了促成的時機，我們就可以借助一些動作來協(xié)助促成，如拿出合同等。7． 事先準(zhǔn)備8． 好合同，9． 這樣需要時已經(jīng)在您手邊了；10． 使用輔助工具，11． 引導(dǎo)需要；12． 促成時應(yīng)再次強調(diào)準(zhǔn)客戶有興趣的要點；13． 注意儀表談吐。成交后約定的事項一定要記下。就公司而言建立良好的企業(yè)形象進(jìn)而增加公司的市場競爭力。（三）最后讓我們一起記住有關(guān)售后服務(wù)的幾個重要觀念：售后服務(wù)不但不會增加支出，反而可以提高收入。學(xué)會“犯錯誤”。敢于尋求幫助。視自己的產(chǎn)品如生命。你有潛意識。大聲地告訴對方（不論是誰?。何沂菍＜?，我會教你正確的方法。 ④三段論式演講：A、要講什么；B講故事；C講了什么。 苦練：練技術(shù)，練能力；巧練：練態(tài)度，練頭腦。 銷售冠軍：重信用，守承諾。 1面對壓力才會成長。 態(tài)度是一種選擇，你自己完全可做選擇。（混沌開基）。 更強烈的動機（今年??！本月?。。。?過去不等于未來。 假如你沒有得到你想要的，你將得到更好的。 1假如結(jié)果是錯的，那么說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的：思想——行為——結(jié)果。 為此我愿意： ②絕不貪污受賄，不亂搞兩性關(guān)系④不責(zé)備妻子，不頂撞父母，平等看待每一個人，每天用更多時間與家人相處 但是也沒有什么比這更重 要。隨時觀察這四者相輔相成，缺一不可。優(yōu)秀的銷售人員往往對自己和所銷售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用各種方法來促使交易獲得成功。 　　第一、談話內(nèi)容要充實周到。 　　第三、談話方式要簡潔干脆。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。 把自己明確的價值觀，樹立起的目標(biāo)，已經(jīng)設(shè)計的行動方案抄下來，粘貼在隨處可見的地方?？茖W(xué)管理時間12個步驟 合理高效地安排時間，對我們的工作和生活有極其重要的積極意義。服務(wù)對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現(xiàn)談話目的。其次，不能弄虛作假，要講求真實。因此，掌握一些談話的技巧，提高講話的質(zhì)量，對商務(wù)代表來說是非常有必要的。無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會想法設(shè)法來與客戶達(dá)成共識，從而順利簽單。這就象親臨醫(yī)院看望生病的朋友，與僅僅寄去一張慰問卡之間是有區(qū)別的。耐心等待 二十、為什么我要成為銷售冠軍：尋找全部的動機——好的教練第一次就要糾正過失.要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。 高等智慧，是勤做加練習(xí)出來的。 十二、成為銷售冠軍關(guān)鍵是：擁有強烈的動機（有足夠的理由）。 當(dāng)一個人下定決心之后，他的潛意識可提供的能量是無限的。 頂尖的推銷員，賣的是自己的態(tài)度。 1連續(xù)成功冠軍才是真正的偉大冠軍。 要問自己兩個問題：我今天學(xué)習(xí)了什么？我明天如何能做得更好？ 大成就是小成績的累積。想成功=不成功。 ②列出你感興趣的任何話題。 設(shè)想“你心目中的成功者的妝扮”是怎么樣的？ 二、思維會影響行動——行動會影響情感。不拘泥于傭金。善于用詞。充分意識提問的必要性。公司有新產(chǎn)品或新規(guī)定時，別忘了及時告訴他。11) 增加客源：好的東西與朋友分享，12) 客戶對業(yè)務(wù)員的服13) 務(wù)感到滿意并獲得確實的幫助后，14) 必然會扮演業(yè)余推銷員的角色，15) 自動為我們介紹新客戶，16) 如此一來，17) 客戶的來源是有增無減。不要著急?！睂Ψ揭颜J(rèn)可，拿出合同詢問公司名；詢問付款方式，是支票還是匯票；有沒有其它需要；贊美對方有眼光，做出了明智的選擇。例如：“我們公司在今年上半年主要是鋪市場，所以對這一批客戶提供非常優(yōu)惠的條件，很可能以后不會再有了，所以您一定抓住機會啊”行動法馬上行動，讓猶豫不決的客戶下決心購買。（二）促成的方法激將法：適時地利用激勵話術(shù)，激起準(zhǔn)客戶的購買決定，如您的同類兄弟企業(yè)也已經(jīng)做了這方面工作等。肩膀下垂。五、促 成（一）促成的時機專業(yè)化推銷強調(diào)的是每步驟的精密性及全過程的連續(xù)性，從準(zhǔn)客戶開拓，接觸前準(zhǔn)備，接觸與發(fā)現(xiàn)需要，提出建議與說明到拒絕處理，我們所有的努力，都是為了完成一個促成的動作，也就是簽訂合同，取得支票。（六）注意事項一、避免爭議性話題我們是來推銷產(chǎn)品和服務(wù)的，而非參加辯論會，因此，盡可能避開準(zhǔn)客戶敏感的話題，否則，贏了爭論而丟了合同，得不償失。不要和客戶爭論，客戶永遠(yuǎn)是對的。贊美的過程要簡潔順暢，點到為止，不可夸張。因此準(zhǔn)客戶對它的需要并非很明確和迫切，是一種潛在的需求，這往往要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)和去喚起它。要求整潔大方，忌諱奇裝異服，要體現(xiàn)公司在社會的公眾形象。3． 為正式推銷規(guī)劃具體的行動。1月22日下午二點，我將登門拜訪，屆時請惠予接見。拜訪步驟：區(qū)域性活動收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù)編制建議書及說明話術(shù)話術(shù)背誦及演練爭取復(fù)訪機會推銷信函信函推銷的目的所謂DM（direct mail）投遞，其目的主要是引起準(zhǔn)客戶的興趣和注意，使他們產(chǎn)生愿聞其詳?shù)哪铑^，使我們得以有機會前往說明、推銷。緣故法歸納起來可利用的主要有以下幾種：工作關(guān)系：過去的工作單位，同事等親戚關(guān)系：包括夫妻雙方的親戚學(xué)校關(guān)系：同桌、校友、師生關(guān)系等鄰里關(guān)系：鄰居、朋友等其他關(guān)系：宗教、社團(tuán)參加過活動的人，網(wǎng)友等，想想看，這些人可能都有工作單位，他們的工作單位是否會成為您的準(zhǔn)客戶呢？2. 介紹法即利用緣故關(guān)系以及老客戶的介紹，展開聯(lián)銷性發(fā)掘的工作。借此，我們可以得到迅速的提高。說明： 本資料和以往的很多資料有類似之處，但通過不同的培訓(xùn)資料可以提高我們員工的學(xué)習(xí)興趣，所有的培訓(xùn)資料本質(zhì)上是一致的，關(guān)鍵是應(yīng)該學(xué)會觸類旁通靈活應(yīng)用。④感謝帶來忠誠度?！　、?（一個月后或半個月后）寄資料給對方。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預(yù)先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）E不了解F不需要　?、?三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”?！?步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值　（錢是價值的交換）　　顧客購買，因為對他有價值。　?、?溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）　　 a\文字b\聲調(diào)語氣c\肢體語言。（如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望）。 ■ 步驟之三：與顧客建立關(guān)系，樹立信賴感　?、?通過第三者來分享，至少有第三者的見證。困惑時靜坐15分鐘，排除負(fù)面信息，負(fù)面能量是自動來的。■ 步驟之一：事先的準(zhǔn)備　?、?專業(yè)知識，不斷復(fù)習(xí)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)點。采編會提到與自身和客戶都有關(guān)系的人，來拉近與客戶之間的距離。采編切記，銷售并非一帆風(fēng)順，客戶也不會在采編提出請求成交時，就立刻同意。　　如果某采編人員能夠不斷地找到20%的這種客戶，持續(xù)地拜訪，請求成交，當(dāng)其他的采編人員不愿意持續(xù)拜訪，或認(rèn)為客戶訂單太小而放棄時，則某采編人員就贏得了客戶。（入鄉(xiāng)隨俗，甚至偶爾陪客戶說粗話，讓他感覺到遇到同類，知音）2） 不要同步摸仿關(guān)于問題（一）客戶洽談中的常見問題（若你是右手寫字，易于講話時用筆寫給客戶看）2） 保持適度距離。簽約成交的四種類型一、技術(shù)型(專家)非常熟悉網(wǎng)站建設(shè)與推廣應(yīng)用，善于闡述建設(shè)并使用網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)實意義，給人以非常專業(yè)化職業(yè)化的印象，做一個技術(shù)專家。 主動提出客戶可能不簽約的原因，并暗示性解決其疑問。如果客戶是零售店或批發(fā)商時，當(dāng)然其利益可能有各種不同的形態(tài)。亦即，將您所經(jīng)手的商品先按特征來分類，并把這些特征所具有的利益寫出來，究竟哪些商品的利益可以和客戶的利益相結(jié)合？并且拿出證據(jù)來證明其符合客戶的利益，或者實際讓客戶去接觸并加以證明。讓客戶感覺到我們是真正的全方位的信息服務(wù)機構(gòu)，總有一個服務(wù)會讓對方感興趣。所以，我們的采編人員無論在形式上和內(nèi)容上都要體現(xiàn)出不一樣的地方來。客戶購買訊息：客戶的面部表情： 頻頻點頭；定神凝視；不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等……八、成交應(yīng)注意事項對不同的客戶有不同的成交方法，選擇最有效的針對性的成交方法。 尊重客戶異議、不正面與客戶爭論，給客戶一定的臺階下。 不要逞能與客戶辯論，不打斷客戶的談話主題。 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 探詢問題的種類： A、肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對不對，好不好，可否？）限制式提問時機： 當(dāng)客戶不愿 意提供你有用的訊息時 當(dāng)你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶 B、公開型問題――開放式提問 （5W：WHO是誰 WHAT是什么 WHERE什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因； 2H：HOW MANY 多少 HOW TO 怎么樣）開放式提問時機： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時 當(dāng)你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導(dǎo)會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 C、 疑問型問題――假設(shè)式提問 （您的意思是――，如果――）假設(shè)式提問時機： 當(dāng)你希望澄清客戶真實思想時 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準(zhǔn)確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 技能（三）—陳述一、陳述的含意 陳述就是系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)，利用特性優(yōu)點及特殊利益 引起客戶產(chǎn)生興趣 陳述時產(chǎn)生的的問題： a這個客戶想知道什么 b你如何將這些介紹給客戶 c你必須讓客戶記住那些重要信息 d最有吸引力的特點和優(yōu)點是什么 e你將如何給客戶施加影響 二、陳述的目的 喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視，讓客戶改變 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，感覺能滿足某種特殊需求三、陳述的原則 特性—功能—優(yōu)點—特殊利益專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求（FFAB其實就是）：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益； 在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。 迅速判斷對方的性格，脾性和興趣。 檔案建設(shè)： 篩選客戶：（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。 知道自己當(dāng)天需要學(xué)習(xí)什么知識和技能。也可用好緊迫感，告訴客戶國慶節(jié)前必須辦好。員工每天工作應(yīng)該既有固定流程又有機動業(yè)務(wù)。 優(yōu)秀說辭實例請各公司自行組織編寫。a、地區(qū)開拓 b、行業(yè)開拓（以行業(yè)為導(dǎo)向） c、項目開拓 市場競爭對手的分析比較：、（選準(zhǔn)對手、借鑒對手、利用對手、超越對手）客戶細(xì)分（按客戶實力劃分、） 營銷的要素（對公司來說，營銷是策略；對員工來說，營銷便是技巧。三、我們最簡單的方式還是：我們是114查詢網(wǎng)的，缺少對方行業(yè)資料，希望全方位合作。是提高簽單量的最好武器。有不達(dá)目標(biāo)不罷休的決心。 熟悉工作地區(qū)，通過多種途徑收集本地區(qū)客戶資料，以備拜訪時用。四、接洽的形式與技巧 電話接洽：電話預(yù)約（邀約）；拜訪前的電話提示；拜訪后的電話跟進(jìn)。 思考與客戶建立什么樣的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶需求，以便下一步陳述。 運用好輔助物。 代表單位與客戶交談，多使用“本單位、本公司”。 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 技能（五）—成交一、與成交相關(guān)的問題客戶為什么會做出成交決定。成交時集中思想，尋找新信息，判斷對方以什么方式做決定。你的話語內(nèi)容一定要和對方的產(chǎn)品或經(jīng)營相關(guān)。記住很重要的一點：你不去問客戶是否簽約，便永遠(yuǎn)不知道客戶是否會簽約。將這些特點列表比較。亦即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄影帶等。 及時讓客戶觀看協(xié)議及發(fā)票等成交工具。六、增強自身現(xiàn)場決策能力，敢于當(dāng)場承諾拍板。三、推銷型(專業(yè)銷售)如果不太了解技術(shù)、也不了解對方的行業(yè)，則應(yīng)充分利用氣勢和信心，進(jìn)行快速控制，讓人感覺到你有一股不可抗拒的人格魅力，做一個超級的專業(yè)銷售。（真正地認(rèn)真聽）5） 客戶講話時做記錄。預(yù)約不到位，切入方式不適合