【正文】 士，您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請，同時為客人介紹休閑廣場服務(wù)項目。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。在接待同時做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。合理安排員工工作班次，對于員工的出勤、工作等定期進行考核。與上一班做交接工作，（主管）合對易耗品和客人的位數(shù)9：30清點物品及時填寫出庫單、申購單10：00組織出庫，將工程維修單送工程部，上交申購單11：00檢查員工各區(qū)域衛(wèi)生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經(jīng)理檢查衛(wèi)生，出現(xiàn)問題及時糾正。將休息廳睡眠廳地面進行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進行刷洗。墻上沿角線門柜上方進行擦拭、燈具內(nèi)部進行清理。休息廳分A、B兩區(qū)A區(qū)1名服務(wù)員 清理項目: 休息床。做好每天考勤工作，并對日清內(nèi)容進行批示及上報。17：30—18：00分布工作。11：30—13：30做好迎賓工作及午餐對客服務(wù)倒班到食堂用餐。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。17：30—18：00參加部門例會。點茶水、酒水：“您好！請問您需要什么茶水（酒水）？我們這里有XXX”客人點完酒水后，記得簽單并請客人在單據(jù)上簽字后確認(rèn)，說“好的，請稍等”。12：00—13：30餐中服務(wù)。注意提醒客人不要造成菜品浪費，請您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個品種，既避免浪費，又可以豐富您的口味。先生/女士，請問您幾位？您有預(yù)定嗎？并報到客房處。先生/女士，我們這里有XXX按摩項目，技師手法不錯，您需要哪一種？我?guī)湍才乓幌?，客人確定之后以電話形式通知技師部。進行二次推銷，看客人有無其它需要?？头糠?wù)員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：服務(wù)員 班次A、B班 工作時間：9：009：00工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守會館的各項規(guī)章制度協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好本部門的服務(wù)工作。10：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生對房間做到無死角，無遺漏，隨時準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)檢查。7：00—08：00早餐時間。是否與實物數(shù)量相等。出庫所提物品的種類。做好吧臺內(nèi)酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。9：30—10：00填寫好出庫單據(jù)，開始出庫。9：00交接班，注意重點事項交接，參加班后例會下班。跟蹤推銷情況，調(diào)動自己的積極性實現(xiàn)最大銷售額。11：30—12：30中餐時間，組織員工排班用餐。08：00—09：00做好各項交接準(zhǔn)備工作，統(tǒng)計營業(yè)報表，做好日清工作及交接班工作。五勤服務(wù)：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。管理原則：80、20原則。16：30—17：30晚餐時間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對客服務(wù)，并做好監(jiān)督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標(biāo)準(zhǔn)。8：45—9：00 客房部早間例會，傳達上級指示，布置當(dāng)日工作。對新員工的崗位培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。16：30—17：30晚餐時間17：30—00：00標(biāo)準(zhǔn)站位，見單付貨00：00—01：00吧員倒班用餐。工作中做好節(jié)約降耗和防火防盜工作。吧員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：客房主管崗位：吧員 班次：AB班 工作時間：24小時工作職責(zé)：服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成上級布置的工作任務(wù)。易耗品的種類。所有商品數(shù)量的交接，實物與帳目相符。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務(wù)。負(fù)責(zé) 本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。轉(zhuǎn)帳：當(dāng)有客人下樓時，主動詢問客人是否需要轉(zhuǎn)帳？接到轉(zhuǎn)帳信息時，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號）。煙缸內(nèi)煙頭不允超過三個，換煙缸時新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。進房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：帶客人進入房間，先開燈，開空調(diào)，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請坐，電視和空調(diào)給您打開了，您看什么頻道的節(jié)目，調(diào)好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調(diào)已打開，您看這個溫度可以嗎？推銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推房價時同時推出超時較重標(biāo)準(zhǔn)，然后將開房單讓客人簽字確認(rèn)：您好，您 現(xiàn)在開的是XX間，在X小時內(nèi)每小時XX元，超過X小時XXX封頂，可入住XXX小時，超過XX小時算第二次開房，請您簽字確認(rèn)。送客歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預(yù)定客房。21：30—22：00衛(wèi)生清理及交接班工作。席間換骨碟、煙缸：換骨碟：將干凈的骨碟放在托盤的內(nèi)側(cè)走到客人跟前：“您好，打擾一下，給您換一下骨碟”將有雜物的骨碟撤到托盤內(nèi)，再將干凈的骨碟放到原位置。01：30—06：30衛(wèi)生清理。09：00—11：30清理衛(wèi)生，備好酒精。21：30—24：00做好餐后衛(wèi)生清理及夜宵前餐前準(zhǔn)備。.人事架構(gòu)：崗位說明書：服務(wù)員：（AB班）工作職責(zé)：每天上崗著裝整潔，服從領(lǐng)導(dǎo)分配；保持良好的儀容儀表；熟悉掌握菜單上的各種菜肴，3種原料、配料及口味；負(fù)責(zé)把餐具擦試干凈，搞好區(qū)域衛(wèi)生。工作內(nèi)容：08：45—09：00參加員工例會檢查儀容儀表，記錄出勤情況，并總結(jié)前天工作。 新風(fēng)口、排風(fēng)口；電視機；B區(qū)1名服務(wù)員 清理項目：休息床；茶幾臺；墻面；空調(diào)出風(fēng)口；新風(fēng)口、排風(fēng)口；布草間；休閑部衛(wèi)生檢查項目表位置項目位置項目位置項目休閑廳空調(diào)出風(fēng)口休息廳茶 幾睡眠廳茶 幾新風(fēng)排風(fēng)口臺 面臺 面茶 桌面 巾面 巾茶 椅地 毯地 毯鋼 琴電 視電 視 電 腦煙灰缸煙灰缸電腦桌抽紙盒抽紙盒椅 子垃圾桶垃圾桶地毯布草架布草架垃圾桶沙發(fā)床浴巾沙發(fā)床浴巾地腳線　抽紙盒　　煙灰缸　　　　　　餐飲主管崗位說明書部門 餐廳 直接上級 班次 AB班 工作時間：09：00—09：00 工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。把杯具、茶壺用清潔劑進行浸泡、消毒。每天對茶幾以及玻璃要進行徹底擦塵把各物品及垃圾桶進行擦拭。提醒客人物品保管。熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。9：00時對班人員進人現(xiàn)場進行詳細交接，衛(wèi)生情況，確認(rèn)簽字方可離開現(xiàn)場。9：00進入營業(yè)現(xiàn)場進行交接班，現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況、特殊事件。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生／女士請坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。認(rèn)真查看客戶資料。工作結(jié)束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，嚴(yán)禁影響上班時間。XX時間做好迎客準(zhǔn)備，按標(biāo)準(zhǔn)站崗，面帶微笑，主動問好，目光注視客人，問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請。休閑區(qū)服務(wù)員崗位說明書部門：休閑部姓名： 直接上級：主管崗位：服務(wù)員 工作職責(zé)：打掃個人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。巡視服務(wù)巡視過程中注意隨時更換煙灰缸。下顎微收，并問侯先生/女士（時間性問好，如：早上好、中午好…）歡迎光臨休息廳！注：見到?？?，應(yīng)能直稱客人姓氏。女賓干身服務(wù)程序與崗位說明書部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人：主管工作項目名稱：干身服務(wù) 項目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，女士，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。如果客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準(zhǔn)備離開時，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。接過客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對起。積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。經(jīng)常打開更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時報修。宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%（畫冊規(guī)定20本，紙巾規(guī)定1包）。畫冊規(guī)定20本，紙巾盒規(guī)定1包。消防器：消防器標(biāo)志朝向一致。6．廁紙：應(yīng)保證用量，無缺少斷檔現(xiàn)象。先生|女士，您好非常報歉，您需要的房間暫時沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來的房間，先給您預(yù)定，您看可以嗎？您里邊請。與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無誤。18：00—8：45作好銷售日報表，及時上交財務(wù)，并盤點鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。9：00—9：30交接工作與上班交接鞋的雙數(shù)，與前臺鞋的雙數(shù)核對是相符的，與未擦完鞋的雙數(shù)作好交接工作的填寫確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生|女士，請慢走，歡迎下次光臨。轉(zhuǎn)帳： 接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，和相關(guān)手續(xù)填寫清楚，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。確認(rèn)無誤方可辦理手續(xù)進入錄退形式。02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計今天錄入單據(jù)的排序和銷售、消耗日報表。工作原則：熱情主動錄入及時及時準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項均達到標(biāo)準(zhǔn)。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。國際桑拿會館 前廳部員工培訓(xùn)1 迎賓工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組：工作項目名稱：前廳迎賓 工作項目承擔(dān)：工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)迎賓引領(lǐng)當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓幾位時，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客離轉(zhuǎn)門1米時，目光注視客人，同時指引客人進入轉(zhuǎn)門，客人進入大堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生/女士，請問您幾位/是否同來”有時間可推銷營銷政策。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。認(rèn)真查看記錄本上的每項內(nèi)容，逐一核對，并認(rèn)真完成上一班未完成的工作。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運行。了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會。9：00進入到班次人次交接狀態(tài)，進行詳細交接，準(zhǔn)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財務(wù)報表、單據(jù)上交財務(wù)。單據(jù)行走路線： 服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。錄入故障：電腦死機，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進行維修，及時修復(fù)轉(zhuǎn)為手工單錄入時電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺或利用內(nèi)線傳話給總臺電腦故障無法錄入，及時通知總臺來錄入以免發(fā)生跑單并及時通知網(wǎng)管給予修復(fù)?！肮ぷ黜椖棵Q：存鞋、取鞋 工作項目承擔(dān)：鞋 吧 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級：班次： 工作時間：900—9：00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。9：30—10：30作好迎客準(zhǔn)備擦鞋存鞋對號入座10：30—11：30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進行出庫。19：00參加下班例會，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況