【正文】 無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時(shí)一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細(xì)告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾 ? 注意在接受 現(xiàn)金和信用卡時(shí)一定要雙手接送以示尊重 送客服務(wù)： ? 顧客離開款臺(tái)并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店 ? 顧客離店時(shí)，運(yùn)用充滿感激的語調(diào)說出歡送語 也可以運(yùn)用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會(huì)有新貨到，歡迎你來看看。重點(diǎn)是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點(diǎn)，然后將特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打動(dòng)顧客。 ? 和藹、友好的微笑。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時(shí)整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項(xiàng)工作 主要負(fù)責(zé)收銀工作 在沒有顧客買單時(shí)，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作 參加賣場(chǎng)的盤點(diǎn) 及時(shí)補(bǔ)充貨場(chǎng)的貨品 清潔賣場(chǎng) 分區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)盤點(diǎn) 進(jìn)行賣場(chǎng)補(bǔ)貨 整理好賣場(chǎng)陳列 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo) 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達(dá)公司新的資訊 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 14 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報(bào)到 —— 晨會(huì) —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 款臺(tái)準(zhǔn)備 —— 開業(yè) 報(bào)到： 店長提前到達(dá)店鋪并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時(shí)間前半個(gè)小時(shí)準(zhǔn)時(shí)到店 員工到店后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行考勤的簽到 在召開晨會(huì)之前，員工應(yīng)換好個(gè)人的工裝并整理好個(gè)人的儀容儀表 晨會(huì)： 晨會(huì)議程 開店前 25分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長點(diǎn)名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 . 規(guī)范的儀容儀表。 . 施展你微笑的美麗魅力 ◆ 發(fā)自你內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客初步接觸的良機(jī)。妝容要細(xì)、自然、干凈、協(xié)調(diào) ， 整體突出甜美的感覺。 ◆ 鞋： 腳穿黑色中跟皮鞋。 ? 嚴(yán)格遵照公司所訂之商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意提價(jià)或降價(jià)。 ? 員工對(duì)公司的產(chǎn)品、專柜、貨架、燈箱、模特等設(shè)施應(yīng)珍惜愛護(hù)，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。 . 售貨員守則 ? 員工應(yīng)樹立全方位的顧客意識(shí)，以服務(wù)顧客為榮，尊重顧客、熱心服務(wù)、堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎(jiǎng)是顧客付給的”此類正確的思維方法， 追求顧客滿意度。 . 品牌定位 年齡在 25~40 歲之間的時(shí)尚女性，在各種場(chǎng)合、各種風(fēng)格外衣下的最佳搭配選擇，滿足她們追求自我生活方式，強(qiáng)調(diào)身體曲線美的本能心態(tài)。在滿足自有 品牌生產(chǎn)的同時(shí)，還能承接外來加工。 ? 產(chǎn)品最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換的場(chǎng)所 ? 展示公司品牌形象 ? 為顧客提供與品牌文化相符的特色服務(wù)的場(chǎng)所 ? 公司儲(chǔ)備和培訓(xùn)銷售人才的基地 2. 公司及品牌簡介 . 公司簡介 深圳市一尚服裝有限公司，是集優(yōu)秀的設(shè)計(jì)開發(fā)、嚴(yán)格的生產(chǎn)管理、 專業(yè)的品牌營銷團(tuán)隊(duì) 于一體的 實(shí)業(yè) 公司。 YISELLE 由此在中國市場(chǎng)全情推出。 ? 最權(quán)威設(shè)計(jì)地位 ： ? 最強(qiáng)大設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) ： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 4 頁 共 50 頁 ? 最全面版型技能 ： ? 最廣泛特色產(chǎn)品 ： ? 最具影響力的營銷團(tuán)隊(duì) . 企業(yè)文化 2022年公司在中國內(nèi)衣市場(chǎng)無強(qiáng)首 的背景下，引進(jìn)法國品牌 YISELLE，秉承法國服飾高貴、典雅、浪漫的設(shè)計(jì)風(fēng)格，結(jié)合中國女性的身形結(jié)構(gòu)，塑造出時(shí)尚女性的優(yōu)美體態(tài)，意在締造中國最具實(shí)力、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚的內(nèi)衣品牌。 . 建立公司的良好形象 ? 注意個(gè)人儀表儀容；（具體要求細(xì)則見 P32 頁） ? 待人友善、禮貌、誠懇； ? 保持 POP、海報(bào)、燈片完整，清潔，應(yīng)季應(yīng)時(shí)。 ? 員工在上下班及就餐時(shí)間，須按時(shí)簽到出商場(chǎng)，否則，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 ? 嚴(yán)禁有盜竊、貪污等違法行為，違者，將予以開除并送公安機(jī)關(guān)依法追究。 注：例如：要連續(xù)請(qǐng)假三天，就要在最少三個(gè)工作天前辦理請(qǐng)假手續(xù)。 長發(fā)：佩戴統(tǒng)一發(fā)飾按要求梳理。 ◆ 不能穿高跟鞋。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 10 頁 共 50 頁 ◆ 語言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當(dāng)，讓顧客感到導(dǎo)購十分尊重自已，多使用 文明禮貌用語如：“謝謝、對(duì)不起、麻煩您、歡迎下次光臨”等詞語，并講好歡迎語 —— “歡迎光臨伊絲艾拉”。 微笑是和顧客旱情溝通的好方式。 . 禁止在工作場(chǎng)合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡單回顧會(huì)議的內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。 小姐，這款針織衫的款式設(shè)計(jì)很特別，雖然它看起來是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計(jì)使它 可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時(shí)也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。在銷售中常常會(huì)在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時(shí)無法解決的問題，當(dāng)閑暇的時(shí)候聰明的銷售人員就會(huì)利用這樣的機(jī)會(huì)溫習(xí)服務(wù)知識(shí)，在知識(shí)中尋找答案，并運(yùn)用到今后的銷售工作中。 ● 您買的商品計(jì)元錢，收您元錢，找您錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 22 頁 共 50 頁 8. 店鋪運(yùn)營支持流程 . 終端月份貨品盤點(diǎn)流程 盤點(diǎn)制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備 盤點(diǎn) 盤點(diǎn)差異處理 盤點(diǎn)正確結(jié)果確定 盤點(diǎn)結(jié)果 重大差異 重盤 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 23 頁 共 50 頁 盤 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 明 細(xì) 表 項(xiàng)目 詳 細(xì) 內(nèi) 容 盤點(diǎn)制度： 盤 點(diǎn)方法 實(shí)盤：是指盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤：是指盤點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤點(diǎn)結(jié)果的差異為實(shí)盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。 . 需要補(bǔ)貨的依據(jù) 當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時(shí)： 例如 A 貨品 3天銷售了 45 件，庫存為 45件，所以 A貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送貨品到店鋪需要的時(shí)間為 5天的時(shí)間。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請(qǐng) 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請(qǐng) 隨返倉申請(qǐng)附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對(duì)返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對(duì)返倉申請(qǐng)的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好， 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳 到公司， 詳細(xì)注明公司貨品發(fā)出的時(shí)間、方式、數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對(duì)返倉貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。增強(qiáng)顧客的信心 帶動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步 為顧客辛勞后若他們沒有購買，就會(huì)感到不高興 手勢(shì) ? 貨品推介 先確定是否有存，才鼓勵(lì)顧客試穿 向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。對(duì)顧客的提問要據(jù)實(shí)作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應(yīng)說“ XX對(duì)不起， 我不知道，等我問過公司后才能給您回答！”。招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個(gè)人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會(huì)帶來麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開朗是人與人相處的基本條件。避免使用命令式 頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。站立的姿 勢(shì) —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺(tái)。 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客 人，不應(yīng)有任何不滿的表示。注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對(duì)該商品加以注意。 信 心 —— 對(duì)該商品的比較值為最大，決心購買該商品 ，可能是認(rèn)為價(jià)格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務(wù)好于其它競爭廠家。 對(duì)于外表時(shí)髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂 貴的品種與最時(shí)尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強(qiáng)調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。 沉默的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為喜歡自己慢慢看，慢慢比較，不喜歡有人跟在身邊或身后。應(yīng) 對(duì)這類顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語言上觸犯她，并且可通過側(cè)面贊美同她套近，縮短距離。 1重理論的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客了解產(chǎn)品的知識(shí)、科學(xué)性，講究條理，所以在介紹時(shí)要條理清晰，簡潔明了，可利用證書、權(quán)威認(rèn)證等來有理有據(jù)的進(jìn)行說明。對(duì)這類顧客要把握重點(diǎn)，用堅(jiān)定的語言幫助顧客做判斷，通過清晰的說理和擺事實(shí)提出合理的建議，讓顧客接受。 博知的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客見多識(shí)廣，往往會(huì)運(yùn)用專業(yè)的眼光和知識(shí)來與你交談，顯得比較內(nèi)行、博知。 溝通 ： 通過溝通才能獲知顧客所需；透過言談才能了解顧客所屬類型，從而有針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開銷售。探詢需要：當(dāng)售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前去進(jìn)行銷售服務(wù)，探詢顧客的需要，如：“需要我?guī)兔?？您需要什么？? 聆聽客人的需要，以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處（比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等） 滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。聯(lián)想與欲望 —— 由該商品引起其它方面的聯(lián)想，如看到一款文胸，對(duì)之很感興趣，并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛，隨即產(chǎn)生購買的欲望。 在客人不太多的情況下，應(yīng)指導(dǎo)客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時(shí)間內(nèi)破損。 一般情況下，要請(qǐng)客人試穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準(zhǔn)確的尺碼，并應(yīng)事先征得她們的同意方可進(jìn)行，否則是不禮貌的做法。 當(dāng)客人光臨時(shí)首先應(yīng)微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓。多用先貶后褒的方法 你的情緒會(huì)影響同事之間的關(guān)系。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評(píng)顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。基于滿足需求原則，應(yīng)盡量了解客人需要，售貨員服務(wù)要順應(yīng)他們的需求，切勿強(qiáng)迫 顧客購買。當(dāng)客人購?fù)曦浧窌r(shí)，請(qǐng)說：“謝謝！” 保持禮貌及耐心 主動(dòng)展示產(chǎn)品 微笑 愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購買，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù) 學(xué)習(xí)掌握與人溝通能力及專業(yè)知識(shí) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 32 頁 共 50 頁 工 作 交 接 明 細(xì) 表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 交接明細(xì) 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 33 頁 共 50 頁 9. 終端服務(wù)規(guī)范 . 服務(wù)的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。 其次檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對(duì)破損的包裹當(dāng)場(chǎng)開包驗(yàn)檢 仔細(xì)，認(rèn)真 注意包數(shù)的確認(rèn) 特別要仔細(xì)檢查是否有破損 驗(yàn) 貨 依據(jù)來貨但對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。 . 填寫補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準(zhǔn)確。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言 ● 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 ● 再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 21 頁 共 50 頁 營業(yè)后 ● 首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)