【正文】 工作自信 － 0 ＋ 4 匯報質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 7 63 ? 關(guān)鍵事件法：每個員工保有一本 “ 考績?nèi)沼?” 或 “ 績效紀(jì)錄 ” ，由被考評者直屬上級隨時紀(jì)錄； ? 好事具體，壞事也具體。 在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵， 起先拒絕，后在客戶堅持下，終于接受 退貨，付還貨款。 行為錨定評分法（ BARS）表 百貨商店售貨員對待 顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評實例 67 ? ，分別說明是此維度何種績效水平，將此材料打印在卡片上； ? D 第二組人員對此卡片進(jìn)行再解釋，去除那些再解釋過程中無法達(dá)成共識的關(guān)鍵事件 ? F 第二組人員將績效等級與關(guān)鍵事件最后搭配，這就叫作錨定過程，錨定過程要參考?xì)v史統(tǒng)計資料作為錨定依據(jù) ? G 參見圖 “ 售貨員對客戶投訴態(tài)度的行為錨定 ? 問題：為什么要有兩個組？為什么要有該職務(wù)任職者參見？為什么在分?jǐn)?shù)上留有余地 ？ 針對較難量化人員的績效考核方法 68 ? 行為錨定法特點：有任職者參與，受考評者容易接受； ? 指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認(rèn)同，將有其他方法不具備的潛在培訓(xùn)功能； ? 缺點是，開發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過少的情況。 78 某中心 360度考核績效表示例 項目 考核評定標(biāo)準(zhǔn) 上級 同級 下級 其他 累計 各級評價權(quán)重： 工作標(biāo)準(zhǔn) 主人翁精神 廉潔自律 客戶為中心 團(tuán)隊工作 責(zé)任心 自信 79 員工自我鑒定表 姓名 學(xué)歷 專業(yè) 部門 入本部門時間 現(xiàn)任崗位 填寫項目 目前 工作 敘述本考核期限內(nèi)你所實際擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎? 你執(zhí)行工作時，感到的主要困難是什么？ 工作目標(biāo) 本考核期限內(nèi)，你的工作目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)實現(xiàn)程度 本考核期限內(nèi)，你達(dá)成目標(biāo)的程度是如何的？ 主要原因 你目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)或沒有能夠?qū)崿F(xiàn)的主要原因是什么？ 貢獻(xiàn)程度 你認(rèn)為，本考核期限內(nèi)你對公司較有貢獻(xiàn)的工作是什么，達(dá)到什么程度？ 工作構(gòu)想 在你擔(dān)任的工作中，你有什么更好的構(gòu)想，請具體說明？ 80 KPI設(shè)計思路和程序 ? 思路：先確定公司指標(biāo)； ? 然后分解成部門指標(biāo)； ? 最后分解到崗位指標(biāo)； ? 設(shè)計程序： ? 描述被考核對象的增殖工作產(chǎn)出； ? 從每項產(chǎn)出中提取指標(biāo)； ? 劃分增殖產(chǎn)出等級，重要性，給予權(quán)重； ? 追蹤實際績效與指標(biāo)差距； 81 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的 Smart原則 原則 正確做法 錯誤做法 具體的 Specific ? 切中目標(biāo) ? 適度細(xì)化 ? 隨情境變化 ? 抽象的 ? 未分解的 ? 復(fù)制其他情景中的指標(biāo) 可以度量的 Measurable ? 數(shù)量化的 ? 行為化的 ? 數(shù)據(jù)或信息具有可得性 ? 主觀判斷 ? 非行為化的描述 ? 數(shù)據(jù)或信息無從獲得 可實現(xiàn)的 Attainable ? 在付出努力的情況下可以實現(xiàn) ? 在適度的時限內(nèi)可以實現(xiàn) ? 過高或過低的目標(biāo) ? 期限過長 現(xiàn)實的 Realistic ? 可證明的 ? 可觀察的 ? 假設(shè)的 ? 不可以觀察和證明的 有時限的 Time— bound ? 使用時間單位 ? 關(guān)注效率 ? 不考慮時效性 ? 模糊的時間概念 82 績效指標(biāo)的類型 指標(biāo)類型 舉例 數(shù)據(jù)來源 數(shù) 產(chǎn)量 銷售額 利潤 業(yè)績記錄 財務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì)量 破損率 獨特性 準(zhǔn)確性 生產(chǎn)記錄 上級考核 客戶考核 成本 單位產(chǎn)品的成本 投資回報率 財務(wù)數(shù)據(jù) 時限 及時性 到市場的時間 供貨周期 同級考核 客戶考核 83 設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 確定工作產(chǎn)出 建立考核指標(biāo) 設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn) 審核 KPI 明確組織目標(biāo) 自上而下逐級 確認(rèn)增殖產(chǎn)出 繪制客戶關(guān)系圖 為各項工作產(chǎn)出劃 出權(quán)重 針對不同工作產(chǎn)出 使用的指標(biāo)類型 利用 smart原則設(shè) 考核指標(biāo)計 為各項考核指標(biāo)劃 分權(quán)重 設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn) 與卓越標(biāo)準(zhǔn) 確定如何對各項 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 客觀性 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的 可操作性 提供反饋及修正 信息 修正 修正 修正 修正 KPI指標(biāo)體系 84 工作產(chǎn)出 指標(biāo)類型 具體指標(biāo) 績效標(biāo)準(zhǔn) 銷售利潤 數(shù)量 ? 年銷售額 ? 稅前利潤百分比 ? 稅前利潤率 18%22% ? 年銷售額在 20—25萬 新產(chǎn)品 設(shè)計 質(zhì)量 ? 上級考核：創(chuàng)新性；體現(xiàn)公司形象 ? 客戶考核：性價比；相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度；獨特性；耐用性；提出的新觀點數(shù)量。 ? 提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置； ? 主動糾正原文中的錯別字； 銷售代表 ? 正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)； ? 達(dá)成承諾的銷售目標(biāo)； ? 回款及時； ? 不收取禮品或禮金。 績效考評的反饋 反饋一定要面談！而且要主動約被反饋者！ ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 94 ? 反饋的內(nèi)容和方式： 考核周期內(nèi)工作績效按維度反饋，防止以偏概全，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，舉被考評者實例說明，聽取他的解釋 與被考評者分析原因，一起找改進(jìn)辦法和培訓(xùn)計劃 告知獎懲和說明企業(yè)人事政策 表明領(lǐng)導(dǎo)對被考評者的要求和期望，了解其下一考評周期的計劃和打算，給予建議、鼓勵和幫助。 100 二、對生產(chǎn)班組的績效考評 ? 班組或團(tuán)隊的績效管理： ? 首先計量每個人的產(chǎn)出水平，然后按照成員中產(chǎn)出最低的標(biāo)準(zhǔn)計算薪酬，把最低的比作 1。 ? 長期績效激勵：股票期權(quán) 以現(xiàn)在的價格購買股票，并在將來獲利。 ? 平均的調(diào)查水平：高層年薪的 45％，中層年薪的 25％，基層年薪的 12％。 ? 改良的計件工資制－－標(biāo)準(zhǔn)工時制：依某個標(biāo)準(zhǔn)工時干出多少為計量單位，超過計數(shù)，折標(biāo)準(zhǔn)工時付酬。 績效管理結(jié)果的分析與反饋 考評員要中立，有利害關(guān)系的人要回避！ 92 績效管理中典型主觀錯誤 ? 過寬：原因是怕得罪人，上級有希望全體下級的評價不要太低，以體現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)水平 ? 過嚴(yán)：怕領(lǐng)導(dǎo)追究，無視企業(yè)現(xiàn)狀，沒有把中等位置定對 ? 趨中：結(jié)果大家都是中等，不愿拉開檔次，影響人際關(guān)系或者考評者對該考評有抵觸情緒 ? 暈輪效應(yīng)：一好皆好； ? 魔角效應(yīng)：一壞皆壞 ? 類己效應(yīng)：種族、老鄉(xiāng)、校友、興趣一樣，偏愛心理 ? 近因效應(yīng)；對近期某人事件記牢，一貫的他記不住了 ? 小結(jié)：解決辦法：培訓(xùn)人員，完善考評設(shè)計，選擇結(jié)合的方法，如：關(guān)鍵事件法加強(qiáng)制分配法聯(lián)合運(yùn)用，避免弊病。 ? 在幾種可選擇行車路線中選擇最有效率的路線； ? 在緊急情況下能夠有恰當(dāng)措施； ? 路途能播放音樂或放置報刊等； ? 適合多種顧客乘坐。 76 相關(guān)應(yīng)用 360度考核的 不同意見 支持360 度 考核 意見 ?由于信息從多方面收集，因此這種方法比較全面； ?信息質(zhì)量比較好； ?便于全面質(zhì)量管理的改進(jìn)； ?考核信息來源多，比較客觀，容易被被考評者接受； ?來自于同事方面的信息和客戶的信息有利于自我職業(yè)發(fā)展； 反對360 度 考核 意見 ?綜合各方面的信息帶來了系統(tǒng)的復(fù)雜性； ?如果員工感到考核人是聯(lián)合對付他，這樣就不會產(chǎn)生好效果； ?由于來自各方的考核，可能有互相矛盾的地方，造成不平衡； ?考核人需要經(jīng)過一定培訓(xùn)才能理解考核系統(tǒng)； ?員工互評、下級評和自評可能會竄通一氣。感謝她指出本店 缺點，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意 而去。見表 3。 －， 0，＋ 8 言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。 ? 參見表下頁表：優(yōu)點去除主觀性，符合人 的心理。 ? 成對比較法特點：排列出較為優(yōu)的總次數(shù)確定名次，比分級發(fā)可靠和科學(xué)，缺點是部分維度，只考慮總體狀況，工作量巨大。 他們還告訴我，老板說了，相信我下次績效考核，一定能取得好成績，他說他相信我，他能這樣說，我的心情的確好多了。因為他是男的 ！ 考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。績效管理系統(tǒng)模型： 績效考評與績效管理系統(tǒng) 職務(wù)說明 企業(yè)人力資源政策 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)文化 員工培訓(xùn)開發(fā) 反饋績效 考評績效 定義績效 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 39 ? 作為老總?cè)绾伟盐掌髽I(yè)績效； ? 你要了解績效是怎么定義的：建立具體維度組，并且各維度內(nèi)容和權(quán)重分配職務(wù)說明，提供績效的基本支持； ? 維度要定量、定性相結(jié)合； ? 作為老總定義績效的撒手锏：把企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)人力資源政策通過權(quán)重來體現(xiàn)！ 績效考評與績效管理系統(tǒng) 這里要增加權(quán)重！ ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 40 績效考核實施步驟 ? 考評績效＝考評方案＋實施考核 ? 包括： ? 考核內(nèi)容、方法、程序； ? 組織者、考評人與被考評人； ? 考評結(jié)果的統(tǒng)計與運(yùn)用。廣度知識包括：歷史、地理、人文、藝術(shù)修養(yǎng)等等；測度：書面考試比較好； ? 能力：包括：計劃（點子）；組織、授權(quán)、協(xié)調(diào)、控制、決策、人際交流、表達(dá)、理解、溝通、激勵、指導(dǎo) 等。 ? 值得注意的是一般人都有兩個以上的性向！ ? 注意六邊形，性向不能距離太遠(yuǎn)，如果太遠(yuǎn)這個人對職業(yè)的選擇會非常矛盾；其職業(yè)性中的不穩(wěn)定因素就越多； ? 也容易產(chǎn)生我們前面所提到的所謂：“ 職業(yè)中期危機(jī) ” ，這是企業(yè)非常不愿意看到的狀況！ ? 我們不必要自己去為擬招聘的員工做所謂性向測試，可以借助自己的判斷，查找工具書，如 《 職位名稱辭典 》 等，里面都有上百種職業(yè)描述，對人員的要求。 二、從選人關(guān)開始把握員工和管理人員的工作績效 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 21 年齡、職業(yè)考慮與績效的關(guān)系 ? 人生階段： ? 25歲左右職業(yè)摸索階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力提供多種有挑戰(zhàn)性的工作，自我摸索＋企業(yè)考察 ? 25－ 44歲成長發(fā)展晉升階段，企業(yè)提供知識、技能、促使他們向更高的目標(biāo)發(fā)展； ? 45－ 58歲職業(yè)中期階段，對發(fā)展和成就期望減弱，維持地位和成就的愿望加強(qiáng)，企業(yè)應(yīng)提供學(xué)習(xí)新知識的機(jī)會，免被淘汰和心理不平衡 ? 58歲以后，退休階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)心他們的健康，在企業(yè)對 55歲以上人員，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)他們多方面興趣 ? 職業(yè)發(fā)展階段與員工需求，參見表職業(yè)發(fā)展階段與員工需求。 調(diào)整 紀(jì)