【正文】 （包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理 ,由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 貴賓抵店，參與迎接。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。 參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接 待任務(wù)、要求。 貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏，輔以 24 小時(shí)監(jiān)控。 2）、接待規(guī)格： 貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營(yíng)。 要求本部門保安各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 保安部 1）、接待流程： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 結(jié)賬時(shí)間 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 辦公室主任負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與飯店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。 歡迎點(diǎn)心 西點(diǎn)或巧克力 4 塊 小酒吧臺(tái) 飯店定制，每日更換 晚間小食 夜床巧克力 一盒 床頭 飯店定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳、 視區(qū)域面積 歡迎卡 飯店貴賓歡迎卡 一張 鮮花旁 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì) 兩套 衣櫥、床上 飯店定制 辦公室 接待流程 ： 接到營(yíng)銷部 下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 每餐使用旅游飯店高檔餐具、杯具。 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 2 套。 熱情禮貌、 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 客房布置： 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 擺放位置 備 注 鮮花 普通盆插 大小號(hào)各一盆 主臥室、寫字臺(tái)、 飯店提供 晚間鮮花 普通花籃 一籃 床頭 飯店提供 果籃 中檔果籃 一籃 客廳茶幾 進(jìn)口水果，每日更換 酒水 國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒 一瓶 小酒吧臺(tái) 配四只酒杯 餐飲部 1）、接待流程： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 每天首先安排 VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 貴賓抵店前飯店總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。 2）、接待規(guī)格： 飯店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓備用。盡量做到各項(xiàng)服務(wù)無(wú)差錯(cuò)，可能的話確定專人服務(wù)。 1熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 1禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。 貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。保證貴賓房始終 處于良好狀態(tài)。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。 客務(wù)部 1）、接待流程： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 貴賓離店，及時(shí)通知飯店高層管理者到一樓大堂歡送。 營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 V2 級(jí)接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷部 接待流程 ： 獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理 ,由相關(guān)部門簽收 ,本部門留存原件。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向飯店高層管理人員、接待部門報(bào)告。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。 參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)、要求。 貴賓離店，提前 15 分鐘以 1050 米 1 人距離，在飯店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。 1每日疏導(dǎo)飯店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出飯店。 9 、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。 要求本部門保安各崗點(diǎn)各必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。 保安部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌 換服務(wù)。 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 財(cái)務(wù)部 接待流程 ： 接到營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 辦公室主任配合營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。 辦公室 接待流程： 接到 營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。 每餐提供國(guó)產(chǎn)名煙或地產(chǎn)名煙 2 盒。 開餐中，由餐廳主管或領(lǐng)班親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。 貴賓在專門的餐廳包間用餐。 2）、接待規(guī)格： 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上 7 時(shí)以后。 免登記或客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。 貴賓抵店，飯店總經(jīng)理陪同直接進(jìn)入客房。 貴賓在店期間，飯店豪華轎車一輛 24 小時(shí)聽候調(diào)用。 1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) 18． 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門登記與存放； 18． 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量； 18． 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題； 18． 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌； 18． 5 貴賓衣物洗滌以后 ，交熨燙組領(lǐng)