【正文】 人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對(duì)參謀不夠尊重，無(wú)形中就會(huì)削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。 設(shè)計(jì)師要想順利地與客戶簽單，一個(gè)重要的問(wèn)題，就是要在裝修造價(jià)上與客戶的實(shí)際支付能力形成默契。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。第三、通過(guò)客戶的衣著和交通工具來(lái)了解第五就是通過(guò)客戶的朋友來(lái)分析。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來(lái)裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認(rèn)為那沒(méi)有必要，所以他的支付意愿就會(huì)大大低于經(jīng)濟(jì)能力，預(yù)算做得過(guò)高他一樣也不能接受。 其三：客戶對(duì)我們公司的認(rèn)知　　客戶對(duì)家裝本身的認(rèn)知又分為多個(gè)方面:　　 能夠達(dá)到專業(yè)水平的客戶可以說(shuō)是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過(guò)，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?！　? 由于多數(shù)客戶對(duì)家裝本身的認(rèn)知不夠，所以設(shè)計(jì)師在與客戶第一次見面時(shí)，就應(yīng)該用自己的專業(yè)知識(shí)，全面詳細(xì)地對(duì)客戶進(jìn)行一次家裝培訓(xùn)，用自己的專業(yè)去征服客戶，同時(shí)，也給其它公司的設(shè)計(jì)師制造一種難以超越的專業(yè)局面。　　 我們可以從家裝的各種風(fēng)險(xiǎn)化解方面與客戶進(jìn)行逐一的溝通：根據(jù)這個(gè)簽單分析，將我們的優(yōu)點(diǎn)和能滿足客戶需求的方面加以發(fā)揚(yáng)，將客戶所擔(dān)心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進(jìn)，這樣就能準(zhǔn)確地針對(duì)客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略。我們將從客戶的需求層次、室內(nèi)空間劃分、家庭生活的各項(xiàng)功能以及客戶的內(nèi)在需求等方面來(lái)逐一分析。人們總是在能充分實(shí)現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。 做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會(huì)客、讀書、休閑各有其地 客戶在基本生活功能滿足的前提下，就會(huì)將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比如提高裝修材料的檔次，對(duì)裝修的環(huán)保要求更高，購(gòu)買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等。 在基本生活功能滿足的情況下，客戶對(duì)家裝的審美要求開始體現(xiàn)。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和諧統(tǒng)一的美才行。 這其實(shí)是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會(huì)表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒(méi)有想過(guò)還能有這樣的家?？蛻魰?huì)選擇一個(gè)品牌實(shí)力還算可以、公司規(guī)模也還不錯(cuò)、看過(guò)樣板間之后覺得比較理想，然后是價(jià)格比較便宜的公司?？蛻粢詾槭┕ち?，應(yīng)該很快就可以結(jié)束，中間也就不會(huì)有一些這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生了，理想的狀態(tài)是從此高枕無(wú)憂了。 出現(xiàn)一些新項(xiàng)目，客戶以為已經(jīng)包含在預(yù)算當(dāng)中了，結(jié)果不是，還要另加錢根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶在施工一段時(shí)間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。 家裝的施工過(guò)程就像拍電影，電影拍攝過(guò)程中，改來(lái)改去很正常，只要最后通過(guò)剪輯和后期制作出來(lái)的影片是好的就行了。 一類叫私密空間，是指?jìng)€(gè)人單獨(dú)使用的空間，私密空間講究個(gè)性；現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)還不能完全避免這種空間缺陷，有些空間缺陷是由于施工方偷工減料所造成的。比如由于客戶家人個(gè)子太高，造成感覺室內(nèi)空間過(guò)低的感覺；由于客戶的裝修項(xiàng)目太多，造成空廳或餐廳的空間過(guò)于局促等；由于客戶家庭聚會(huì)太多，造成客廳給人的感覺不夠?qū)挸ǎ挥捎诳蛻羧藶榈貙⑿l(wèi)生間硬隔成洗手區(qū)、洗澡區(qū)造成衛(wèi)生過(guò)于擁擠等。 飲食分為做飯和就餐兩部分，做飯的主要功能集中在廚房中，就餐則多在餐廳進(jìn)行。 就餐則要講究地點(diǎn)、位次、就餐氣氛。因此作為設(shè)計(jì)師如果能真正站在專業(yè)的角度，才能為客戶解決好睡眠這一大事。 第二，就是客戶的睡眠方式。 衛(wèi)生間有哪些節(jié)水器材或方案。 室內(nèi)花卉如何展示呢？ 生活是變化的，室內(nèi)的色彩也要有變化的空間，為了營(yíng)造各式的氣氛： 梳妝是人們愛美天性所決定的： 能不能將電視背景墻變成家庭娛樂(lè)主題墻，有沒(méi)有家庭舞臺(tái)的空間 家庭中的陽(yáng)臺(tái)和客廳中，能不能辟出一個(gè)讀書的地方呢？家庭是孩子教育的基地，如何發(fā)揮好家庭教育的作用呢？ 如果設(shè)計(jì)師通過(guò)自己的完美設(shè)計(jì)，解決了客戶很多種的生活功能需求，替客戶想得無(wú)微不至，怎么不能感動(dòng)客戶呢？ 在前面我們分析過(guò)客戶的家裝服務(wù)期望，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過(guò)硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過(guò)程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對(duì)日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來(lái)，所以設(shè)計(jì)師不能僅僅以客戶所表達(dá)的裝修要求來(lái)做方案，而是要按照客戶生活的實(shí)際需要，將所有隱形的需求勾勒出來(lái)。 比方說(shuō)，有些客戶說(shuō)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，這句話我們應(yīng)該從兩個(gè)方面來(lái)分析，一就是客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。其實(shí)這說(shuō)明，客戶真正需要的還是環(huán)保達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。 2：表露需求 表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設(shè)計(jì)師必須滿足客戶的。因此，作為設(shè)計(jì)師，就要能夠準(zhǔn)確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭(zhēng)取到更大的利益。如果是開網(wǎng)絡(luò)公司，利用網(wǎng)絡(luò)空間，那能不能營(yíng)造一個(gè)視頻背景墻以增加網(wǎng)絡(luò)辦公的效果和說(shuō)服力？ 15：家庭辦公 13：室內(nèi)運(yùn)動(dòng)健身的功能12：讀書學(xué)習(xí)的功能 家庭聚會(huì)是大家庭融洽關(guān)系的有效手段，在家里舉辦聚會(huì)、派對(duì)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、交通等限制，既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又無(wú)拘無(wú)束。 家庭娛樂(lè)需求是現(xiàn)代每個(gè)家庭的新需求，家庭娛樂(lè)要解決空間、設(shè)備和氛圍三個(gè)問(wèn)題。 家庭娛樂(lè)、聚會(huì)的功能； 萬(wàn)一室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有沒(méi)有家庭消防措施？如何在緊急關(guān)頭撥打消防電話？ 家庭居住安全是現(xiàn)代人所必須考慮的，應(yīng)做到有備無(wú)患。 女士化妝臺(tái)放在臥室還是洗手間； 進(jìn)戶時(shí)怎么解決照明問(wèn)題，開關(guān)放在哪個(gè)位置比較順手？ 燈光分為基礎(chǔ)照明、裝飾照明、功能照明。 我們能不能加大燈光營(yíng)造色彩的比例？ 7：室內(nèi)色彩 通信上網(wǎng)上現(xiàn)代人必須的通訊工具，設(shè)計(jì)師應(yīng)該替客戶想好通信上網(wǎng)的解決方案： 5：展示 被褥、床墊、涼席的儲(chǔ)存；其實(shí)要充分滿足睡眠的功能需要，也不是很簡(jiǎn)單的事，除了要解決睡眠的地方以外，還要站在客戶的角度，考慮如何營(yíng)造睡眠的氣氛，如何提高睡眠的質(zhì)量。 同時(shí)冰箱最好放在廚房里取物才方便，如何使廚房在電路、插座上足夠這些電器使用，在空間足夠這些物品擺放，是要全面解決的。 這些烹飪器具平時(shí)也不能放在臺(tái)面上，必須有效地儲(chǔ)存起來(lái)，使用時(shí)還要取用方便，這就要求廚房里很大的櫥柜足夠盛放。所以，建議設(shè)計(jì)師加強(qiáng)對(duì)客戶及客戶家庭生活的分析，以便為客戶推出更合理的設(shè)計(jì)方案。 空間缺陷分為兩種，一種是自然缺陷，一種是感覺缺陷。 根據(jù)公共空間的防水要求，可以將公共空間劃分防水要求的空間如廚房和衛(wèi)生間，無(wú)防水要求的空間，除廚房、衛(wèi)生間以外的地方。所以，在充分張揚(yáng)居住者個(gè)性的前提下開展設(shè)計(jì)，是私密空間裝修的發(fā)展方向。 我們通常說(shuō)的室內(nèi)裝修風(fēng)格，其實(shí)應(yīng)該說(shuō)是室內(nèi)公共空間的裝修風(fēng)格。 我們家庭生活的大部分功能都要在公共空間里實(shí)現(xiàn)，同時(shí)公共空間又承擔(dān)著接待客人、舉行家庭聚會(huì)、朋友聚會(huì)的重任，還是我們每個(gè)家庭的臉面所在，因此，在多數(shù)情況下，人們把裝修預(yù)算的大部分都做在了公共空間。 客廳、餐廳、陽(yáng)臺(tái)是全家聚會(huì)、休閑的地方，同時(shí)又是家庭裝修的重點(diǎn)部分； 簽單時(shí)，客戶心中還會(huì)有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購(gòu)其它主材時(shí)，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識(shí)，或者能借家裝公司的面子，購(gòu)買主材時(shí)能有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對(duì)家裝公司的服務(wù)期望。 客戶想增加一些小項(xiàng)目，但并不想再加錢，但家裝公司堅(jiān)決不同意雖然他自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是有形的，但一定是有一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能是他看到過(guò)的一個(gè)樣板間，可能就是一種感覺。 現(xiàn)實(shí)生活中，普通百姓沒(méi)有不對(duì)錢不在意的，多數(shù)客戶在裝修時(shí)，都希望是便宜實(shí)惠的。 室內(nèi)采光良好，照明完善也就是說(shuō)，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實(shí)現(xiàn)以前，人們不會(huì)太過(guò)考慮更高層的發(fā)展。有多少人做了那百分之八十的工作呢？ 第四章：家裝需求設(shè)計(jì)師的工作就是不斷發(fā)現(xiàn)客戶的各種家裝需求，并通過(guò)自己的工作，滿足客戶各方面的需求。8：簽單分析 設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)——選擇我們風(fēng)險(xiǎn)最小一個(gè)理性的客戶，他會(huì)對(duì)各個(gè)公司的品牌實(shí)力、經(jīng)營(yíng)能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進(jìn)行分析，再結(jié)合預(yù)算合適、設(shè)計(jì)方案比較完美來(lái)確定在誰(shuí)家簽單。遇到這種客戶怎么去面對(duì)呢？　　 要結(jié)合客戶的性格進(jìn)行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設(shè)計(jì)師不要與客戶爭(zhēng)論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，平心靜氣地再與客戶進(jìn)行溝通，一般他們都能接受，因?yàn)榛顫娦涂蛻舨皇枪虉?zhí)的客戶。 對(duì)家裝流程的認(rèn)知 還是為客戶造夢(mèng)，提高他對(duì)家的期望值，當(dāng)他內(nèi)心的渴望達(dá)到一定高度時(shí)，他就會(huì)提升自己的支付意愿！8：認(rèn)知分析　　因此，如果客戶因?yàn)槟銈児緝r(jià)格方面比別的公司高出3000或5000就沒(méi)在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)客戶的支付意愿了。 通過(guò)多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟(jì)能力。有一些客戶剛開始接觸時(shí)，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒(méi)看到，所以交通工具只是分析一個(gè)方面，不能作為經(jīng)濟(jì)能力的絕對(duì)論據(jù)。 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進(jìn)行進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)能力分析經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法所以，必須將二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)?！　?反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時(shí)，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時(shí)也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說(shuō)幾句好話?！　?不管客戶有沒(méi)有參謀，作為設(shè)計(jì)師都要假定客戶背后有一個(gè)或幾個(gè)參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計(jì)師就要更加用心去面對(duì)每一個(gè)客戶。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計(jì)一個(gè)足球電視背景，喜歡音樂(lè)的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂(lè)的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計(jì)一個(gè)漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計(jì)好。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實(shí)的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界?！　?：保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛說(shuō)話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人?！　☆A(yù)算和設(shè)計(jì)也采取務(wù)實(shí)的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會(huì)接受。 結(jié)果：對(duì)自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會(huì)想得太多 1：積極者的心態(tài)分析 積極型、悲觀型和務(wù)實(shí)型 當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個(gè)人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對(duì)不是單純某一性格的人，只不過(guò)某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。 他們做事慢條絲理，決不會(huì)著急他們似乎總是沒(méi)有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。 他們要求設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時(shí)出來(lái) 力量型性格表現(xiàn)特征 3：力量型性格 完美型客戶解決方案 他們不會(huì)輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動(dòng)他，找到他的需求 他們總是要求完美，無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)別人，心思很細(xì)密，考慮很周到 活潑型性格家裝心理可一旦遇到麻煩，他們就會(huì)消失得無(wú)影無(wú)蹤，不成熟，沒(méi)有條理，缺乏責(zé)任心。 活潑型性格如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時(shí)間，讓他沒(méi)有時(shí)間去別人家，或者到別人家時(shí)顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。 客戶是不是急于裝修，急于入住，這個(gè)信息也很重要。 自我經(jīng)商者 當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。但千萬(wàn)不能將矮人家的門口設(shè)計(jì)得過(guò)低，以免他的朋友以此取笑他。 應(yīng)該這么說(shuō)，今天的中國(guó)已經(jīng)是多民族融合的社會(huì)，很多人對(duì)民族的概念已經(jīng)很淡化了。 如果是普通工薪階層，到了這個(gè)年齡段，他們的收入就不會(huì)太高了，所以裝修更實(shí)用，對(duì)環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。 當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。 這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來(lái)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。 對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！ 女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。 多數(shù)女性對(duì)孩子的成長(zhǎng)特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問(wèn)題、成長(zhǎng)問(wèn)題，通過(guò)兒童房來(lái)打動(dòng)她。《家裝調(diào)查問(wèn)卷》詳見《簽單工具》文件夾。 如果沒(méi)有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過(guò)談話，策略性地探聽客戶更多的信息。 由于我們與客戶能夠接觸的機(jī)會(huì)并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機(jī)會(huì)，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯(cuò)過(guò)了。 一定要學(xué)會(huì)分析客戶，一定要去主動(dòng)分析客戶，少了這個(gè)步驟，難怪你簽單率不會(huì)太高了。 當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個(gè)能讓客戶滿意的設(shè)計(jì)師。 無(wú)論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬(wàn)不能是優(yōu)點(diǎn)最少缺點(diǎn)最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不會(huì)有機(jī)會(huì)。這就是說(shuō)，首先選擇的總是優(yōu)點(diǎn)多好處多的事物。 最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。 換一個(gè)角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會(huì)選擇什么樣的公司，你會(huì)選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們?cè)谶x擇某種東西時(shí)，或者是要做出某項(xiàng)決定時(shí)，一般有兩個(gè)心理： 早在2500年前，中國(guó)的兵法圣人孫子就提出一個(gè)概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 簽單率不高有各種原因，比如競(jìng)爭(zhēng)很激烈，別的公司在價(jià)格上比你低呀，或別的公司品牌實(shí)力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢(shì)。老人們看到后，很開心，說(shuō)仿佛找到童年的感覺。曾