【正文】 這里有兩個情況，一是客戶對家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比如客戶想手機最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。對于客戶所表達(dá)的家裝運作方面比如價格，又該怎么分析呢？ 表露需求是指客戶自己表達(dá)出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說不真實，在表露需求的背后有一個隱形需求，是客戶所沒說出來的。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表層需求不重要。有些客戶還會采取相應(yīng)的技巧，或者出于自我保護(hù)的需要，或者為了從家裝公司爭取更大的優(yōu)惠。 為什么說設(shè)計師不是在設(shè)計房子，而是在設(shè)計客戶的生呢？就是這個道理，設(shè)計師要充分深入到客戶的生活當(dāng)中，去體驗去感受 以上我們列舉了很多的家庭功能和新生活功能，有些設(shè)計師可能不以為然，說這些問題多是客戶考慮的，設(shè)計師無需這么詳細(xì)地考慮，我只要把一些常規(guī)項目設(shè)計好，也就是說我只要會畫幾幅效果圖就行了。 家庭辦公需要解決兩個問題，一是家庭辦公的氛圍，也就是通過玄關(guān)墻、文化墻營造出辦公室的感覺；另一個問題就是要解決客人來訪時的接待問題。 現(xiàn)代很多人從事直銷或在家創(chuàng)業(yè)，那么就要為其營造一個家庭辦公空間。 現(xiàn)代人工作壓力大，參與戶外鍛煉又受到時間限制，能不能為一些比較懶的現(xiàn)代都市人創(chuàng)造一個家庭運動健身的空間呢？家庭有哪些地方可以做為運動的場所呢？有哪些適于室內(nèi)運動的項目呢？哪些簡易的運動、健身器材適合在室內(nèi)安裝，且又不與家具、家電發(fā)生矛盾呢？ 有些客戶的房子比較小，沒有專門的書房，如何為有讀書需求的主人營造讀書空間 由于工作和個人興趣的原因，很多人渴望建立一個文化氣息的家庭讀書學(xué)習(xí)空間。 家庭娛樂要配備哪些影音設(shè)備 讀書學(xué)習(xí)的功能； 各個房間如何創(chuàng)造良好的隔音效果，如何防止噪音干擾孩子的學(xué)習(xí)和睡眠？ 小女孩的化妝臺放在哪里； 9：梳妝 夜間小解時，開關(guān)最好在什么位置？ 我們能不能讓客戶隨著自己的心情和心態(tài)的變化，自我調(diào)整室內(nèi)的色彩氛圍？ 室內(nèi)色彩由三個部分組成，一部分是固定色彩，如墻面、木器、家具、家電的顏色是固定不變的。 原有各空間的采暖設(shè)備夠不夠，位置合不合理，需要改動哪些； 室內(nèi)溫度包括冬天的采暖和夏天的采涼。 家庭需要安裝幾部電話分機：客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房？ 尤其是孩子的獎狀該如何展示呢？ 家不僅是儲藏物品的地方，還我們展示自我個性或成就的地方。 家庭成員的衣物儲藏（冬季服裝、高檔服裝），平時衣物的存放如何方便； 洗澡的熱水量怎么解決； 在客戶家有兩個衛(wèi)生間或衛(wèi)生間分成洗手間、衛(wèi)生間兩部分的情況下，這些功能當(dāng)然很好滿足，如果客戶的房子不面積不大，衛(wèi)生間也不夠大時，怎么解決這些問題？如何解決小衛(wèi)生間的洗手洗澡分區(qū)問題？ 洗浴可以分成三個方面，一是日常的洗手洗臉，二是洗澡，三是洗衣的需求。有的客戶是白班晚班兩班倒或三班倒，如何解決白天的睡眠問題？因為臥室不是只擺一張床就可以了，還要擺放衣柜放置衣物，有的人還想在臥室擺放電視，或者在臥室上網(wǎng)，如何最優(yōu)化臥室的空間擺設(shè)？床應(yīng)該放在臥室哪個位置，應(yīng)該朝哪個方向才更利于睡眠？2：睡眠有人說睡眠很簡單，不就是在臥室睡覺嘛。 儲存則涉及到食物的儲存如米、面、油、奶、中餐佐料、烹飪器具等的存放。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機、消毒柜、垃圾處理等多個方面。 1：飲食一個完美的裝修方案，由必須能夠滿足我們?nèi)粘５母黜椛钚枨?。但大多?shù)設(shè)計師對于這種人為造成的感覺缺陷卻很少能夠考慮周到，或者缺少相應(yīng)的裝飾方案。 現(xiàn)在一些家電、家具生產(chǎn)商，都在設(shè)計個性化的產(chǎn)品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠商也專門推出兒童家具、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就更是如此了。 由于家庭成員的多樣性，所以沒有必要把個人的房間，也裝修得很共性，可以根據(jù)個人的性格特點、興趣愛好，推出個性化的裝修設(shè)計方案。 臥室、書房、主人衛(wèi)生間等可稱之為私密空間，因為一般客人外人到此會自動止步的，這里承載著居住者個人的私生活。 廚房、衛(wèi)生間是全家生活的重要地方，同時又是室內(nèi)電器、家具最多的地方，是單位裝修造價最貴的地方； 一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；家裝也是這樣，但客戶對這種施工過程是很反感的，工程結(jié)束，整體效果不錯，客戶的心態(tài)才逐漸平和，重新為你介紹一些新客戶。 施工或安裝過程中出現(xiàn)一些技術(shù)難題 施工當(dāng)中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點：但事實并非如此，多數(shù)客戶在施工中對家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣。 簽單以后，客戶就會以自己心中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來期望家裝公司的施工質(zhì)量。打個比方，如果有四家公司可供客戶選擇，客戶一般不會選擇價格最高的，也不會選擇價格最低的，而比較傾向于選擇中間的那兩家，這樣在客戶心中才是最保險的方案。 客戶為實現(xiàn)他這個關(guān)于家的夢想，在選擇裝修公司時，或者在進(jìn)行裝修打理的過程中，還有一種需求，我們稱之“服務(wù)期望”： 以上是從家裝本身所做的需求分析。他想沒想過并不重要，而是他確實有這主面的需要。家裝設(shè)計方案要能滿足他隨時變幻的需求，比如客廳在平時是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具備聚會的功能，或者還要具備開派對的功能……比如對房屋結(jié)構(gòu)的缺陷要求加以彌補，對室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。 防盜、隔音、保密效果好，不被干擾 室內(nèi)空間寬敞，人人有其室這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個“家裝需求層次圖”。馬思洛認(rèn)為，每個人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個階梯形式，由下往上漸近發(fā)展的。1：需求層次簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細(xì)分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論?！　∥覀?nèi)绾卧趦r格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預(yù)算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護(hù)費？客戶真的經(jīng)濟能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？ 綜合風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小　　 與客戶逐一介紹我們公司是如何風(fēng)險最小的，我們公司的預(yù)算有何特點，我的設(shè)計方案具備哪些方面的優(yōu)勢，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場經(jīng)營當(dāng)中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認(rèn)識。 施工風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小我們有些設(shè)計師，只是埋頭做預(yù)算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進(jìn)行一個綜合的比較。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識培訓(xùn)，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從而達(dá)到主動引導(dǎo)客戶的目的。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導(dǎo)專業(yè)的家裝從業(yè)人員?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好事。 對家裝設(shè)計的認(rèn)知 其二：客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知這樣的客戶多數(shù)屬于積極心態(tài)的客戶，在經(jīng)濟能力與預(yù)算相差不太大的情況下（預(yù)算一般不能超過經(jīng)濟能力30005000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現(xiàn)自己的這個夢想，因為5000元以內(nèi)的差價還是他借款還款能力所及的?！　〖词菇?jīng)濟能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強烈，在這種情況下，也能簽單。應(yīng)該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟能力。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區(qū)分。經(jīng)濟能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿來做預(yù)算，那樣就會違反公司的利益。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認(rèn)真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用?！　?其次，想辦法拉攏家裝參謀　　參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設(shè)計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身。5：興趣愛好分析 最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好?！　?4：還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進(jìn)潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。通過他后來的語言表達(dá)即可知道。　　在設(shè)計時，也不要考慮得太遠(yuǎn)，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會徒勞無功。 語言：你說得不錯，我已經(jīng)…… 務(wù)實者的家裝解決方案 口頭禪：不管……我先…… 行為：不愿意配合別人同時，設(shè)計師要善于為這一部分客戶造夢，營造出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當(dāng)他們?yōu)槟氵@個夢想而動心時，就會不惜一切代價去實現(xiàn)這一夢想 語言：經(jīng)常贊同別人，說“對” 積極者的家裝解決方案 口頭禪：沒什么大不了的 積極型又可稱之為樂觀型，即對事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬一……”，即便口頭不說，內(nèi)心也是這樣想的。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。 和平型客戶解決方案 和平型性格家裝心理 他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。 4：和平型性格 即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關(guān)心結(jié)果。 力量型客戶解決方案 力量型性格家裝心理 他們往往不給別人發(fā)言的機會，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說的總是對的 他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標(biāo)和成功。 對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。 他們會聯(lián)系多家公司進(jìn)行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。 他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以赴 活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。 輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)只要他在場，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語。 完美型性格 了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。同時，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。 12：裝修選擇如果設(shè)計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。 與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。 文化水平可能不會準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門口、客廳、餐廳等設(shè)計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。 4：身高體重 同時，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達(dá)，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進(jìn)與客戶的感情。 但是在設(shè)計中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。首先是做設(shè)計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。 2030歲之間的客戶，經(jīng)濟基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。 不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。 對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。 1：客戶性別所以設(shè)計師要學(xué)會利用調(diào)查問卷，策略性地引導(dǎo)客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實。 熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句“孔明寢食及事之繁簡若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。 分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，要學(xué)會利用客戶的熟人來進(jìn)一步了解客戶。 可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費低價格合理。 第一個心理叫“最好選擇心理”，另一個叫“最差淘汰心理”。 所以，作為一個設(shè)計師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自