【正文】 己的設(shè)計水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對所服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。 如果沒有研究客戶的真實需求，盲目采取行動，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計，那最終只會讓你白費力氣，浪費了大好的簽單機會。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來壓抑，也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來能源的浪費，也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來身體上的傷害…… 作為設(shè)計師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創(chuàng)造出更新更好的生活，因此，讓我們?nèi)フJ(rèn)真體驗生活吧，讓我們的設(shè)計帶著一種感情一種健康一種時尚和一種歡樂吧！第二章：客戶分析墻面的顏色也豐富起來。等老人稍好一點后，兒女們將老人接回原來的房子，可是一進(jìn)屋老人們的病又犯了。一直不理解設(shè)計師的職業(yè)性質(zhì)，原本以為設(shè)計師是設(shè)計房子的，現(xiàn)在才明白，設(shè)計師其實是設(shè)計生活的。30平方米的小屋，會讓這個家庭過得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會讓他們的生活更從容更舒適。主體沒有客體，那么主體就過著一種漂流的生活，不安定也不安全?？腕w沒有主體，就是一棟空房子，沒有生氣。設(shè)使一個家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設(shè)不同，他們的生活也會發(fā)生相應(yīng)的變化。曾經(jīng)有人為一對老人設(shè)計家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽光。兒女們開始研究，是不是房子有問題，請了風(fēng)水先生過來看，風(fēng)水先生說房子本身沒有問題，不過就是室內(nèi)的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。 當(dāng)前,很多家裝設(shè)計師在與客戶溝通后,或到現(xiàn)場去量房回來后,立即開始做預(yù)算,有的公司采取免費設(shè)計,設(shè)計師回來后就立即開始設(shè)計效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題,有的客戶還能過來看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時間,，但簽單率也很低。 簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價格上比你低呀，或別的公司品牌實力比你強呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢。 早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會提高。 換一個角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會選擇什么樣的公司，你會選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們在選擇某種東西時，或者是要做出某項決定時，一般有兩個心理：大部分人都會遵循這兩個心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。 最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。這就是說，首先選擇的總是優(yōu)點多好處多的事物。 人們會采取“最差淘汰方案”，也就是說采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個雖有遺憾但缺點還是最少的。 無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點最少缺點最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不會有機會。 從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競爭力最強，因為你只是設(shè)計師，但你可以選擇一個競爭力強的公司去工作。 當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個能讓客戶滿意的設(shè)計師。 一定要學(xué)會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。 那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動呢？我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會，詳細(xì)搜集客戶的資料。 由于我們與客戶能夠接觸的機會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機會，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯過了。 如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。 如果沒有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息?！都已b調(diào)查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。 還可以了解客戶對裝修的認(rèn)識，如：裝修日期（著急程度、何時入?。⒀b修選擇（施工隊、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）對女設(shè)計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。 多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。 同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們?nèi)绻粷M意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。 女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。 男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。 對女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。 男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。 2：客戶年齡他們比較懶，所以對于一些配套服務(wù)會比較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗不足，他們比較容易取得相信。 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實用。 這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。 這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實，講求實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。 當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。 如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。 應(yīng)該這么說，今天的中國已經(jīng)是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經(jīng)很淡化了。但千萬不能將矮人家的門口設(shè)計得過低，以免他的朋友以此取笑他。 5：文化修養(yǎng)一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點設(shè)計師必須要注意。 當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計師把他們列為比較難對付的一列。 在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。 自我經(jīng)商者比如時間、財運、成本等。 不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當(dāng)面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認(rèn)同感。 了解客戶的職位對設(shè)計師而言。 客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務(wù)，價格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時接待客戶，不過只是浪費時間和精力而已。家裝也是這樣，每個客戶都有各自不同的性格特點，我們要學(xué)會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。 活潑型性格 有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。 活潑型性格情感外露，熱情奔放?？梢坏┯龅铰闊?，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。 不管對任何事物有沒有認(rèn)識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂 活潑型性格家裝心理他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。 對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。 完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。 他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到 他們總是先聆聽設(shè)計師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評價。 他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。 完美型客戶解決方案所以，各項工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有機會的，只要自己做得足夠好。 3：力量型性格他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。 力量型性格表現(xiàn)特征 他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人 他們要求設(shè)計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來 只要按照他的要求，他就會很快簽單他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。 和平型性格表現(xiàn)特征 他們做事慢條絲理，決不會著急 他們可以說是所有客戶中最好相處的人當(dāng)然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。 當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。 了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機會更準(zhǔn)確地了解客戶。 積極型、悲觀型和務(wù)實型務(wù)實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。 1：積極者的心態(tài)分析 結(jié)果：已經(jīng)很不錯了，如果再做好一點，就會更好了 心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢 3：務(wù)實者的心態(tài)分析 結(jié)果：對自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會想得太多　　預(yù)算和設(shè)計也采取務(wù)實的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。 我們在與客戶的交往中，還要通過分析客戶的語言表達(dá)來了解客戶的性格。　　2：保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽他的語言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界。簽單的突破點，就在客戶這些愛好上，但客戶的愛好有時并不會直接跟我們說，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計一個足球電視背景，喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計一個漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計好。當(dāng)然，客戶家人的興趣愛好，比如孩子的興趣愛好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開心，他也會對你產(chǎn)生感激?！　?不管客戶有沒有參謀，作為設(shè)計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計師就要更加用心去面對每一個客戶?！　〉谌词共荒芾瓟n家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺，因為他可以帶客戶上別人家與你競爭，所以千萬不能與家裝參謀發(fā)生糾紛?！　?反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話。所以，要想做好預(yù)算，就必須要對客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿做出準(zhǔn)確的分析。所以，必須將二者有機結(jié)合起來。經(jīng)濟(jì)能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法 房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟(jì)能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進(jìn)行進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)能力分析有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟(jì)能力的絕對論據(jù)?！　?第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。 通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟(jì)能力。　　因此，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。 還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當(dāng)他內(nèi)心的渴望達(dá)到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！8：認(rèn)知分析 其一：客戶對家裝本身的認(rèn)知 對家裝流程的認(rèn)知好的方面是說設(shè)計師不用費太多的唇舌與客戶進(jìn)行相關(guān)的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設(shè)計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計師和公司在細(xì)節(jié)上必須做到位。遇到這種客戶怎么去面對呢？　　 要結(jié)合客戶的性格進(jìn)行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設(shè)計師不要與客戶爭論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當(dāng)?shù)臅r候，平心靜氣地再與客戶進(jìn)行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執(zhí)的客戶?！　? 客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知程度設(shè)計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認(rèn)定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務(wù)，就能制造好家裝。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經(jīng)營能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進(jìn)行分析，再結(jié)合預(yù)算合適、設(shè)計方案比較完美來確定在誰家簽單。