【正文】 息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。 售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。 二、考核的具體指標(biāo) 硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化 服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意度、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧電器的忠誠度等。 三、操作程序 派工崗位 (1) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對、簽收； (2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫 派工信息反饋表 ，按時間要求傳遞到連網(wǎng)點主管 派工員 監(jiān)管員 開票員 物管員 安裝工 維修工 27 鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原 派工信息反饋表 上，同時將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部。 第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹 親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。 1）換同機型：拆裝管理開具 退換機申請單 和 借機單 ，同 拆裝作業(yè)單 一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)； 2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票， 商場開具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進(jìn)行拆裝作業(yè)。 拆換操作程序 ⑴ 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)： 1）拆回修理； 2）退貨； 3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。 ⑸ 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。 技術(shù)支持操作程序 ⑴ 安 /維人員招聘。 1）用車范圍：網(wǎng)點用車，拆裝用車，外圍上門用車。如有疑問及時電話與各網(wǎng)點聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。 ⑵ 派工。 ⑵抽查走訪。 ⑵派工信息錄入。 ⑷保養(yǎng)信息受理程序 ? 主動打電話預(yù)約保養(yǎng)。登記 維修作業(yè)單 ，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶資料，空調(diào)品名及型號，故障及服務(wù)時間等，按作業(yè)時間進(jìn)行分類整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 維修流 程 信息中心 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點 維修小組 監(jiān)管員 維修信息 受理 維修信息 錄入 維修計劃 維修單 派工 上門維修 通知監(jiān) 管員 作業(yè)結(jié)束 電話回訪 繼續(xù)作業(yè) 匯總上報 作業(yè)部 匯總上報 總部監(jiān)管部 13 拆換流程 用戶 作業(yè)部 拆裝小組 監(jiān)管員 拆換申請 拆裝 電話回訪 匯總上報總部監(jiān)管部 通知監(jiān)管員 作業(yè)結(jié)束 審單 拆裝派工 14 材料、配件領(lǐng)用流程 作業(yè)部 資材部 信息傳遞員 網(wǎng)點 網(wǎng)點接收 材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點周轉(zhuǎn)箱 按網(wǎng)點分配作業(yè)單材料聯(lián) 作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點 15 信息傳遞員工作流程 作業(yè)部 資材部 網(wǎng)點 財務(wù)部 監(jiān)管員 領(lǐng)取作業(yè)單 信息流轉(zhuǎn)卡 互相簽字 領(lǐng)取配件 標(biāo)識 分網(wǎng)點 核對配件 在信息流轉(zhuǎn) 單上記錄配 件 互簽 網(wǎng)點接收 主管簽收作業(yè)單 /材料 /配 件 作業(yè)單、舊件、費用代收 互簽 退配件 互簽 代繳款項 互簽 代繳作業(yè)單 互簽 結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔 16 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 信息中心操作程序 信息受理操作程序 ⑴ 安裝信息受理程序 ? 商場安裝信息受理。 出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團(tuán)造成較大損失的； 故意損害蘇寧電器集團(tuán)聲譽的； 違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)管理制度》開展工作的； 連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。 資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。 1： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)工作手冊 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則 …………………………………… ...2 第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開展 …………………………………………………………… 2 第三節(jié) 連鎖企 業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消 ………………………………………………… 5 第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的主要職能與崗位職責(zé) …………………………………… ..10 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程 ……………………………………………………… ..11 第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………… ..16 第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… ..21 第八節(jié) 網(wǎng)點 ………………………………………………………………………………… ..26 第九節(jié) 對連鎖企業(yè)售后服務(wù) 的考核 ……………………………………………………… ..31 下篇： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù)外包工作手冊 第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消 …………………………………………… ..37 第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后服務(wù)的基本原則 ………………………………… ..40 第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的主要職能 ………………………………………………… ..43 第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議） ………………………………………… ..44 第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） ……………………………………… ..49 第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議） ……………………………………………………… ..54 第十六節(jié) 安 /維人員上門服務(wù)規(guī)范 ………………………………………………………… .59 第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范 …………………………………………………………… ..59 第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范 ……………………………………………………………… ..59 第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核 …………………………………………………… ..61 2 上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營售后服務(wù) 工作手冊 第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營 體系售后服務(wù)的基本原則 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則： 統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。 技術(shù)支持：售后中心對連鎖企業(yè)售后服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)工人進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。 三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷 發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，蘇寧電器集團(tuán)售后中心 有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。 第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程 安裝流程 信息中心 監(jiān)管員 作業(yè)部 服務(wù)網(wǎng)點 安裝小組 繼續(xù)作業(yè) 錄入電腦 安裝單 電話回訪 派工 查詢 安裝計劃 收安裝單分時間 匯總上報作業(yè)部 通知監(jiān)管員安裝結(jié)束 匯總上報總部監(jiān)管部 電話確認(rèn)貨已送到，上門安裝 12 注：如果信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷售點錄入。 ? 用戶電話報修。登記 安裝作業(yè)單 ，注明收費標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)互簽 17 品名、型號、用戶資料，詳細(xì)注明收費方式、金額及開票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。 1）作業(yè)人員從用戶家打電話給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡單詢問作業(yè)狀況，根據(jù)安 /維 服務(wù)規(guī)范考核表 向用戶詢問服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費等事項，并填寫安 /維考核表； 2）如果不能現(xiàn)場電話回訪，應(yīng)根據(jù)用戶所登記的聯(lián)系方式，及時與用戶取得聯(lián)系，根據(jù)安 /維 服務(wù)規(guī)范考核表 的事項進(jìn)行詢問填寫； 3）如果無法與 18 用戶聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫匯總表，繼續(xù)聯(lián)系。 1）獲取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過來的作業(yè)單，或主動與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋作業(yè)單； 2）信息傳遞的時間要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（ 12： 00， 17： 00），旺季每日四次（ 10： 30， 12： 30， 15： 30， 19： 30）；維修單據(jù)，間隔 1 小時一次，臨時單據(jù)，遇臨時加急單據(jù)隨時傳遞。 ⑸ 每天上班后作好各網(wǎng)點（含工程派工）作業(yè) 派工信息反饋表 的收集工作，并及時登記臺帳，對未傳真返回的網(wǎng)點及部門要進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)催促， 并對反饋表作一瀏覽，判斷派工的合理性及數(shù)量的核對。 ⑼ 汽車調(diào)度。 4）對投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對核準(zhǔn)的解決方法付諸實施，實施過程中需要相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直到圓滿解決為止。 1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級 的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等； 2）組織每年一次安 /維人員定級考核。 1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進(jìn)行管理； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。 ⑹換機。監(jiān)管員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。