【正文】 班負(fù)責(zé)熨燙； 18． 6 洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量； 18． 7 包裝完畢，立即送至樓層。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 1貴賓入住 3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 1禮賓組安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 1貴賓抵店前 30 分鐘， PA 班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔?？赡艿脑挘@示中英文對照的歡迎詞。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)貓?bào)紙。 貴賓入住前 2 小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。 客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 1負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。 1貴賓離店，及時(shí)通知飯店高層管理者提前 10 分鐘到達(dá)大堂歡送。 營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間 貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹飯店高層管理者。 營銷部所有員工必須熟知接 待的詳細(xì)過程。會(huì)上，營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理 , 由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 前臺主管 營銷部經(jīng)理 VIP 接待服務(wù)總流程： 旅游飯店高層管理者獲得信息； 旅游飯店各部門管理人員建議信息； 旅游飯店?duì)I銷部掌握信息； 營銷部匯總信息、確認(rèn)； 營銷部擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向管理層申批； 營銷部向各部門發(fā)出接待通知單； 召開接待協(xié)調(diào)會(huì)議，制定詳細(xì)接待方案； 明確各部門任務(wù)； 各部門準(zhǔn)備； 按 VIP 等級由相關(guān)人員檢查各部門準(zhǔn)備情況； 1配合完成接待服務(wù)； 1總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，并由營銷部將所有接待資料存檔。 副總經(jīng)理或總助， 部門經(jīng)理 總經(jīng)理 V3 旅游飯店董事長、總經(jīng)理；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀請的賓客；特殊經(jīng)營關(guān)系的人員；消費(fèi)排名前十名的單位。 VIP 賓客資格申請和批準(zhǔn) 等級 資格、條件 申請人 批準(zhǔn)人 V1 國家元首級；國家部委領(lǐng)導(dǎo)；省級領(lǐng)導(dǎo)。 二、社會(huì)名人： 影視娛樂體育界著名演藝人員、運(yùn)動(dòng)員； 社會(huì)各界名流； 新聞傳媒的資深編輯、記者； 知名人士。 VIP 接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。旅游飯店 VIP 接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) VIP 是英文“ Very Important Person”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。 對 VIP 的接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽(yù)。 旅游飯店通常將以下賓客納入 VIP 的范圍： 一、黨、政、軍官員： 國家元首級領(lǐng)導(dǎo)； 國家部委辦領(lǐng)導(dǎo)； 省級領(lǐng)導(dǎo)； 省廳、司局領(lǐng)導(dǎo) ； 市縣（市、區(qū)）黨政軍負(fù)責(zé)人。 三、業(yè)內(nèi)人士及其他： 旅游飯店董事長、總經(jīng)理； 曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士； 相關(guān)行業(yè)管理部門人員； 飯店邀請的賓客； 本人入住飯店豪華房 3 次以上的賓客； 本人入住飯店 10 次以上的賓客； 大型合作伙伴的董事會(huì)成員； 來本地的外商代表、外籍工程師； 總經(jīng)理指定的客人； 根據(jù)飯店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定； 1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員 飯店通常將 VIP 劃分為四個(gè)級別，自高至低依次為 VA、 VB、 VC 和 VD，也有按級別高低依次為白金鉆級、鉆石級、白金級、金卡級貴賓。 總經(jīng)理 董事會(huì) 董事長 V2 省廳、司局的領(lǐng)導(dǎo)；市黨政軍負(fù)責(zé)人，社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界、科學(xué)界、新 聞界）；行業(yè)管理部門人員；曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士。 部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 V4 入住飯店豪華房 3 次或入住旅游飯店 10 次以上的賓客。 V1 級接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) 營銷部接待流程： 主動(dòng)向接待單位了解 VIP 有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文 ,上報(bào)飯 店高層管理者。 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由副總級經(jīng)理主持，飯店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。 營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告飯店高層管理者。 在貴 賓及接待單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀飯店或相關(guān)區(qū)域。 1對于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。 客務(wù)部 1）接待流程： 接到營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 召集本部門領(lǐng)班或主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。 將電視 調(diào)至貴賓母語頻道。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 1房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 1貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 1貴賓在店期間 ，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。 1無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作，可能的話提供“貼身管家服務(wù)”。 2）接待規(guī)格： 飯店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓的備用。 貴賓抵店前 15 分鐘，保安部保安、飯店歡迎隊(duì)伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前 10 分鐘，飯店總經(jīng)理等高管、營銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接；向貴賓奉上歡迎鮮花。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 每天首先安排 VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。 客房布置： 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 高檔盆插 大小二盆 主臥室、寫字臺 飯店定制 晚間鮮花 藤編花籃 一籃 床頭 飯店定制 果籃 高檔果籃 一籃 客廳茶幾（餐刀叉） 水果，每日換 酒水 紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺 配四只酒杯 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)巧克力 4 塊 小酒吧臺 定制，每日換 晚間小食 夜床巧克力 一盒