【文章內(nèi)容簡介】 客戶這一心理，推出最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他們都會接受。同時，設(shè)計師要善于為這一部分客戶造夢，營造出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當他們?yōu)槟氵@個夢想而動心時，就會不惜一切代價去實現(xiàn)這一夢想 2：悲觀者的心態(tài)分析 口頭禪：萬一要是…… 心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢 行為：不愿意配合別人 結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯呢 語言：經(jīng)常反對別人，說“不”。 悲觀者的家裝解決方案 悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問題盡量擴大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：　　如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那就不得了了……他們會說（是，是，那就得提前防范，不能這樣……） 3：務(wù)實者的心態(tài)分析 口頭禪：不管……我先…… 心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了 行為：利于自己的就配合 結(jié)果：對自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會想得太多 語言：你說得不錯，我已經(jīng)…… 務(wù)實者的家裝解決方案 對于務(wù)實的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法?！　≡谠O(shè)計時，也不要考慮得太遠，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會徒勞無功?！　☆A算和設(shè)計也采取務(wù)實的作風，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。4：表達分析客戶的表達分析 我們在與客戶的交往中，還要通過分析客戶的語言表達來了解客戶的性格。　　一般來說，客戶在語言表達上有四種：　　１、積極發(fā)言　　２、注意傾聽　?。?、沉默　?。?、不愛說話　　1：積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們再根據(jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人?！　∽⒁怦雎牭目蛻簦袃煞N，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個客戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。通過他后來的語言表達即可知道。　　2：保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不愛說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型性格的人?！　∪绻诮煌幸恢倍疾粣壅f話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛心、耐心和誠心。他們的內(nèi)心深處其實渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)愛，當你的方案真地滿足了他內(nèi)心的需求，他會對你非常信任！　　3：在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對潮流的感覺。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽他的語言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進時代潮流，也可以算是比較時尚的人。還有一部分客戶，思想比較保守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語言也比較謹慎，他們決不敢在家裝中用一些新意?！　?4：還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實的世界，潮流的世界，但他們更喜歡內(nèi)心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧靜，有一種脫離世俗的美?！　∪绻軡M足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會簽單。5：興趣愛好分析 最后我們還要分析一下，客戶的興趣愛好。簽單的突破點，就在客戶這些愛好上，但客戶的愛好有時并不會直接跟我們說，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。我們可以通過看客戶讀什么樣的報紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好，當然也可以直截了當?shù)貑柨蛻簦耗阆矚g運動嗎？或者自己現(xiàn)身說法，說出自己的愛好，平時喜歡干什么，客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和愛好?！　×私饪蛻襞d趣愛好以后，就要在設(shè)計方案中投其所好，避實擊虛。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設(shè)計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設(shè)計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計一個足球電視背景，喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計一個漂亮的酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計好?！　‘斎唬绻隳軌蛲ㄟ^自己細心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛好，然后再將設(shè)計進你的方案中，就會讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動?！　≡谶@種情況下，客戶心中簽單的天平就會傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計。當然，客戶家人的興趣愛好，比如孩子的興趣愛好也很重要，當客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開心，他也會對你產(chǎn)生感激。 6：朋友分析　　 最后我們要說一說“家裝參謀”。　　有些客戶在量房時或者在看方案時，總會帶上一個好朋友，目的是幫他進行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計師直接見面，但也在后面給客戶出一些主意。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師應該有充分的心理準備?！　?不管客戶有沒有參謀，作為設(shè)計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計師就要更加用心去面對每一個客戶。如何同家裝參謀打交道呢？　　首先一點是必須尊重參謀、重視參謀?！　∫驗閰⒅\是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪?！　?其次，想辦法拉攏家裝參謀　　參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多?！　〉谌?，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺，因為他可以帶客戶上別人家與你競爭，所以千萬不能與家裝參謀發(fā)生糾紛?！　?同時，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的影響客戶的簽單心理?！　∵@就要從客戶的性格進行分析：　　力量型性格的客戶一般只會聽自己的，所以即使有參謀，也不會起到?jīng)Q定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用?！　?反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當客戶是活潑型性格時，一定要當著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話?！　『推叫托愿竦娜耍行┍憩F(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計師在不與參謀發(fā)生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！7：經(jīng)濟分析 設(shè)計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預算要么超出客戶實際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。所以，要想做好預算，就必須要對客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿做出準確的分析。目前，家裝界做預算走入了一個誤區(qū)，就是完全根據(jù)公司報價來做，有些設(shè)計師更是沒有靈活性，給客戶選擇的余地都不大?！　∈獠恢耆凑展緢髢r來做預算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情況。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿來做預算，那樣就會違反公司的利益。所以，必須將二者有機結(jié)合起來。如何分析客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿呢？經(jīng)濟能力是指客戶的經(jīng)濟實力，也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。經(jīng)濟能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話。經(jīng)濟能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠了，經(jīng)濟能力超出當然沒問題，經(jīng)濟能力不夠時，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別不能太大，一般來說，,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。經(jīng)濟能力的調(diào)查方法：第一，當然就是看客戶的房屋本身 房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。第二就是看客戶買房的付款方式 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步的經(jīng)濟能力分析第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解 多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應該就能分清楚。交通工具是主要分析因素，但同時還應該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區(qū)分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟能力的絕對論據(jù)?！　?第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機，通過這些進行進一步論證。第五就是通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟能力。　　 第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。 通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟能力。但還不能據(jù)此做預算，還要研究一下客戶的支付意愿。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟能力，預算做得過高他一樣也不能接受?！　〖词菇?jīng)濟能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強烈，在這種情況下，也能簽單。這樣的客戶多數(shù)屬于積極心態(tài)的客戶，在經(jīng)濟能力與預算相差不太大的情況下（預算一般不能超過經(jīng)濟能力30005000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現(xiàn)自己的這個夢想，因為5000元以內(nèi)的差價還是他借款還款能力所及的?！　∫虼?，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。下次就應該在支付意愿上多做文章。 這個文章該怎么做？ 還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他內(nèi)心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！8：認知分析客戶對家裝或家裝行業(yè)的認知，對我們能否順利簽單也很重要！這里從三個方面來分析： 其一：客戶對家裝本身的認知 其二：客戶對家裝行業(yè)的認知 其三：客戶對我們公司的認知　　客戶對家裝本身的認知又分為多個方面: 對家裝材料的認知 對家裝流程的認知 對家裝設(shè)計的認知 對家裝施工工藝和質(zhì)量標準的認知 我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行?！　? 能夠達到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設(shè)計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關(guān)的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設(shè)計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標準，設(shè)計師和公司在細節(jié)上必須做到位?！　? 多數(shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學習了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認是個門外漢，要么客戶會對設(shè)計師言聽計從，要么客戶自己會多方比較，防止自己上當受騙。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導專業(yè)的家裝從業(yè)人員。遇到這種客戶怎么去面對呢？　　 要結(jié)合客戶的性格進行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設(shè)計師不要與客戶爭論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當?shù)臅r候，平心靜氣地再與客戶進行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執(zhí)的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，設(shè)計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在適當時候可以拿出有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應該聽從客戶的?！　? 由于多數(shù)客戶對家裝本身的認知不夠，所以設(shè)計師在與客戶第一次見面時，就應該用自己的專業(yè)知識，全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓，用自己的專業(yè)去征服客戶，同時，也給其它公司的設(shè)計師制造一種難以超越的專業(yè)局面。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識培訓，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。　　 客戶對家裝行業(yè)的認知程度設(shè)計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務(wù)，就能制造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進行有針對性的溝通?！　? 最后，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設(shè)計師，只是埋頭做預算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經(jīng)營能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進行分析，再結(jié)合預算合適、設(shè)計方案比較完美來確定在誰家簽單?！　? 因此，在與客戶談判的過程中，我們應該重點分析我們公司的各項優(yōu)勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設(shè)計師所沒有做到的，我們多數(shù)設(shè)計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設(shè)計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設(shè)計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。　　 我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通： 價格風險——選擇我們風險最小 設(shè)計風險——選擇我們風險最小 施工風險——選擇我們風險最小 質(zhì)量風險——選擇我們風險最小 管理風險——選擇我們風險最小 售后風險——選擇我們風險最小 綜合風險——選擇我們風險最小　　 與客戶逐一介紹我們公司是如何風險最小的，我們公司的預算有何特點，我的設(shè)計方案具備哪些方面的優(yōu)勢，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場經(jīng)營當中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認識。8：簽