【正文】 人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。 設計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解第五就是通過客戶的朋友來分析。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟能力，預算做得過高他一樣也不能接受。 其三：客戶對我們公司的認知　　客戶對家裝本身的認知又分為多個方面:　　 能夠達到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?！　? 由于多數(shù)客戶對家裝本身的認知不夠，所以設計師在與客戶第一次見面時，就應該用自己的專業(yè)知識，全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓，用自己的專業(yè)去征服客戶，同時，也給其它公司的設計師制造一種難以超越的專業(yè)局面。　　 我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通：根據(jù)這個簽單分析，將我們的優(yōu)點和能滿足客戶需求的方面加以發(fā)揚，將客戶所擔心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進，這樣就能準確地針對客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略。我們將從客戶的需求層次、室內(nèi)空間劃分、家庭生活的各項功能以及客戶的內(nèi)在需求等方面來逐一分析。人們總是在能充分實現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。 做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地 客戶在基本生活功能滿足的前提下，就會將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比如提高裝修材料的檔次，對裝修的環(huán)保要求更高，購買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等。 在基本生活功能滿足的情況下，客戶對家裝的審美要求開始體現(xiàn)。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和諧統(tǒng)一的美才行。 這其實是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家?？蛻魰x擇一個品牌實力還算可以、公司規(guī)模也還不錯、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價格比較便宜的公司?？蛻粢詾槭┕ち?，應該很快就可以結(jié)束，中間也就不會有一些這樣那樣的問題發(fā)生了，理想的狀態(tài)是從此高枕無憂了。 出現(xiàn)一些新項目，客戶以為已經(jīng)包含在預算當中了，結(jié)果不是，還要另加錢根據(jù)經(jīng)驗，客戶在施工一段時間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。 家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。 一類叫私密空間，是指個人單獨使用的空間，私密空間講究個性；現(xiàn)代建筑設計還不能完全避免這種空間缺陷，有些空間缺陷是由于施工方偷工減料所造成的。比如由于客戶家人個子太高，造成感覺室內(nèi)空間過低的感覺；由于客戶的裝修項目太多，造成空廳或餐廳的空間過于局促等；由于客戶家庭聚會太多，造成客廳給人的感覺不夠?qū)挸?；由于客戶人為地將衛(wèi)生間硬隔成洗手區(qū)、洗澡區(qū)造成衛(wèi)生過于擁擠等。 飲食分為做飯和就餐兩部分，做飯的主要功能集中在廚房中，就餐則多在餐廳進行。 就餐則要講究地點、位次、就餐氣氛。因此作為設計師如果能真正站在專業(yè)的角度，才能為客戶解決好睡眠這一大事。 第二，就是客戶的睡眠方式。 衛(wèi)生間有哪些節(jié)水器材或方案。 室內(nèi)花卉如何展示呢？ 生活是變化的，室內(nèi)的色彩也要有變化的空間，為了營造各式的氣氛： 梳妝是人們愛美天性所決定的： 能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻，有沒有家庭舞臺的空間 家庭中的陽臺和客廳中，能不能辟出一個讀書的地方呢？家庭是孩子教育的基地，如何發(fā)揮好家庭教育的作用呢？ 如果設計師通過自己的完美設計，解決了客戶很多種的生活功能需求，替客戶想得無微不至，怎么不能感動客戶呢？ 在前面我們分析過客戶的家裝服務期望，價格的經(jīng)濟實惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務和售后保修”才是客戶的深層需求。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來，所以設計師不能僅僅以客戶所表達的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。 比方說，有些客戶說想找個施工隊裝修，這句話我們應該從兩個方面來分析，一就是客戶確實想找個施工隊裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。其實這說明，客戶真正需要的還是環(huán)保達標、質(zhì)量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。 2：表露需求 表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設計師必須滿足客戶的。因此，作為設計師，就要能夠準確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭取到更大的利益。如果是開網(wǎng)絡公司，利用網(wǎng)絡空間，那能不能營造一個視頻背景墻以增加網(wǎng)絡辦公的效果和說服力？ 15：家庭辦公 13：室內(nèi)運動健身的功能12：讀書學習的功能 家庭聚會是大家庭融洽關(guān)系的有效手段，在家里舉辦聚會、派對，不受時間、地點、交通等限制，既經(jīng)濟實惠又無拘無束。 家庭娛樂需求是現(xiàn)代每個家庭的新需求，家庭娛樂要解決空間、設備和氛圍三個問題。 家庭娛樂、聚會的功能； 萬一室內(nèi)發(fā)生火災，有沒有家庭消防措施？如何在緊急關(guān)頭撥打消防電話？ 家庭居住安全是現(xiàn)代人所必須考慮的，應做到有備無患。 女士化妝臺放在臥室還是洗手間； 進戶時怎么解決照明問題，開關(guān)放在哪個位置比較順手？ 燈光分為基礎照明、裝飾照明、功能照明。 我們能不能加大燈光營造色彩的比例？ 7：室內(nèi)色彩 通信上網(wǎng)上現(xiàn)代人必須的通訊工具，設計師應該替客戶想好通信上網(wǎng)的解決方案： 5：展示 被褥、床墊、涼席的儲存；其實要充分滿足睡眠的功能需要，也不是很簡單的事，除了要解決睡眠的地方以外，還要站在客戶的角度，考慮如何營造睡眠的氣氛，如何提高睡眠的質(zhì)量。 同時冰箱最好放在廚房里取物才方便，如何使廚房在電路、插座上足夠這些電器使用，在空間足夠這些物品擺放，是要全面解決的。 這些烹飪器具平時也不能放在臺面上，必須有效地儲存起來，使用時還要取用方便，這就要求廚房里很大的櫥柜足夠盛放。所以，建議設計師加強對客戶及客戶家庭生活的分析，以便為客戶推出更合理的設計方案。 空間缺陷分為兩種，一種是自然缺陷，一種是感覺缺陷。 根據(jù)公共空間的防水要求，可以將公共空間劃分防水要求的空間如廚房和衛(wèi)生間，無防水要求的空間，除廚房、衛(wèi)生間以外的地方。所以，在充分張揚居住者個性的前提下開展設計，是私密空間裝修的發(fā)展方向。 我們通常說的室內(nèi)裝修風格，其實應該說是室內(nèi)公共空間的裝修風格。 我們家庭生活的大部分功能都要在公共空間里實現(xiàn)，同時公共空間又承擔著接待客人、舉行家庭聚會、朋友聚會的重任，還是我們每個家庭的臉面所在，因此，在多數(shù)情況下，人們把裝修預算的大部分都做在了公共空間。 客廳、餐廳、陽臺是全家聚會、休閑的地方，同時又是家庭裝修的重點部分； 簽單時，客戶心中還會有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購其它主材時，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識，或者能借家裝公司的面子，購買主材時能有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝公司的服務期望。 客戶想增加一些小項目，但并不想再加錢，但家裝公司堅決不同意雖然他自己的質(zhì)量標準并不是有形的，但一定是有一個質(zhì)量標準，這個標準可能是他看到過的一個樣板間，可能就是一種感覺。 現(xiàn)實生活中，普通百姓沒有不對錢不在意的，多數(shù)客戶在裝修時，都希望是便宜實惠的。 室內(nèi)采光良好，照明完善也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。有多少人做了那百分之八十的工作呢？ 第四章：家裝需求設計師的工作就是不斷發(fā)現(xiàn)客戶的各種家裝需求，并通過自己的工作，滿足客戶各方面的需求。8：簽單分析 設計風險——選擇我們風險最小一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經(jīng)營能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務保證等進行分析，再結(jié)合預算合適、設計方案比較完美來確定在誰家簽單。遇到這種客戶怎么去面對呢？　　 要結(jié)合客戶的性格進行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設計師不要與客戶爭論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當?shù)臅r候，平心靜氣地再與客戶進行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執(zhí)的客戶。 對家裝流程的認知 還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他內(nèi)心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！8：認知分析　　因此，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。 通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟能力。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟能力的絕對論據(jù)。 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步的經(jīng)濟能力分析經(jīng)濟能力的調(diào)查方法所以，必須將二者有機結(jié)合起來?！　?反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當客戶是活潑型性格時，一定要當著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話?！　?不管客戶有沒有參謀，作為設計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策，這樣設計師就要更加用心去面對每一個客戶。喜歡足球的客戶，不妨設計一個足球電視背景，喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設計一個漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設計好。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界?！　?：保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。　　預算和設計也采取務實的作風，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。 結(jié)果：對自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會想得太多 1：積極者的心態(tài)分析 積極型、悲觀型和務實型 當然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。 他們做事慢條絲理，決不會著急他們似乎總是沒有主見，不愿負責，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。 他們要求設計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來 力量型性格表現(xiàn)特征 3：力量型性格 完美型客戶解決方案 他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求 他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細密，考慮很周到 活潑型性格家裝心理可一旦遇到麻煩，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責任心。 活潑型性格如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標準去比較別的公司。 客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。 自我經(jīng)商者 當老師或當醫(yī)生的客戶，往往心會很細，多數(shù)設計師把他們列為比較難對付的一列。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細心，這一點設計師必須要注意。但千萬不能將矮人家的門口設計得過低，以免他的朋友以此取笑他。 應該這么說，今天的中國已經(jīng)是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經(jīng)很淡化了。 如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。 當然對于領導崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。 這一階段的客戶群，經(jīng)濟壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟實用。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設計方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。 對女客戶，做好細節(jié)比做好方案更重要！ 女客戶當家，把女客戶搞定就行了。 多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她?！都已b調(diào)查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。 如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。 由于我們與客戶能夠接觸的機會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機會，要觀察仔細，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯過了。 一定要學會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。 當然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個能讓客戶滿意的設計師。 無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點最少缺點最多的，那樣就是永遠也不會有機會。這就是說，首先選擇的總是優(yōu)點多好處多的事物。 最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。 換一個角度，把自己設想成客戶，如果你要裝修房子，你會選擇什么樣的公司，你會選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學的研究，人們在選擇某種東西時，或者是要做出某項決定時，一般有兩個心理： 早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價格上比你低呀，或別的公司品牌實力比你強呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢。老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。曾