【正文】 . 對(duì)待年輕的顧客：年輕的顧客有新時(shí)代的性格，愿意隨時(shí)代步伐前進(jìn)。16. 對(duì)待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見多識(shí)廣，什么都懂，他們說話往往會(huì)令人反感，不過這些顧客都有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對(duì)自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對(duì)此類顧客，在進(jìn)行交談時(shí)，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生敬佩。對(duì)待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神?！辈⒁暻樵鰷p寒暄。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對(duì)方并表示歉意。同時(shí)不要離話筒太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。2. 讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。2. 內(nèi)部情報(bào)：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？”“聽”的技巧留意點(diǎn)：1. 確認(rèn)您聽后所理解的是對(duì)方所說的：對(duì)于您聽的話，若覺得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的就是對(duì)方所說的。5. 其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。3. 競爭對(duì)手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。第十二節(jié)：管理時(shí)間的技巧12－1時(shí)間的三個(gè)最大殺手1. 缺乏時(shí)間管理意識(shí)：不知道如何計(jì)劃使用時(shí)間，想到什么就做什么。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專注或提不起勁來的時(shí)候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。儀容：1. 頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂2. 耳：耳朵內(nèi)須清理干凈3. 眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi)4. 口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味5. 鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔6. 胡：胡子要刮干凈或修整齊7. 手：指甲要修整齊，雙手保持清潔服裝：1. 襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。時(shí)間管理不是一項(xiàng)單純的技巧，您除了要知道時(shí)間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時(shí)間更有效率。方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點(diǎn)和工作方法，因此浪費(fèi)了很多時(shí)間。11－3做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作通過會(huì)議決定做出的事項(xiàng)，會(huì)后必須加以落實(shí)，因此它也是交辦事項(xiàng)進(jìn)行的開始，任何的決議事項(xiàng)的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時(shí)限。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項(xiàng)要求。3. 政府機(jī)構(gòu)：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。步驟三：注意收集情報(bào)“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問”及“聽”的技巧，詢問時(shí)不要有暗示的語氣，詢問時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語氣，詢問時(shí)盡量以直接的語氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。1. 外部情報(bào)：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對(duì)手各類企業(yè)活動(dòng)及市場動(dòng)態(tài)的整體信息收集。1. 首先應(yīng)向顧客致歉2. 專注聽取顧客反映的內(nèi)容3. 復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認(rèn)4. 詢問顧問的期望5. 共同協(xié)議妥善的解決辦法6. 約定后續(xù)完成的時(shí)間7. 對(duì)話中以“先生、小姐、女士 ”相稱8. 對(duì)對(duì)方表示出真誠的關(guān)心9. 對(duì)顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄10. 有輕易打斷顧客談話，感受對(duì)方心里需求。4. 由電話也能傳達(dá)體語言，雖然對(duì)方看不到你，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭。記下留言及對(duì)方姓名、電話。記下留言及對(duì)方姓名、電話。自我介紹： 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。19. 讓他覺得你真行：有些顧客對(duì)任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。15. 對(duì)待忠厚老實(shí)型的顧客：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對(duì)你的推介時(shí)常不表態(tài)，往往難以做出決定。11. 對(duì)疑心重的人：這種人容易對(duì)他人的說法產(chǎn)生逆反心理。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。對(duì)于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。43. 售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對(duì)給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。37. 先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方說的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。33. 把客戶的問題當(dāng)成自己的問題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。面對(duì)這種情況，他們往往在想購買新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。只有這樣，顧客才會(huì)覺得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽，仔細(xì)的傾聽顧客的要求。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。但是推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)摹⒕哂姓f服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語言更為重要的作用。20. 以完善得體的方式把你對(duì)他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。16. 不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來。11. 讓別人記住你是誰：實(shí)效見面時(shí)的交談，是非常重要的。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐枴?. 正確地：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。5. 做出溝通的計(jì)劃表：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。7. 不信任對(duì)方：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語。5. 表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)1. 正確的回應(yīng)對(duì)方的話語：溝通時(shí)雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。2. 提問題代替批評(píng)：批評(píng)別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。站在別人的立場思考問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。不管是口頭報(bào)告或書面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。2. 中間報(bào)告：對(duì)一些需要較長時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤工作情況。長途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項(xiàng)。3. 檔案、公文、書信等編號(hào)管理。4. 溝通錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足。7. 隨時(shí)訂出完成工作的期限。3. 訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。潛在型的問題：潛在型的問題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問題。52 如何進(jìn)行您的工作（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)所制定的經(jīng)營目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。第五節(jié) 工作進(jìn)行方法51 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時(shí)：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。第四節(jié) 了解我的職責(zé)41 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個(gè)方面深入了解任何一項(xiàng)職務(wù)的意義。事后榫時(shí)，由于目標(biāo)不明確，將根本無法知道進(jìn)行的好壞和對(duì)錯(cuò)。9. 指示的工作一定要按要求完成。24 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺1. 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。3. 組織內(nèi)每個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶需求的商品或服務(wù)。從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。2. 組織內(nèi)的每一個(gè)人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對(duì)企業(yè)。6. 是參與市場競爭的場所。8. 按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個(gè)人行為。第三節(jié) 工作前的準(zhǔn)備31 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作1. 明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對(duì)你的滿意度。7. 在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)程。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。2. 找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策：解決問題的對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策先行解決。6. 請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。3. 情緒低落、不穩(wěn)定。2. 辦公臺(tái)面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。請(qǐng)您做好九個(gè)遵守：1. 合理的使用電話：使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點(diǎn)，上班時(shí)間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。報(bào)告的時(shí)機(jī)：1. 做好計(jì)劃時(shí)：當(dāng)您做好工作計(jì)劃時(shí)，可以先向主管報(bào)告，讓他先了解您的計(jì)劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計(jì)劃，最后得到主管的確認(rèn)。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說明報(bào)告順序要合邏輯，利用補(bǔ)充資料說明。2. 隨時(shí)能站在別人的立場思考問題：每個(gè)人開始表達(dá)意見及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場，立場不一樣、價(jià)值觀不同，對(duì)一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個(gè)有效的方法?！敝毖砸埠?，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會(huì)傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。4. 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們?cè)跍贤〞r(shí)，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對(duì)方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識(shí)的影響，用有色的眼光去理解對(duì)方的話語。6. 過度以自我為中心：只相信自己的意見、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。結(jié)尾：溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方，并對(duì)不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握，要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。3. 盡可能地活用各種表達(dá)方式：商談商談，主要是依靠“談”來進(jìn)行，說話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時(shí)向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象，也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語言。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)和處事態(tài)度。15. 言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會(huì)讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進(jìn)行溝通，則會(huì)為你增添更充滿吸引力的魅力。讓相互間有所了解