【正文】 工 培 訓(xùn) 國(guó)際桑拿會(huì)所企業(yè)知識(shí)企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個(gè)，一是來自外部市場(chǎng)的壓力，二是來自內(nèi)部員工的惰性，所以我們關(guān)注、研究、開拓、創(chuàng)造市場(chǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；聘用、培養(yǎng)一流的員工，保證企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。三心服務(wù)：耐心、關(guān)心、細(xì)心服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。09：00—09：30組織員工交接班工作，并做好總結(jié)。（每班半小時(shí)）12：30—13：00部門衛(wèi)生的自檢并進(jìn)行二次清掃。工作原則：以身作則、處事公平、公正、公開。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級(jí)：工作崗位：客房部主管 直接下級(jí)：服務(wù)員班次：A班B班 工作時(shí)間：09：00—09：00工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行營(yíng)業(yè)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。10：00—11：30衛(wèi)生清掃，對(duì)客服務(wù)。統(tǒng)計(jì)好當(dāng)日酒水單據(jù)，做好當(dāng)日酒水銷售報(bào)表。所提物品的數(shù)量。做好記錄。8：00—09：00打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，做好交接準(zhǔn)備工作。11：30—12：30員工午餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐管理規(guī)定，排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。做好安全防范工作（防火、防盜）做好酒水、特業(yè)等服務(wù)項(xiàng)目促銷及推銷工作。特殊具體規(guī)定：客人休息時(shí)不管是否懸掛請(qǐng)勿打擾的牌子，都不準(zhǔn)打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時(shí)、超時(shí)、叫醒）房間進(jìn)入倒講時(shí)狀態(tài)，先生/女士打擾您，您的房間使用已經(jīng)到時(shí)，請(qǐng)問需要加時(shí)嗎？用電話通知。客房服務(wù)：敲門時(shí)，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長(zhǎng)）。同時(shí)向客人加以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢(shì)的移動(dòng)而移動(dòng)。注意要預(yù)先提醒客人“浪費(fèi)要加收浴資”。13：30—16：30餐后衛(wèi)生清理。然后到吧臺(tái)，分單并取酒水，取酒時(shí)要使用托盤。18：00—21：30餐中菜品的輸送工作。傳菜員：（AB班）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)將菜品準(zhǔn)確的傳送至餐廳中，并搞好區(qū)域衛(wèi)生。13：30—16：30做好餐后的衛(wèi)生清理。18：00—21：30檢查晚餐服務(wù)工作，控制餐臺(tái)菜品的加量及數(shù)量，避免浪費(fèi)。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性，實(shí)現(xiàn)最大銷售額。 茶幾臺(tái)。三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個(gè)星期二把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進(jìn)行清理將灰塵全部除掉。電梯口的物品及桌面進(jìn)行擦塵，擺放物品統(tǒng)一整齊。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及員工站崗服務(wù)情況，作好高峰前一切準(zhǔn)備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。隨時(shí)檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待每一位客人。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。工作原則：堅(jiān)守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后的床位。）推銷先向客人介紹按摩項(xiàng)目，“請(qǐng)問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時(shí)注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了……請(qǐng)問您品嘗那一種？開單程序客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng)詢問客人手牌號(hào)，“您的手牌號(hào)是…”注意看清客人手牌，準(zhǔn)確填寫在消費(fèi)單上，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺(tái)，領(lǐng)取商品。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時(shí)上報(bào)主管，主管填寫維修申請(qǐng)單?？腿诉M(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答?？腿俗邥r(shí)，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無(wú)遺留物品。服務(wù)細(xì)則：客人到來時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接男賓幾位）當(dāng)聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請(qǐng)問您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。內(nèi)吧：地面干凈無(wú)紙屑，裝飾物品無(wú)灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。責(zé)任人：鞋 吧家私沙發(fā)干凈無(wú)水痕。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時(shí)放回原處。飾物：如綠植底座下無(wú)灰塵。3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。陌生客人訂房：請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，盡量先給您一間房，為您保留1個(gè)小時(shí)，希望您在1個(gè)小時(shí)內(nèi)過來，否則房間自動(dòng)取消，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式和姓名，好的，再見。掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對(duì)鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。給客人提供脫鞋與服務(wù)。當(dāng)手工單手牌號(hào)書寫錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯(cuò)誤。預(yù)定： 收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號(hào)、房間號(hào)，何時(shí)入住，通知客人房間號(hào)及區(qū)域。錄單： 驗(yàn)單檢查好單據(jù)所寫項(xiàng)目、金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。11：20—14：00配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時(shí)馬上通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺(tái)防止跑單。下班時(shí)檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險(xiǎn)。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。換 牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長(zhǎng)簽字，重新寫客流量登記表。 2迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級(jí)：班次：AB班 工作時(shí)間：凌晨9：00—：9：00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。站 位問服務(wù)如有客人在大堂等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人倒杯水，“先生|女士，請(qǐng)慢用”買單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺(tái)接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)帳，結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。10：30—11：30出庫(kù)，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時(shí)接待上級(jí)檢查16：00—17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)間8：00—8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺(tái)開牌工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組： 工作項(xiàng)目名稱：開牌、訂房 工作承擔(dān)者： 工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)開 牌發(fā)手牌時(shí)注意把一起來的客人手牌分開，一個(gè)格一個(gè)格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，進(jìn)入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺(tái)時(shí)。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。做好交接班工作和特殊事件登記。11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費(fèi)單錄入到其它樓層吧臺(tái)。檢查電腦設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，同時(shí)核對(duì)好區(qū)域所有用品是否符實(shí)，各項(xiàng)交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對(duì)辦人員方可退出?？偡?wù)臺(tái)以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。手工單書寫不規(guī)范： 當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時(shí)，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無(wú)誤給予存放并保持完整。安排同上17：30—23：30 站位，進(jìn)行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量及時(shí)下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號(hào)應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時(shí)要詢問對(duì)方和告知自己的工牌號(hào)及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時(shí)間：早9：00—次日9：00工作職責(zé)：熟知會(huì)館消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)目及其它銷售政策。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，認(rèn)真審核各項(xiàng)單據(jù)的填寫與個(gè)別事項(xiàng)的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項(xiàng)交接②事項(xiàng)交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)無(wú)誤后方可下班 9：30—10：30準(zhǔn)備迎接賓客做好收款準(zhǔn)備（注意提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿 10：30—11：30檢查是否有需出庫(kù)并填寫出庫(kù)單 11：30—12：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:00—16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時(shí)迎接領(lǐng)導(dǎo)的檢查16：00—17：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接賓客及收款準(zhǔn)備（注意，提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時(shí)間8：00—8：45做好收銀日?qǐng)?bào)表及時(shí)上交財(cái)務(wù)，及其他單據(jù)填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時(shí)進(jìn)行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據(jù)：收據(jù) 收銀日?qǐng)?bào)表 物品遺失登記表 訂房工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：崗位： 工作項(xiàng)目名稱：訂房工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)外線訂房鈴聲響后三聲內(nèi)接起，同時(shí)說：“您好，禧年國(guó)際桑拿會(huì)所，杰誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”會(huì)員貴賓訂房：請(qǐng)問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請(qǐng)問您今天幾位，需要訂一個(gè)幾人間，豪華間還是普通間，請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，好的，您預(yù)訂的房間是XX號(hào)，為您多保留半個(gè)小時(shí)，隨時(shí)歡迎您的光臨，再見。 2．面盆：盆面潔白無(wú)污漬、黑點(diǎn)兒盆表面無(wú)硬傷劃度。墻壁：墻壁上無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)等。 1．家私沙發(fā)：發(fā)面無(wú)煙灰，水跡、紙屑。四、鞋吧貴賓換鞋區(qū)域衛(wèi)生及鞋吧內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。五、銀臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人：收銀員、開牌員吧臺(tái)臺(tái)面：物品擺放整齊水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉(zhuǎn)賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。工作原則：以最飽滿的精神來對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。隨時(shí)擺放好更衣登，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。二更干腳崗位工作說明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，先生您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無(wú)客狀況。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好?？腿说竭_(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)。保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無(wú)胡須頭發(fā)不得過耳后，不過衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。主動(dòng)擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。注意客人的一舉一動(dòng)，了解客人的要求意見，及時(shí)向主管報(bào)告反饋信息。做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。XX時(shí)間，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認(rèn)真填寫交班記錄。工牌佩帶左胸處，不準(zhǔn)佩帶任何飾物。在客人距休閑廣場(chǎng)13米遠(yuǎn)距離時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前問候客人：先生/女