【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有間竭性障礙特征的，即在短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)短路，尤其是在精神緊張的情況下。其它設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通，哪有你事先準(zhǔn)備好相應(yīng)的溝通話術(shù)更有效呢？洽談話術(shù)可以是在第二次與客戶洽談時(shí)使用，有些通用話術(shù)則隨時(shí)都可使用。 ★ 簽單策略： 一切成功都是準(zhǔn)備出來的。不論你的知識(shí)怎么樣，不論你的基礎(chǔ)怎么樣，當(dāng)你經(jīng)過充分準(zhǔn)備以后 ，就會(huì)產(chǎn)生無(wú)比的自信，當(dāng)你準(zhǔn)備而別人不準(zhǔn)備時(shí)，成功的天平就會(huì)向你傾斜。 第五章 客戶溝通 第五章 客戶溝通 簽單的成功很大程度上取決于設(shè)計(jì)師與客戶的溝通是否成功，簽單的藝術(shù)就是溝通的藝術(shù)。設(shè)計(jì)師要想提高自己的簽單率，一個(gè)重要的工作，就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設(shè)計(jì)做方案的設(shè)計(jì)師，是很難簽單的。 尊重為本 尊重客戶是取得良好溝通效果的前提。有很多設(shè)計(jì)師說，我一直都很尊重客戶，給他以尊稱，尊重他的時(shí)間安排，也不與客戶發(fā)生爭(zhēng)論，可為什么我的簽單率還是沒有提高呢？ 尊重客 戶不是僅停留在禮儀的表面上，而是應(yīng)通過自己的誠(chéng)實(shí)守信、平等對(duì)待所有客戶、極高的工作效率、對(duì)客戶家裝設(shè)計(jì)的認(rèn)真負(fù)責(zé)來體現(xiàn)來完善。尊重客戶最終體現(xiàn)在設(shè)計(jì)師做人的品質(zhì)上。 我們說尊重客戶，并不僅是在簽單前要對(duì)客戶尊重，簽單后就可以不尊重了。一個(gè)良好的設(shè)計(jì)師，他會(huì)非常妥善地處理與客戶的關(guān)系，簽單前如此，簽單后也是如此。而與客戶交往，客戶最看中的就是設(shè)計(jì)師誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)，有一些設(shè)計(jì)師信口對(duì)客戶做出了許多的承諾，甚至有些承諾帶有極大的欺騙性，其目的就是要騙得客戶簽單。 要知道即使客戶簽單了，即使這些口頭 承諾并沒有落實(shí)到書面上，但客戶是記得的，當(dāng)這些口頭承諾最終不能實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，客戶就不會(huì)再信任設(shè)計(jì)師和公司，設(shè)計(jì)師和公司也必然為自己的不誠(chéng)信付出很大的代價(jià)。 尊重客戶就是要誠(chéng)信，對(duì)自己的承諾要沒有任何條件地去履行。有時(shí)為了履行自己的承諾甚至要付出很大的代價(jià)，但沒有辦法。唯一的辦法就是不要對(duì)客戶做出太多的承諾。 設(shè)計(jì)師要平等對(duì)待所有客戶，不要讓客戶覺得你厚此薄彼，不要讓客戶覺得你對(duì)他沒有對(duì)別的客戶重視。 客戶雖然有大小之分，但設(shè)計(jì)師不要有親疏之別。有些設(shè)計(jì)師對(duì)簽單額可能比較高的客戶就格外重 視，而對(duì)一些小客戶則態(tài)度冷淡，或者先做大客戶的方案，將先量房的小客戶的方案卻放在一邊。大客戶固然重要，小客戶也不能失之，因?yàn)樾】蛻舢吘故嵌鄶?shù)的。 有的設(shè)計(jì)師則不一樣，越是小客戶就越要讓他感動(dòng)。比方說在做小客戶方案的時(shí)候，設(shè)計(jì)師又接到一個(gè)大客戶的單，設(shè)計(jì)師會(huì)加班加點(diǎn)也要讓小客戶的預(yù)算、方案按照雙方約定的時(shí)間出來。當(dāng)客戶過來溝通時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師滿眼紅絲，顯然沒睡好，客戶當(dāng)然就會(huì)問設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師如實(shí)相告?？蛻舭l(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師為了兌現(xiàn)承諾如此廢寢忘食地工作，能不感動(dòng)嗎？ 尊重客戶就是要造成讓客戶感到自己 享受到了貴賓級(jí)的待遇，讓客戶無(wú)限感動(dòng)。怎么去體現(xiàn)？有兩個(gè)方法，一是提高工作效率，二是展現(xiàn)更多的工作內(nèi)容。即使約定三天后看方案，有些客戶著急呀，他會(huì)提前過來，而這時(shí)很多設(shè)計(jì)師還沒有做，或者方案還沒形成，客戶多少會(huì)有些許的失落。所以設(shè)計(jì)師不管客戶何時(shí)來看圖，回到公司立即就要投入工作，爭(zhēng)取第二天就將方案做出來，客戶何時(shí)來看都沒關(guān)系，這樣的效率怎么不讓客戶感動(dòng)呢？ 有些設(shè)計(jì)師，利用自己的工作技能和加班努力，將方案做的很充實(shí)，也能讓客戶感到自己受到了很大的重視。比如設(shè)計(jì)師將預(yù)算做了兩套，主材還做了幾套方案，同 時(shí)將家裝方案分解成裝修、飾品、電器、照明、采暖、空調(diào)等相當(dāng)專業(yè)詳細(xì)的小方案，在客戶來時(shí)還做了主材配套方案、窗簾配飾方案、陪采時(shí)間方案等，客戶不僅看到了你的設(shè)計(jì)，還看到了你做的大量的工作，與別的設(shè)計(jì)師相比，他怎么不會(huì)傾向于你呢？ 有些設(shè)計(jì)師在客戶來時(shí)，早早就站在公司門口迎接；有些設(shè)計(jì)師，晚上八九點(diǎn)還給客戶打電話溝通方案；有些設(shè)計(jì)師在回去做方案的時(shí)間中要給客戶打好幾個(gè)電話傾聽客戶的想法或匯報(bào)自己的方案；有些設(shè)計(jì)師在客戶帶著小孩子過來看方案時(shí)，還要想辦法給客戶的小孩送一件禮物；有些設(shè)計(jì)師在客戶生病時(shí)會(huì)想盡 辦法去探望 ?? 尊重客戶是要用心的，只有來自心靈的尊重與關(guān)懷，才能真正讓客戶感動(dòng)。 ★ 簽單策略： 一定要讓客戶感到自己受到了莫大的重視，一定要讓客戶感到你為他做了大量的工作，一定要讓客戶感到你為他付出了很大的心血！ 包裝自我 設(shè)計(jì)師自我的包裝，對(duì)于增加自己的影響力、可信度，提高客戶對(duì)自己的重視程度，有很大的作用。多數(shù)設(shè)計(jì)師不善于包裝自己，既沒有可親的外在形象，也沒有讓客戶親切信任的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，要想簽單當(dāng)然是很困難的。 我們知道，明星需要包裝，產(chǎn)品需要包裝，公司需要包裝，那為什么不對(duì)自己進(jìn)行一番包裝 呢？ 包裝產(chǎn)生價(jià)值。 一瓶普通的酒能賣 5 元，換上白瓷瓶就可以賣到 10 元，帖上名酒的商標(biāo)，就可以賣到 15 元，拿到酒吧配上音樂氣氛就可以賣到 20 元， 30 元。酒還是原來的酒，但價(jià)格卻翻了好幾倍。 你是否想到過要對(duì)自己進(jìn)行包裝呢？你是否刻意地塑造過自己的形象呢？ 設(shè)計(jì)師要通過包裝自己，使自己成為讓客戶信任你、喜歡你、崇拜你的設(shè)計(jì)師。 可是，有人說我怎么包裝自己呢？我覺得自己也沒什么特長(zhǎng)，長(zhǎng)相也一般，設(shè)計(jì)能力也不比別人出眾，包裝也困難呀！ 是的，再漂亮的女孩子，如果沒有 文化內(nèi)涵，沒有精神氣質(zhì)，沒有專業(yè)技能，電影公司、唱片公司也不會(huì)花大力氣去包裝她的。所以，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，我們就要通過大量的閱讀，增加自己的專業(yè)技能，提高自己的文化素養(yǎng)。有了良好的基礎(chǔ)，再包裝自己就會(huì)如虎添翼。 名片包裝 作為設(shè)計(jì)師首先要有自己的名片。公司給你印名片也好，公司不給你印名片，自己一定要印名片，沒有名片如何體現(xiàn)出自己的價(jià)值？名片印刷時(shí)，不要圖便宜印一些質(zhì)量不高的名片，現(xiàn)在一些印刷公司承印名片，價(jià)格不貴但紙張、色彩都挺好。關(guān)鍵是名片上的頭銜，可以結(jié)合自己的特長(zhǎng)，在主任（精品）設(shè)計(jì)師的 基礎(chǔ)上加?。荷试O(shè)計(jì)專家、窗飾設(shè)計(jì)專家、兒童教育設(shè)計(jì)專家、家居配套設(shè)計(jì)專家等 注意： 你所加封給自己的頭銜，一定要符合實(shí)際情況，即與自己的特長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)。如果你還沒有相應(yīng)的特長(zhǎng)，那就一定先要培養(yǎng)自己某方面的特長(zhǎng)，可以在色彩、家具、家居、窗飾、花卉、飾品、音樂、運(yùn)動(dòng)、家庭教育、家庭辦公等方面培養(yǎng)自己的特長(zhǎng)，同時(shí)，這些特長(zhǎng)一定要能夠與家裝設(shè)計(jì)有機(jī)結(jié)合起來。 客戶接到你的名片一定會(huì)仔細(xì)觀看，你的特長(zhǎng)恰是其它設(shè)計(jì)師所不具備的，或者正是客戶所需要的，客戶對(duì)你一定會(huì)立 即重視起來。 在遞名片給客戶的過程中，一定不要忘記做自我介紹，比如：您好，這是我的名片，請(qǐng)多指教。我叫 ***，從事家裝行業(yè)有五六年的歷史了，我個(gè)人比較擅長(zhǎng) **風(fēng)格的設(shè)計(jì)，同時(shí)，我對(duì)家居配套、窗飾配套有很深的研究，希望在你家的裝修過程中，我能對(duì)您有所幫助。 作品包裝 設(shè)計(jì)師個(gè)人的作品很重要，作品的說服力對(duì)家裝客戶而言是很強(qiáng)的。設(shè)計(jì)師可以將自己的作品收集起來，然后花一點(diǎn)心思做出一份精美的作品集。當(dāng)然，作品集中的文字描述很重要，甚至比作品本身更重，因?yàn)榭蛻舢吘共皇菍I(yè)人士 ，他們對(duì)設(shè)計(jì)方案只能從自己的感觀上去判斷，缺乏理論的認(rèn)識(shí)，因此，你必須運(yùn)用文字，對(duì)每一幅作品進(jìn)行說明。 在做作品集時(shí)，要盡量選用成套的方案，并且這些方案要細(xì)致，即出的空間要完善，包括室內(nèi)所有的空間，同時(shí)呢，還應(yīng)包括平面圖、平面布置圖、天花圖、地面圖、電路圖等，每一套作品都是一個(gè)系統(tǒng)。 在作品的扉頁(yè)可以用文字對(duì)自己進(jìn)行一翻包裝，也可以放上自己的圖片。 作品集最好在照相館制作完成，多花點(diǎn)錢能出效果，每年做個(gè)兩三本，這樣就會(huì)形成自己不間斷的作品集。 客戶包裝 除了作品集外，還可以做一個(gè)《客戶集》。每一個(gè)你所服務(wù)的客戶，在施工過程中，要與客戶拍一些合影以做紀(jì)念，然后將這些客戶合影也裝訂在一個(gè)漂亮的相冊(cè)當(dāng)中，新客戶過來時(shí)，可以展示給客戶欣賞。對(duì)于以往服務(wù)的一些當(dāng)官的、老板的、比較漂亮的、身份比較高的，做一下重點(diǎn)說明。還可以與客戶的孩子拍一些合影，配上簡(jiǎn)短的文字說明，這樣一冊(cè)客戶集，將會(huì)給你的設(shè)計(jì)增色不少。 網(wǎng)絡(luò)包裝 最后就是還可以通過網(wǎng)絡(luò)來包裝自己，建立一個(gè)的個(gè)性網(wǎng)站，或者開通自己的家裝博客，或者打造自己的 空 間。 網(wǎng)絡(luò)包裝自己是很有效的，因?yàn)檫@是屬于你自己的媒體，可以詳細(xì)介紹自己的特長(zhǎng)，服務(wù)客戶的經(jīng)歷，經(jīng)典的工程，以及介紹一些家裝知識(shí)，配套知識(shí)等。在客戶溝通中，可以推廣自己的博客，讓客戶去欣賞，也可以將網(wǎng)站、博客地址印在名片上。 客戶角度 與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對(duì)立的層面。這里介紹幾個(gè)與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通的方法： 稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師不要總是說 “ 你 ” 、 “ 你們 ” 、 “ 你們應(yīng)該怎么樣 ” 等對(duì)立性的稱呼，而應(yīng)該盡量說 “ 我們 ” ，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。 有些設(shè)計(jì)師在說到客戶家的房子時(shí)，總是說 “ 你家的房子怎樣 ” ，這種說法無(wú)疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設(shè)計(jì)師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時(shí)都很高。設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說：咱家的房子，咱們?cè)诳紤]裝修時(shí)，咱們應(yīng)該選擇一個(gè)比較可 * 的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險(xiǎn)最低的裝修方案 ?? 用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計(jì)師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。 站在客戶的角度與客戶對(duì)話，就像客 戶自己在與自己對(duì)話一樣，站在客戶的角度說服客戶，就象客戶自己在說服自己一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說公司的報(bào)價(jià)太高了，自己的經(jīng)濟(jì)條件達(dá)不到時(shí)，可以這樣說： 是啊，有時(shí)候我也在想，有沒有價(jià)格既便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司呢？如果有這樣的家裝公司，對(duì)我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒?，大多情況下，價(jià)格與質(zhì)量是成正比的，價(jià)格低了，并不等于公司的利潤(rùn)就會(huì)降低。 所以呢，在利潤(rùn)不變的情況下，價(jià)格低所帶來的唯一結(jié)果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不環(huán)保不過硬的 材料，要么就是用一些技術(shù)手法都不過硬的施工隊(duì)，只有這樣才能讓價(jià)格低下來。那也就是說我們花了低價(jià)格做了低裝修，對(duì)不對(duì)？甚至也可以說我們少花一些錢，就讓自己在不環(huán)保的家庭當(dāng)中生活十幾年乃至幾十年，那對(duì)我們而言是不劃算的呀。 一句 “ 我們 ” 讓客戶覺得很親切，這些話就象是客戶對(duì)自己所說的，低價(jià)格所帶來的種種不可 * 和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價(jià)的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價(jià)！ 在與客戶溝通方案時(shí)，設(shè)計(jì)師也應(yīng)當(dāng)把自己想象成客戶， “ 如果我 們家客人很多時(shí)怎么就餐呢 ”“ 如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊 ”“ 如果我們選擇歐式風(fēng)格與我們自己的身份和生活習(xí)慣配不配套呢 ”?? 站在客戶的角度，還有一點(diǎn)就是不要盲目否定客戶的想法，對(duì)客戶自己而言，他每一個(gè)想法都是科學(xué)的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設(shè)計(jì)師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對(duì)立的局面。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)多贊成客戶的想法，多說 “ 對(duì) ” 而不要多說 “ 錯(cuò) ” 、 “ 不對(duì) ” 。 比如：當(dāng)客戶說衛(wèi)生間吊頂用 PVC 板時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說：對(duì)，也可以， PVC 板畢竟便宜一些，要是整個(gè)算下來，就能省下近 500 元錢呢！不過， PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后 PVC 老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時(shí)單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個(gè)問題了。 一切以客戶自身的角度去回答，讓 “ 客戶自己 ” 來說服客戶。當(dāng)客戶對(duì)一套好的方案或好的材料而猶豫時(shí)，以客戶自己的角度去想象 “ 美好的生活 ” ，“?? 那樣多好啊 ”“?? 還真不錯(cuò) ” 。當(dāng)客戶想用一些便宜的材料 或討價(jià)不完的時(shí)候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情， “ 要是 ?? 那就麻煩了 ” ，“ 要是 ?? 對(duì)孩子成長(zhǎng)就不太有利了 ” ，等等。 ★ 簽單策略： 和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對(duì)立的說服更有效！ 利用工具 設(shè)計(jì)師要善于利用工具來進(jìn)行客戶溝通。有時(shí)候用好一個(gè)工具，勝過設(shè)計(jì)師自己說的千言萬(wàn)語(yǔ)。工具的作用有很多，一是節(jié)省時(shí)間，二是提高可信度，三可以對(duì)客戶進(jìn)行洗腦。 我們把工具分成以下幾種： 人 —— 業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理 自己制作的各 類工具手冊(cè)、圖表 報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員也是設(shè)計(jì)師的工具，在設(shè)計(jì)師與客戶接觸前，通過業(yè)務(wù)員對(duì)設(shè)計(jì)師的推崇，比設(shè)計(jì)師自我介紹要更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通時(shí)說，我們公司 **設(shè)計(jì)師，很優(yōu)秀很認(rèn)真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設(shè)計(jì)方面有優(yōu)勢(shì)外，同時(shí)自己還研究家裝風(fēng)水（