【正文】 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。 結(jié)賬時間 2 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 V4 級接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) 營銷部 接待流程： 獲取 營銷部經(jīng)理 批復(fù)的“ VIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理 ,由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 客務(wù)部 1）、接待流程： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。 財務(wù)部 接待流程 ： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 保安部 1）接待流程 ： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2）、接待規(guī)格： 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。 貴賓房號必須保密。 1獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵，也有習(xí)慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。 如果接站，要有接站歡迎牌子，上寫“ 先生（或小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。 VIP 接待其他注意點： 貴賓抵達(dá)前一天，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封 (房卡上加蓋 VIP 印章 )。 參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 結(jié)賬時間 2 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在 店情況進(jìn)行傳達(dá)。 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。 大堂副理陪同房內(nèi)登記。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 貴賓離店，到一樓大堂歡送。 根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的 決定。 貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 要求本部門保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 辦公室 接待流程 ： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。 貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 貴賓離店，到一樓大堂歡送。 V3 級接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) 營銷部 接待流程： 獲取副總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理 ,由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接 待任務(wù)、要求。 要求本部門保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 2 套。 客房布置： 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通盆插 大小號各一盆 主臥室、寫字臺、 飯店提供 晚間鮮花 普通花籃 一籃 床頭 飯店提供 果籃 中檔果籃 一籃 客廳茶幾 進(jìn)口水果，每日更換 酒水 國產(chǎn)紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺 配四只酒杯 餐飲部 1）、接待流程： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2）、接待規(guī)格： 飯店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓備用。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層管理人員、接待部門報告。貴賓車隊抵達(dá)時，行舉手禮。 要求本部門保安各崗點各必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。 開餐中，由餐廳主管或領(lǐng)班親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。 貴賓抵店，飯店總經(jīng)理陪同直接進(jìn)入客房。 1貴賓入住 3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)貓蠹垺? 客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹飯店高層管理者。 前臺主管 營銷部經(jīng)理 VIP 接待服務(wù)總流程： 旅游飯店高層管理者獲得信息； 旅游飯店各部門管理人員建議信息； 旅游飯店營銷部掌握信息； 營銷部匯總信息、確認(rèn)； 營銷部擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向管理層申批； 營銷部向各部門發(fā)出接待通知單； 召開接待協(xié)調(diào)會議，制定詳細(xì)接待方案； 明確各部門任務(wù)； 各部門準(zhǔn)備； 按 VIP 等級由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況； 1配合完成接待服務(wù)； 1總結(jié)經(jīng)驗與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。 VIP 接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。 三、業(yè)內(nèi)人士及其他： 旅游飯店董事長、總經(jīng)理； 曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士； 相關(guān)行業(yè)管理部門人員； 飯店邀請的賓客； 本人入住飯店豪華房 3 次以上的賓客； 本人入住飯店 10 次以上的賓客； 大型合作伙伴的董事會成員； 來本地的外商代表、外籍工程師； 總經(jīng)理指定的客人； 根據(jù)飯店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定； 1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員 飯店通常將 VIP 劃分為四個級別，自高至低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD，也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由副總級經(jīng)理主持，飯店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。 在貴 賓及接待單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀飯店或相關(guān)區(qū)域。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。