【正文】 服務(wù)不佳，一個季度內(nèi)連續(xù) 2次被顧客投訴。 第五十一條嚴(yán)重警告 有下 列情形之一者，給予書面嚴(yán)重警告處分。 2. 由站長負(fù)責(zé)本站員工的考勤管理。 2. 主動了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。 第六十一條服務(wù)效率 1. 熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。 第六十五條安全保障 1. 在加油站設(shè)置醒目的 “嚴(yán)禁煙火 ”、 “禁止吸煙 ”、 “禁打手機(jī) ”、 “顧客止步 ”等安全警告標(biāo)識（見附件 24）。 2. 上班時間不做與工作無關(guān)的事情。 第六十九條營業(yè)氛圍 1. 裝飾。 3. 建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。 4. 不準(zhǔn)在加油場地檢修車輛。目標(biāo)市場調(diào)查主要項目和參數(shù)包括： 1. 道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結(jié)構(gòu)（政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公 交車、農(nóng)用車等）、車流高峰期、車流速度、進(jìn)站概率、車輛加油周期等。 4. 便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進(jìn)銷存、商品定價、日銷額等。 3. 以消費(fèi)主體的地域來分：本地客戶和過境客戶。 4. 長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補(bǔ)充油料以外，通常還需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務(wù)過程中與司機(jī)聊聊天往往會讓長途車司機(jī)非常滿意。供油合同作為附件列入客戶檔案。 第八十一條客戶拜訪 對重要的固定客戶，加油站管理人員應(yīng)制定溝通和拜訪計劃（根據(jù)需要排定日程表），及時了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。 比較常用的投訴途徑主要有：營業(yè)現(xiàn)場直接投訴、顧客意見簿、上級公司設(shè)立投訴熱線電話、經(jīng)理接待日等。 2. 選擇合適的場合，仔細(xì)聆聽顧客的投訴并做好記錄，減少顧客的抵觸情緒，了解問題的實質(zhì)。 2. 作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職的安全員，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的落實。 5. 若加油站進(jìn)行施工，主管公司（或加油站）應(yīng)與施工單位簽訂安全合同，明確雙方 責(zé)任，落實安全措施，并對施工人員進(jìn)行安全防火教育。 5. 組織每月、每半年的安全工作檢查，及時消除事故隱患。 3. 確保本人和本班員工均能熟練使用消防器材，會使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。 第一百三十四條加油員和收銀員 1. 貫徹國家的安全法律法規(guī)，執(zhí)行上級公司和加油站的各項安全制度。 8. 有責(zé)任制止 “三違行為 ”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律）。積極參加各種安全教育和培訓(xùn)。 2. 油罐跑冒油 （ 1）應(yīng)及時關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站 (班 )長匯報。 （ 8）檢查確認(rèn)無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。 （ 6）檢查井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險的區(qū)域是否有隱患存在。 （ 4）不準(zhǔn)立即起動車輛。 6. 熟悉突發(fā)事件處理程序。 6. 確保加油站營業(yè)現(xiàn)金的安全。 3. 熟悉突發(fā)事件處理程序，熟練使用消防器材，會使用 11 1 120等應(yīng)急處理電話。模范執(zhí)行上級公司和加油站的各項安全制度，同時做好本班人員的安全教育工作。 4. 預(yù)防事故發(fā)生。 3. 積極開展好安全月、安全周、安全日等安全活動。 第四章 HSE（健康、安全與環(huán)境） 第一節(jié)目標(biāo)、組織和安全教育 第一百二十七條 HSE目標(biāo) HSE的目標(biāo)是：無事故、無污染、無職業(yè)危害。 3. 采取誠懇、謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。 顧客滿意率調(diào)查表見附件 210。 4. 分析顧客評價和客戶投訴，改善加油站服務(wù)，提高加油站綜合管理水平?？蛻艏佑偷脑加涗涀鳛楦郊腥肟蛻魴n案。 2. 私家車的最大特點(diǎn)是車輛私人所有和非專業(yè)司機(jī)，因此私家車對車輛的保養(yǎng)和維護(hù)較細(xì)致，加油站可提供咨詢、免費(fèi)車輛檢查、協(xié)助制訂車輛保養(yǎng)（清洗、更換機(jī)油、檢修）計劃等。 2. 以消費(fèi)主體的忠誠度來分：固定客戶（回頭客）和流動客戶。 2. 油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費(fèi)比例、各類型車輛進(jìn)站比例、非車輛用戶消費(fèi)比例）、經(jīng)營方式、促銷方式等。 10. 站內(nèi)禁用手機(jī)、 BP機(jī)。 2. 站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。 第七十一條衛(wèi)生管理 1. 衛(wèi)生清掃應(yīng)分為即時清掃、交班清掃和定 期清掃。 3．安全警告標(biāo)志、油品標(biāo)牌、服務(wù)承諾、價格標(biāo)牌、監(jiān)督投訴電話號碼等應(yīng)置于明顯的位置，并堅持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損、放置不正等，應(yīng)及時維修和糾正，保持完好。日志及其填寫說明詳見附件 25。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際銷售價一致。 2. 吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 1. 病假。 3. 員工的工作時間必須符合《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定。 8. 曠工 1天，或一月累計遲到或早退或離崗 3次。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據(jù)。 3. 上班時間吃零食。 10. 對公司做出其他重大貢獻(xiàn)。 2. 堅守工作崗位，及時發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有效措施避免事故發(fā)生。 第四十六條通報表揚(yáng) 有下列情形之一者，由主管公司給予通報表揚(yáng)。 第四十三條考核參數(shù) 1. 銷售量：考核重點(diǎn)為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗等。 第四十一條平時考核 1. 各崗位的平時考核由其直接上司負(fù)責(zé)（站長考核班長、班長考核一線服務(wù)人員），考核遵循公開、公平、公正的 原則。具體分配結(jié)果須經(jīng)主管公司人事部門核定后再予發(fā)放。 2. 崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊訓(xùn)練是確保加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)的根本保證。 3. 站長負(fù)責(zé)加油站員工的日常培訓(xùn)工作。員工個人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為 1年。其他員工的合同期限為 1年，試用期為 1個月。 7. 在公 司指定醫(yī)院或縣級以上人民醫(yī)院進(jìn)行體檢。 第二十五條招聘程序 1. 加油站新開業(yè)或因業(yè)務(wù)等原因有人力需求時，應(yīng)向地（市）分公司提出招聘申請。 7. 完成上級交辦的其他工作。 6. 控制能耗，節(jié)約水電。 3. 參照《石油庫設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計劃。 2. 負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。 第十七條收銀（開票）員崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。 第十六條加油員崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班加油工作。 8. 完成站長交辦的其他工作。 5. 完成站長交辦的其他工作。 5. 填制和審核會計憑證，按規(guī)定設(shè)置會計科目和會計賬薄，及時，準(zhǔn)確地記賬，按期編制會計報表，并確保賬賬、賬實、賬表及賬證相符。 4. 負(fù)責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好對顧客的服務(wù)工作。地（市）分公司負(fù)責(zé)管轄區(qū)域 10. 負(fù)責(zé)員工的 思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)。 ③ 本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營的經(jīng)營服務(wù)性用工。 應(yīng)設(shè)置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。 第二條服務(wù)宗旨 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)。 、安全員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員崗位。 ⑦ 設(shè)有非有償服務(wù)項目的 加油站，可在標(biāo)準(zhǔn)定員的基礎(chǔ)上增加不超過 20%的人員。 13. 根據(jù)授權(quán)處理事故和其他突發(fā)事件。 7. 完成站長交辦的其他工作。 9. 完成上級交辦的其他工作。 3. 負(fù)責(zé)每日檢測儲油罐存油量，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線有無滲漏；發(fā)現(xiàn)非正常損耗或溢余，應(yīng)及時上報。 3. 每周至少對油罐測一次水高；大雨、大雪后應(yīng)隨時測量水高，及時清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生 。 4. 負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時阻止和匯報。 4. 妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失。 5. 做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄。 第二十條洗車員崗位職責(zé) 1. 嚴(yán)格遵守公 司和加油站規(guī)章制度，為顧客提供快捷、細(xì)心、熱情的洗車服務(wù)。 2. 熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明、擺 放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。 2. 獨(dú)立核算的加油站的其他員工由董事會負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報地（市）分公司備案；非獨(dú)立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。 4. 具體程序：應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料 → 審查應(yīng)聘者的基本資料 → 初試 → 復(fù)試 → 核實證明材料和背景材料 → 確定候選人名單。