【正文】 ，取得信任，直到成為朋友。22. 嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強(qiáng)的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。26. 耐心的聽和仔細(xì)詢問都是了解顧客真實(shí)意圖的最好方法：當(dāng)顧客提出要求時，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個好機(jī)會，視為良機(jī)。28. 絕不與顧客爭執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實(shí)中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。31. 動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學(xué)會傾聽，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。42. 討好顧客也要言詞恰當(dāng)、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達(dá)方式刻意、名不副實(shí)也會失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。4. 對令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶有敵意的話，唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。客氣而小心的聽著，同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。10. 對愛討價還價的人：對于這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，這樣使他覺得比較便宜，讓他感覺到了實(shí)惠，又讓他感受到了講價錢的能力，這種做法他是樂于接受的。對待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實(shí)的樣子，不要張嘴，認(rèn)真傾聽他們說話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對你產(chǎn)生好感。所以推銷人員在面對此類顧客時，必須全神貫注應(yīng)對，要抓住問題的關(guān)鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會立即得到實(shí)現(xiàn)。8－1接聽電話的技巧接聽電話的步驟鈴聲響起： 動作與注意事項(xiàng)拿起聽筒： 不要讓鈴聲響太久。禮貌的結(jié)束電話： “謝謝您的來電，我會盡快辦理或轉(zhuǎn)達(dá)辦理”掛電話： 確認(rèn)對方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長輩打來的電話）8－2打電話的技巧接聽電話的步驟： 動作與注意事項(xiàng)撥電話： 若是初次來往，撥電話前查明對方姓名、稱銜。主動詢問是否要留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。對方要求留言： 拿起留言條，主動詢問對方是否要留話。3. 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。第九節(jié)：顧客投訴處理顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)不可避免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列處理原則：一. 理解客戶感受、體會客戶心情。第十節(jié)：收集情報的技巧10－1什么是情報情報指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實(shí)，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。例三：競爭對手、同行中的各種發(fā)展舉措步驟二：事實(shí)與意見要分開收集事實(shí)是一種情報，意見也是一種情報，必須分開處理，因?yàn)閮烧叽淼囊饬x是不一樣的。2. 參加小團(tuán)體活動：小團(tuán)體的活動如同學(xué)會、讀書會、外面機(jī)構(gòu)舉辦的研討會、參觀、培訓(xùn)等各種社團(tuán)及同業(yè)團(tuán)體也能幫助您許多最新的情報。10－5哪些是需要收集的情報1. 內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長期、中期、短期實(shí)施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。4. 會前要有充分的準(zhǔn)備5. 參與開會人的態(tài)度：會議不是由主持人唱獨(dú)角戲，開會的每一個人都有義務(wù)讓會議更有效果的進(jìn)行，因此參加會議的人都必須準(zhǔn)時到會，會前對要討論的議題要充分的準(zhǔn)備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會議能得到最好的結(jié)論。方法3：依工作的重要性分配時間：重大的事情分配相對多的時間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時間。方法12：從錯誤中學(xué)習(xí)：把錯誤使用時間的事項(xiàng)，當(dāng)成一項(xiàng)能讓您改善的結(jié)果，時間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯誤中學(xué)習(xí)，從錯誤中改善，提高自己的能力。1. 站勢：女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)2. 座姿：靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對象3. 走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間13－3行禮的方式1. 與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼2. 當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮3. 當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌13－4交換名片的禮儀1. 取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以便對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。2. 西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促決定，而給自己或公司帶來損失。2. 缺乏溝通：進(jìn)行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要別人的幫助時，因?yàn)槿狈贤?，別人的時間無法配合，而增加了等待的時間。4. 向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。情報來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對您的企業(yè)、對您的工作最有幫助的情報，因而必定能有所收益。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。內(nèi)部情報能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點(diǎn)及企業(yè)的實(shí)力點(diǎn)。3. 不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。6. 若是代接電話，一定要主動的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.不在,. 不在,. 不在,大約要下午才會回來.7. 接聽讓人久等的電話，要先向來電者致歉。注意等待的時間： 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ街虑福⒃俅卧儐柺欠竦然蛄粞?。禮貌性結(jié)束電話： 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。說明來電事項(xiàng)： 要扼要匯總說明，確認(rèn)對方完全了解。確認(rèn)對方名字： 確認(rèn)對方名字，并問好。20. 領(lǐng)他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細(xì)，性格開朗，閱歷少，只要與他多交談一會，他就會與你親近起來，這種顧客極易成交。17. 把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，并且都有一定的知識水平，能夠冷靜思素，沉著的觀察推銷員，他們討厭不實(shí)的推介，在表情上對別人沒有一絲熱情。他們性格比較開通，易于接受新生事物，對待這些顧客，要親切，對自己的商品要充滿信心進(jìn)行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這類商品很風(fēng)行，告訴他們購買符合潮流需求。8. 對性急的人：首先要熱情、精神飽滿、清楚、準(zhǔn)確又有效的回答對方的問題，回答問題如果拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。面對這種人商務(wù)人員就要掌握主動權(quán)，充滿自信的運(yùn)用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。2. 對沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問一句說一句，對這種顧客該說多少就說多少。有時顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機(jī)會。38. 處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。35. 給顧客來點(diǎn)違反常理的作法：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。29. 讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實(shí)原因，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實(shí)際原因，當(dāng)然這種追問的方式不是強(qiáng)迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客。27. 在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對商務(wù)人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。此時應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。他們的工作只是被動的。這樣，就為開始商談做好了準(zhǔn)備。19. 取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。9. 建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺手機(jī)，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。注意有無遺漏內(nèi)容確認(rèn)來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性2. 請示件、報告書溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健Ｍ鶑臎]有想到對方的感受。3. 注意傾聽：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。4. 顧及別人的自尊：當(dāng)有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進(jìn)行。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。報告的原則：1. 口頭報告的原則：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?，讓主管容易理解?. 工作細(xì)致/到位，避免無效勞動：領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。3. 統(tǒng)合化－是否能將兩項(xiàng)工作合并處理。7. 主觀意識強(qiáng)、專斷。守則4：工作時間，集中精神，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。2. 依工作的重要性決定投入工作的時間。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。3. 不要用“做什么”“什么事”的用語回答。2. 不管是職責(zé)表還是工作手冊，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時注意自己對職務(wù)的看法要和主管的期望一致。4. 計(jì)劃：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)劃好各項(xiàng)工作的開展思路。12. 滿足其他同事的需求。4. 不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。2. 是個性、能力發(fā)揮的場所。企業(yè)提供獨(dú)特的價值：能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則：1. 內(nèi)部必須引進(jìn)競爭的淘汰機(jī)制2. 企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的原則。員工職業(yè)素養(yǎng)提升第一節(jié) 企業(yè)文化一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。3. 敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。3. 是獲取生活費(fèi)用的場所。5. 提供有用的情報、信息讓上級參考。25 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。5. 執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)劃后，要依計(jì)劃逐步執(zhí)行。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對的權(quán)限，每個人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。4. 帶著您的記事本，以便隨時記下主管交待的事項(xiàng)。重要性：有許多事項(xiàng)是