【正文】 。手工單與電腦單組合錯誤： 手工單與電腦單一致，手工單下錯，下退單錄入員重新錄入。保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費、嚴(yán)禁閑聊、大聲喧嘩，按時回崗13：00—16：30作好迎客準(zhǔn)備擦鞋存鞋對號入座。要作到日事日畢，日清日高。收銀員屬保密工作，對每天的財務(wù)情況，不許對外泄密。前廳衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉(zhuǎn)門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。地面：大堂地面要求經(jīng)常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙 屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。 5．大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。每晚清洗拖鞋。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，及引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區(qū)里面請，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)。經(jīng)常打開更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時報修。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（女士，請問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費項目和消費價格，并做到有問必答?！苯榻B功能主動向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項目。對大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護廳內(nèi)秩序。做好客人資料統(tǒng)計。XX員工用餐時間，做到輪流用餐，做好客人交接工作。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。熟悉休閑廣場服務(wù)項目及功能，設(shè)施、設(shè)備及位置、熟練標(biāo)準(zhǔn)為客人指引，講解。送客服務(wù)：，服務(wù)員主動與客人問候鞠躬３０度，面帶微笑：先生／女士，請您慢走，歡迎下次光臨?？腿说絹頃r禮貌問好，安排座位，并介紹網(wǎng)吧的消費情況。部長要以身作責(zé)，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規(guī)章制度。工作內(nèi)容：8：45分組織員工到指定地點站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會。休閑部衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容：一、每日清掃內(nèi)容： 休息廳、睡眠廳：接班后首先將所需布草及換下的舊布草單獨送走以及取回新布草，將沙發(fā)床巾、扶巾全部整理一遍鋪平，無污漬，無漏洞。二、每周衛(wèi)生清掃內(nèi)容：將休息廳、睡眠廳內(nèi)的墻面、地角線進行擦塵，地面及地角線進行清掃。根據(jù)上述所規(guī)定的時間進行清理衛(wèi)生工作。做好員工投訴記錄，匯報和交接。11：30—13：30監(jiān)督服務(wù)員餐中對客服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)助服務(wù)員完成工作。08：30—09：00參加全體員工例會，做好交接。01：30—06：30清理衛(wèi)生及早餐前準(zhǔn)備。13：30—16：30做好衛(wèi)生清理。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。送客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。先生/女士，請問您幾位?請問您是去包房零點，還是自助餐？(自助餐吧)；先生/女士這邊請，您看這張六人臺還可以嗎？您請坐，自助餐這邊請，請隨便取用，祝您用餐愉快！（包房零點）：先生/女士這邊請，小心臺階我們包房主要經(jīng)營您看這個房間還可以嗎？您請坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請問您要去哪里休息，休息廳這邊請！先生/女士您好，請問您幾位？ （6）位先生您好，您看現(xiàn)在自助餐廳客人比較多，暫時沒有6人位，您看您可以和別人搭一下臺嗎？（可以），先生/女士您好，不好意思打擾一下，請問您這張臺有幾位客人，（2位），因為現(xiàn)在餐位比較緊張，這兩位客人可以和您搭一下臺嗎？（好吧），非常感謝，祝您用餐愉快?。ú幌氪钆_的）先生/女士您好！我們這兒有零點的6人位包房，您看可以嗎？包房主要經(jīng)營粵菜及東北菜。整理臺面分類收拾臺面餐具、雜物；擦拭臺面；擺臺迎接新客人。價格推銷，并雙手遞上消費指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點飲料還是茶水，我們這里有XX茶、XX飲料。出門時向后退二步，面對客人出門?？腿送朔浚嚎腿诵菹⑼戤吅笞叱龇块g，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？如果客人退房：先生/女士請慢走，請帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并馬上通知收銀臺，XX房間退房并重復(fù)客人的手牌，同時另有服務(wù)員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環(huán)的物品，如以現(xiàn)馬上電話通知總收銀臺并立即填寫賠償單送至總臺。9：00進行一對一交接，檢查備品是否有損壞，丟失的現(xiàn)象，并做好登記，無意外情況下簽字，并開始檢查清點庫存量上報領(lǐng)導(dǎo)便出庫，同時清理房間衛(wèi)生。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不允許漏崗、睡崗。做好記錄。物品衛(wèi)生。了解掌握各種酒水飲品的知識，服務(wù)技能，全面為客人提供服務(wù)。8：45—9：00準(zhǔn)時到達開例會指定地點，參加班前例會。7：30—8：30倒班用餐。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。9：10—10：10 進行衛(wèi)生的清理及檢查工作，并出庫所需物品。01：00—07：00督導(dǎo)員工的衛(wèi)生清掃，做好夜間的巡房工作，對客服務(wù)工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。企業(yè)精神：服務(wù)宗旨：顧客就是上帝，全心全意為上帝提供超星級服務(wù)。培訓(xùn)期間，員工要遵紀(jì)守法，愛護公物，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，不準(zhǔn)打架，罵人，不準(zhǔn)拉幫結(jié)派。不允許接打私人電話。培訓(xùn)期間，上下樓走路要輕，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)嘻笑打鬧，進入培訓(xùn)場地要保持肅靜，有事要向培訓(xùn)講師請假，不準(zhǔn)有其它私人活動。下級與上級的關(guān)系：下級服從上級，堅決執(zhí)行立即照辦，不打折扣，維護領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。09：30組織本部門下班例會。13：00—14：00做好員工的培訓(xùn)工作及對客服務(wù)。工作內(nèi)容：08：00 組織本部門員工集合早訓(xùn)。督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)。11：30—12：30中午用餐。做好交接班工作，盤點酒水庫存。物品的申購交接本物品數(shù)量明細，帳目明細。易耗品對吧臺內(nèi)所有易耗品進行交接。9：00—09：30交接班。12：30—17：30站位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進行全方位服務(wù)。掌握房間入住情況及客房分布?？腿艘蠼行逊?wù)時：先生/女士，您好，現(xiàn)在已經(jīng)是早上/中午/晚上XXX時間，客房XX為您提供叫醒服務(wù)。您好并報服務(wù)員，征得客人同意后進房，進房后門半開，給客人服務(wù)時，用半蹲式服務(wù)，距客人半步。引領(lǐng)客人時距離1—，走在客人的右前方，不時回頭點頭示意，隨時提醒客人地形，介紹營銷政策，引領(lǐng)客人進入房間。對行動不便的老人、兒童，要多加關(guān)注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。16：30—18：00倒班用餐，做好餐前準(zhǔn)備工作，并參加部門小例會。斟酒：首先示酒，將酒的商標(biāo)朝向客人，右手握瓶勁，詢問客人是否可以打開“請問可以為您打開嗎？”；斟酒時，右腳在前，左腳在后，成“丁”字型，右手握瓶身1/3處，瓶口距杯口1CM，將酒緩緩均勻的倒出（啤酒8分，紅酒1/3，白酒9分）。21：30—24：00做好衛(wèi)生清理及餐前準(zhǔn)備。工作內(nèi)容：08：20—08：30做好例會前的一切準(zhǔn)備工作。16：30—18：00服務(wù)員倒班用餐，做好晚餐前準(zhǔn)備。21：30—24：00餐后衛(wèi)生清理，擺臺規(guī)范安排第一批服務(wù)員用餐24：00—01：30監(jiān)督夜宵期間的服務(wù)，安排第二批服務(wù)員用餐01：30—06：30收尾工作，衛(wèi)生完畢后，統(tǒng)計日營業(yè)額，巡查崗位留守值班員工在崗情況，注意防火防盜06：30—09：00，自助早餐，組織員工清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真填寫交接事項 09：00—09:30交接工作詳細記錄09：30組織員工參加下班例會餐廳主管工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：餐廳 直接上級：崗位：主管 直接下級：服務(wù)員 交 接對餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施客流量，被耗品進行交接并簽字確認(rèn)部 署對現(xiàn)場工作內(nèi)容進行有計劃的分配餐前檢查督導(dǎo)服務(wù)員對臺面，餐臺，餐具，死角的衛(wèi)生清理仔細檢查，保證給客人提供干凈整潔的就餐環(huán)境餐中工作客人進入餐廳后，督導(dǎo)服務(wù)員主動熱情的服務(wù)為客人引位，遞餐盤，介紹菜品、端湯、清理臺面餐后工作負(fù)責(zé)將可回收再利用的菜品撤回廚房，餐具清洗干凈衛(wèi)生收拾完畢作好下餐工作準(zhǔn)備出 庫檢查餐廳備耗品，及時到庫房領(lǐng)取開 會按規(guī)定時間參加會議報告工作記錄會議內(nèi)容培 訓(xùn)對員工的業(yè)務(wù)知識，操作技能進行針對性地培訓(xùn)紀(jì) 錄對一天的易耗品、消耗量、客流量顧客意見、營業(yè)額、進行詳細記錄 自助餐服務(wù)流程引位1．“您好，歡迎光臨，這邊請”2．“請問你幾位，這邊可以嗎？”3．“自助餐這邊請，請您隨便享用，祝您用餐愉快協(xié)助取菜服務(wù)員主動協(xié)助本臺客人端湯，端菜對行動不便的客人征求同意后，為其取菜品推銷酒水帶客人坐穩(wěn)后，上前詢問“先生/女士請問您喝點什么，我們這里有洋酒，紅酒，白酒，啤酒，各種飲料如若客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌并請客人簽字確認(rèn)巡臺在客人用餐期間，為客人換碟子，煙缸，撤空盤等，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生提醒客人勤拿少取，避免浪費送客客人用餐完畢，提醒客人帶好隨身物品歡送客人離去，并詢問上哪里休息，是否需要預(yù)定客房整理臺面分類收拾臺面餐具，雜物擦拭臺面擺臺迎接新客人 餐廳服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：餐廳 直接上級：主管崗位：服務(wù)員 班 次：A..交接在主管的帶領(lǐng)下，對餐具，布草，工具，設(shè)備設(shè)施與上班次服務(wù)員進行一對一的區(qū)域交接餐前準(zhǔn)備以最快的時間搞好本區(qū)域餐具餐臺地面衛(wèi)生備好開餐時所需物品餐中對客服務(wù)熱情迎客人進入餐廳用餐引領(lǐng)客人如座，并主動為客人遞送餐盤，協(xié)助客人取菜推銷酒水餐間服務(wù)餐廳工作將餐臺上的剩余菜品撤回廚房，并將餐臺擦拭干凈將使用過的餐具進行清潔，并要擦拭干凈，擺在原位置收拾地面接受培訓(xùn)接受主管培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)知識及操作技能休閑區(qū)自助餐餐廳功能： 。加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況。 墻面。睡眠廳內(nèi)、休息廳內(nèi)床面要挪開進行清理。洗手間馬桶內(nèi)上下及表面全部擦拭，達到?jīng)]有銹跡，衛(wèi)生達到每天保持洗手間內(nèi)沒有異味。杜絕出現(xiàn)漏崗、竄崗、睡崗現(xiàn)象。隨時處理客人投訴事件并給予解決。高峰期多以巡視，巡視過程中可以向客人推銷消費項目。工作原則：熟悉網(wǎng)絡(luò)及操作方法，并能簡單的進行網(wǎng)絡(luò)維護。早餐時間迎接客人時，若客人用餐，及時與本區(qū)域服務(wù)人員做好溝通，若客人用餐，服務(wù)員及時查看客人手牌。營業(yè)前準(zhǔn)備工作：打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。認(rèn)真檢查電源，保證區(qū)域設(shè)施、設(shè)備安全。XX時間進入工作區(qū)域參加例會，認(rèn)真聽，用心記。送客服務(wù)客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請慢走，歡迎下次光臨。上物品服務(wù)上物品時左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的……，請慢用。打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注意死角衛(wèi)生的清理。女 賓 干 腳 服 務(wù)工作項目程序與崗位工作說明部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項目名稱：干腳服務(wù)項目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，女士您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。隨時擺放好更衣凳，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。二更干身崗位工作說明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人：工作項目名稱：干身服務(wù) 項目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時主動拿起浴巾幫助客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，先生，本會館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。如果客人需要購買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價位也比較合理，先