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正文內(nèi)容

員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(存儲版)

2025-05-06 02:14上一頁面

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【正文】 . 對待年輕的顧客:年輕的顧客有新時代的性格,愿意隨時代步伐前進。16. 對待自傲的顧客:自傲的顧客都愛夸夸其談,喜歡吹牛,認為自己見多識廣,什么都懂,他們說話往往會令人反感,不過這些顧客都有一個最大的優(yōu)點,那就是對自己的觀點從不掩飾,針對此類顧客,在進行交談時,就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平,令對方對你產(chǎn)生敬佩。對待此類顧客,不必刻意討好他們,只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神?!辈⒁暻樵鰷p寒暄。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達留言。告訴受電者來電者姓名: 告訴來電者姓名,讓接電話的人能迅速的稱呼對方并表示歉意。同時不要離話筒太近,讓對方聽起來覺得刺耳。2. 讓顧客知道你是關(guān)心他的,不要試圖推卸責任,客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實性和相關(guān)責任。2. 內(nèi)部情報:內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。例如:“您認為如何?”“您的想法是?您的想法是這樣的嗎?”“聽”的技巧留意點:1. 確認您聽后所理解的是對方所說的:對于您聽的話,若覺得不能完全確定時,需確認您理解的就是對方所說的。5. 其他:各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。3. 競爭對手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異,本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。第十二節(jié):管理時間的技巧12-1時間的三個最大殺手1. 缺乏時間管理意識:不知道如何計劃使用時間,想到什么就做什么。方法7:培訓氣氛轉(zhuǎn)換的方法:當精神不能專注或提不起勁來的時候,若能轉(zhuǎn)換一下氣氛,必能迅速恢復有效率的工作。儀容:1. 頭發(fā):要梳洗整潔,不要雜亂2. 耳:耳朵內(nèi)須清理干凈3. 眼:絕不可讓異物留在眼角內(nèi)4. 口:牙齒要刷潔白,口中不可殘留異味5. 鼻:照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔6. 胡:胡子要刮干凈或修整齊7. 手:指甲要修整齊,雙手保持清潔服裝:1. 襯衫領(lǐng)帶:每天要更換,注意口及領(lǐng)口是否有污垢;襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。拿到名片后,可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。時間管理不是一項單純的技巧,您除了要知道時間管理本身的技巧外,還要具備許多其它的技巧,需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標、能制定自己人生長遠的目標,只有這樣才能令有限的時間更有效率。方法4先明確工作目的及目標:工作的目的或目標不明確,往往不能把握重點和工作方法,因此浪費了很多時間。11-3做好會議結(jié)束后的追蹤工作通過會議決定做出的事項,會后必須加以落實,因此它也是交辦事項進行的開始,任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負責人與完成的時限。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。3. 政府機構(gòu):政府內(nèi)有許多機構(gòu)負有提供情報的功能,如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。步驟三:注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點:一手的情報往往要從當事人處直接獲得,因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧,詢問時不要有暗示的語氣,詢問時不要有評價的語氣,詢問時盡量以直接的語氣,不要帶有評價的字眼。1. 外部情報:外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下,競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。1. 首先應向顧客致歉2. 專注聽取顧客反映的內(nèi)容3. 復述顧客投訴的問題并加以確認4. 詢問顧問的期望5. 共同協(xié)議妥善的解決辦法6. 約定后續(xù)完成的時間7. 對話中以“先生、小姐、女士 ”相稱8. 對對方表示出真誠的關(guān)心9. 對顧客提出的信息,準確做記錄10. 有輕易打斷顧客談話,感受對方心里需求。4. 由電話也能傳達體語言,雖然對方看不到你,但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑,感謝時點頭。記下留言及對方姓名、電話。記下留言及對方姓名、電話。自我介紹: 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。若周邊吵嚷,待安靜后再接電話。19. 讓他覺得你真行:有些顧客對任何人都很有禮,很熱心,不存在偏見,從來不喜歡欺騙別人,也不介意別人欺騙自己,能諒解他人。15. 對待忠厚老實型的顧客:忠厚老實型的顧客,較少說話,沒有主見,遇事猶豫不決,對你的推介時常不表態(tài),往往難以做出決定。11. 對疑心重的人:這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。這種人往往寬宏、明智,要說服他們只要抓住要點,不需要太多的話,也不需要用太多的心思就能實現(xiàn)交易的成功。對于商務(wù)人員來說,這種人無疑是最令人頭疼的對手。43. 售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié):售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié),能否做好對老顧客的銷售回訪,是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容,在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后,及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。37. 先予承認,再找理由婉拒:商談中要注意,不論對方說什么,都先予以承認,即使對方說的不是事實,或是他個人的誤解,也不必一口否定。33. 把客戶的問題當成自己的問題進行思考解決:當收到顧客的投訴或抱怨的時候,商務(wù)人員第一反應是,首先仔細將顧客投訴的事項記錄下來,找出存在問題的原因,把自己的角色換成消費者,設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。面對這種情況,他們往往在想購買新商品的同時,但又對舊的東西不忍舍棄,在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。只有這樣,顧客才會覺得你是個易接近的人,雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識,就容易成交了。首先是學會洗耳恭聽,仔細的傾聽顧客的要求。因此商務(wù)人員應利用良好的語言表達能力,充分展示自己商品的優(yōu)勢,有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進行比較,站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊,設(shè)法改變顧客的想法,促成交易。但是推銷工作也是一項極為復雜的工作,它需要的輔助工具也是多樣的,如果能站在顧客的角度上,從他們的心理狀態(tài)出發(fā),來設(shè)計出一些適當?shù)?、具有說服力的實物用具,則往往會起到比語言更為重要的作用。20. 以完善得體的方式把你對他的尊重傳達給他:在人們的交往中,為建立良好的人際關(guān)系,有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。16. 不要悄聲的離開顧客:記住每次和顧客的接觸,都是為下一次的再會做準備,因此當顧客要離開的時候,你要做的就必須是真心實意的告訴他(她)希望他盡快能再來,你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍,自然你會體會出有余韻的告別方法,只要你每一次都能這樣對待顧客,那么你的顧客就一定會客似云來。11. 讓別人記住你是誰:實效見面時的交談,是非常重要的。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當?shù)谋砬閯幼?。但同時列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點,使他的視線不僅僅儀在缺點上。即使是我方的要求,也要講成向?qū)Ψ皆儐枴?. 正確地:溝通時講的話、提供的信息要注意它的正確性,要能明確地表達自己的想法,不可語意含糊、似是而非,把猜測當作事實陳述。5. 做出溝通的計劃表:溝通計劃表目的是幫助進行有效的溝通,并能在溝通完后,正確地記住溝通的過程。7. 不信任對方:當您不信任對方時,心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理,往往不能坦誠溝通,同時容易誤解對方的話語。5. 表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語:不管是至理名言或是平時日常面對的小事件,溝通依著當時的情景,也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語,贏得自己對溝通對象的充分回應。有效溝通的重點1. 正確的回應對方的話語:溝通時雙方都在扮演說話者和聽話者的角色,基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話,正確的理解自己的意思,聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應,雙方才能在安心的情況下進行溝通。2. 提問題代替批評:批評別人帶來的后果是招人憤恨,很少人能接受別人的直言批評,一個是氣量的問題,另一個是自己處于本位主義而不自知。站在別人的立場思考問題,并不是犧牲自己的立場,而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對待對方。不管是口頭報告或書面報告,報告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果,也是主管做決定的依據(jù),因此,不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何,在日后的工作態(tài)度上,您都必須正視這件工作的重要性。2. 中間報告:對一些需要較長時間完成的工作,要在進行過程中向主管報告工作的進度和需要完成的時間,以便讓主管掌握全盤工作情況。長途電話最好用傳真或信件代替,尤其是在電話中無法言明的事項。3. 檔案、公文、書信等編號管理。4. 溝通錯誤、協(xié)調(diào)不足。7. 隨時訂出完成工作的期限。3. 訂出問題解決的行動計劃:訂出周全的行動計劃,您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源,在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。潛在型的問題:潛在型的問題點是我們預測未來環(huán)境的更動,可能會帶給我們哪些問題。52 如何進行您的工作(一)實現(xiàn)目標:目標是指維持公司營運所制定的經(jīng)營目標,要求企業(yè)內(nèi)的各個員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標。第五節(jié) 工作進行方法51 命令的接受方法:當主管或經(jīng)理呼叫您的名字時:應立刻回答“是”并迅速走向他。第四節(jié) 了解我的職責41 充分了解自己的職責:在企業(yè)內(nèi)部,每一位員工都有各自的職責,要進一步完成好職責內(nèi)的工作,就必須從責任、權(quán)限、義務(wù)三個方面深入了解任何一項職務(wù)的意義。事后榫時,由于目標不明確,將根本無法知道進行的好壞和對錯。9. 指示的工作一定要按要求完成。24 企業(yè)人員應有的自覺1. 為實現(xiàn)企業(yè)目標做出貢獻。3. 組織內(nèi)每個人的意見、想法都享有正確地傳達、受尊重的權(quán)力。滿足客戶需求:企業(yè)在競爭的環(huán)境中,在必要的時間、地點,提供客戶需求的商品或服務(wù)。從心,就是講溝通要從心里溝通,發(fā)自內(nèi)心,做到人與人之間的交流真心誠意,謙和大度,親善友好,認真負責,一絲不茍。只有通過溝通,人們的目標和抱負才能得以實現(xiàn),良好的人際關(guān)系才能得以建立,各種矛盾和誤解才能得以化解,人們的生活才會更加和諧和美好。第二節(jié) 我與企業(yè)21 企業(yè)是什么:企業(yè)是商品的制造者,企業(yè)是服務(wù)的提供者,企業(yè)在必要的時間、必要的地點,將商品及服務(wù)提供給需要的大眾,這就是我們看到的企業(yè)進行的活動。2. 組織內(nèi)的每一個人都應抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對企業(yè)。6. 是參與市場競爭的場所。8. 按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個人行為。第三節(jié) 工作前的準備31 以科學的方式進行工作1. 明確我的工作目標:一定要有明確的目標,目標不明確將無法思考具體的行動方法,去達成目標。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意:沒有創(chuàng)意,就不會有創(chuàng)新發(fā)生,創(chuàng)新不是那么的深奧,不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行,工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。個人工作進行的好壞,也就是自己工作的貢獻,就是你的前手和后手對你的滿意度。7. 在工作進行中,檢查完成情況,及時向主管報告工作進程。謀求改善問題:謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。2. 找出解決問題的重點對策:解決問題的對策也許有很多,但真正的重點對策只有幾項,因此,您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先行解決。6. 請教有經(jīng)驗的同事、上司。3. 情緒低落、不穩(wěn)定。2. 辦公臺面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。請您做好九個遵守:1. 合理的使用電話:使用電話交談公務(wù)前,先整理好講話重點,上班時間不打私人電話,接聽私人電話要簡單、明了,要盡快結(jié)束通話。報告的時機:1. 做好計劃時:當您做好工作計劃時,可以先向主管報告,讓他先了解您的計劃內(nèi)容,接受主管的指示,修正您的計劃,最后得到主管的確認。標題清楚、盡量使用圖標、數(shù)字說明報告順序要合邏輯,利用補充資料說明。2. 隨時能站在別人的立場思考問題:每個人開始表達意見及看法時,都代表著他的價值觀或部門的立場,立場不一樣、價值觀不同,對一件事產(chǎn)生相異的看法,是最自然不過的事情,因此,能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法?!敝毖砸埠茫ㄗh也行,向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的,但是直言往往會傷害了別人的尊嚴,讓對方產(chǎn)生抵抗心理,建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。有效的溝通必須得到對方的回應。4. 經(jīng)常、不斷地確認溝通的信息:我們在溝通時,要不斷地確認所了解的是否就是對方的意思,要確認自己有無受了主觀意識的影響,用有色的眼光去理解對方的話語。6. 過度以自我為中心:只相信自己的意見、想法是最好的,強要別人接受。結(jié)尾:溝通結(jié)束時,匯總雙方產(chǎn)生共識的地方,并對不能取得回應的地方,真誠地表達再溝通的期望,并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認的項目,約定回復的時間,最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時掌握,要善于使用提供情報的工具資料等等。3. 盡可能地活用各種表達方式:商談商談,主要是依靠“談”來進行,說話技巧運用的好壞,關(guān)系到買賣的成敗,因此必須掌握好談話技巧。如果確屬產(chǎn)品的問題,應誠懇接受意見,及時向生產(chǎn)廠家及代理商進行反饋。它即包含一個人在形體外貌上的總印象,也包含了一個人在日常工作和生活中各種習慣的身體語言。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。15. 言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì):注意外表的修飾可以提高自己的身份,會讓自己顯得靚麗,但如果能在言詞上修飾自己,通過文雅、莊重的話語進行溝通,則會為你增添更充滿吸引力的魅力。讓相互間有所了解
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