【正文】 明晰合 同條款 合同打印 合同簽訂 合同重要數(shù)據(jù)整理 歸檔 辦公室 合同執(zhí)行 市場部 專員 合同審批 銷售部 業(yè)務(wù)員 銷售 副總 合同審核 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項目 M07—— 銷售合同管理流程程序文件 1 目的： 本流程用于規(guī)范銷售合同談判和簽訂過程中對于合同的管理。 收集客戶信息：在同客戶的接觸過程中銷售部業(yè)務(wù)人員需要收集相關(guān)的客戶信息，填寫客戶信息卡 。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：對于客戶信用評級方案進行審批。 方案審核：市場部經(jīng)理對于銷售政策的方案進行審核。 財務(wù)部經(jīng)理：銷售政策方案集中討論。 效果評審：市場部、銷售部和財務(wù)部經(jīng)理對促銷效果進行評審 效果確認：總經(jīng)理對于促銷的效果進行確認。 5 內(nèi)容： 提出進行促銷的要求：一方面，經(jīng)銷商和銷售終端為了提高銷售量而提出由企業(yè)進行促銷的要求；另一方面，銷售部自己提出進行促銷的要求；而且市場部每年 12月 1日至第二年的 1月 10日需要制訂第二年的促銷計劃，也需要定期進行促銷活動。 3 定義： 促銷：指除廣告活動以外的商品打折、附送贈品、人員促銷、產(chǎn)品生動化等促銷活動。 數(shù)據(jù)分析：市場部專員對銷售部業(yè)務(wù)員收集的數(shù)據(jù)進行分析，同時將分析的結(jié)果交市場部經(jīng)理。 市場部專員：廣告宣傳方案制定、執(zhí)行、分析、廣告調(diào)整方案制定。 收集歸檔：市場部專員將客戶檔案進行收集歸檔，以備其他部門查閱，同時也保證信息的統(tǒng)一管理。 市場部專員：利用各方面收集上來的信息收集完善客戶檔案，進行整理歸檔工作。 3 定義： 客戶檔案：用來收集客戶從銷售機會分析到銷售接觸直至最終簽訂合同并合作的全過程所收集的詳細數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括客戶的基本信息、銷售人員的接觸信息、銷售執(zhí)行情況等。 市場信息收集：市場部專員采取網(wǎng)上查詢、現(xiàn)場調(diào)查、獲取經(jīng)銷商信息等方法收集市場信息，內(nèi)容包括消費者行為、競爭對手經(jīng)營狀況、競爭對手產(chǎn)品情況、行業(yè)狀況等方面。 檢驗合格：銷售部質(zhì)檢員對退回的產(chǎn)品嚴格按照公司的驗收流程和合同規(guī)定的質(zhì)量條款進行逐批驗收，確認收到數(shù)量、和驗收結(jié)果，并有記錄。 5 內(nèi)容： 初審：當客戶要求進行退換貨時，銷售部業(yè)務(wù)員應(yīng)先查詢要求退換的產(chǎn)品是否為本單位售出，若是，進行外觀及批號效期的初步審查，確認退貨產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、批號等情況，并在當天通知銷售部內(nèi)勤錄入銷售退貨單；若不是，拒絕退換貨。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：對發(fā)生的重大退換貨事件進行審批決策。 票據(jù)核對：代發(fā)公司 B把經(jīng)客戶確認的送貨單（或提貨單底聯(lián)）原件每月集中交 A公司財務(wù)部，財務(wù)部會計核對銷售訂單，確認銷售無誤。銷售訂單一式三聯(lián)，一份銷售部留存、一份交財務(wù)部備查，一份應(yīng)交本公司物流部的，在代發(fā)貨的情況下，也交給財務(wù)部，每月由財務(wù)部會計集中發(fā)給 B公司物流部。 4 職責(zé)： A總經(jīng)理：調(diào)貨申請審批、銷售訂單審批 B公司銷售部經(jīng)理、分公司經(jīng)理：銷售代發(fā)貨審批 A銷售部經(jīng)理、銷售副總：調(diào)貨申請審核、銷售訂單審核 A財務(wù)部經(jīng)理：核對票據(jù)審批 A銷售部業(yè)務(wù)員：接收客戶要貨申請、查詢庫存、提出調(diào)貨申請 A銷售部內(nèi)勤：填寫銷售訂單、銷售訂單發(fā)送 A財務(wù)部會計：銷售票據(jù)核對、帳務(wù)處理 B公司物流部倉庫管理員、司機：發(fā)貨并傳遞票據(jù) 5 內(nèi)容： 提出要貨申請：客戶通過電話或者傳真的方式提出要貨申請，內(nèi)容包括品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、時間等。 填寫銷售出庫單：物流部倉庫管理員依據(jù)已經(jīng)審批的銷售訂單填寫銷售出庫單。 ：物流部進貨人員將發(fā)票帶回公司，準備采購付款。 填寫進貨申請單：銷售部內(nèi)勤依據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員提交的進貨要求填寫進貨申請單，并在一個工作日內(nèi)交給銷售部經(jīng)理審核。 銷售副總：采購申請審核。 審批：總經(jīng)理依據(jù)客戶投訴記錄單信息和銷售部經(jīng)理上報的處理建議方案決定對重大客戶投訴事件的最終處理決定。 銷售部內(nèi)勤：接受客戶的電話、信函、 Email等投訴，進行客戶投訴記錄單的錄入及最終處理結(jié)果的歸檔。規(guī)范客戶投訴處理的程序。 調(diào)查搜集證據(jù)：市場部專員在收到經(jīng)銷商沖突信息記錄單后的 5個工作日內(nèi)展開調(diào)查和取證工作，并將調(diào)查結(jié)果提交給市場部經(jīng)理。 銷售副總：對提交的處理方案進行審核并簽署意見。 審核：銷售副總審核銷售部經(jīng)理提交的年度經(jīng)銷商規(guī)劃草案 ， 如果通過則納入年度銷售計劃草案提交總經(jīng)理審批；反之如果未通過則與銷售部經(jīng)理商量修改 。 銷售部經(jīng)理：依據(jù)總經(jīng)理下達的經(jīng)銷商規(guī)劃目標 ， 結(jié)合各區(qū)渠道業(yè)務(wù)員提交的經(jīng)銷商評估表和市場部的評估報告等撰寫經(jīng)銷商年度規(guī)劃草案 ， 納入年度銷售計劃草案后交銷售副總審核 。 調(diào)整終端政策：銷售部經(jīng)理依據(jù)總經(jīng)理的審批意見調(diào)整相關(guān)合作條款和進店方式等以便更好的開展業(yè)務(wù)。 審核：銷售副總審核銷售部經(jīng)理提交的新終端經(jīng)銷協(xié)議條款和試銷計劃草案，如果通過則提交總經(jīng)理審批；反之如果未通過則與銷售部經(jīng)理商量修改。 銷售副總：審核銷售部經(jīng)理提交的新終端經(jīng)銷協(xié)議條款和試銷計劃草案，并審核試銷評估報告。 審核：銷售副總審核銷售部經(jīng)理提交的終端規(guī)劃草案 ， 如果通過則納入年度銷售計劃草案提交總經(jīng)理審批；反之如果未通過 ， 則和銷售部經(jīng)理討論修改 。 銷售副總：審核銷售部的年度終端規(guī)劃草案 。 分解、執(zhí)行：銷售部經(jīng)理于每年 1月 20日前將最終確定的年度銷售計劃依據(jù)各區(qū)實際情況進行指標分解并下達到各業(yè)務(wù)員處。 銷售目標：總經(jīng)理每年 12月 10日將管理委員會確定的年度銷售指標下達給銷售部，由銷售部經(jīng)理制定較為詳細的銷售計劃以完成銷售目標。 銷售副總：對年度銷售計劃草案進行審核，并簽署意見。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：確定年度銷售目標并審批確認銷售部的年度銷售計劃。 審核：銷售部經(jīng)理于每年 12月 10日之前審核各銷售部業(yè)務(wù)員上報道的銷售預(yù)測指標并判定其合理性，如果審核通過則納入年度銷售計劃草案中，反之則返回業(yè)務(wù)員處進行修改。 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項目 S01—— 年度銷售計劃管理流程程序文件（續(xù)） 確定年度銷售計劃：經(jīng)總經(jīng)理最終批準的年度銷售計劃將作為本年度銷售工作開展的指導(dǎo)文件，并交由市場部專員負責(zé)歸檔。 4 職責(zé) 總經(jīng)理：下達年度終端規(guī)劃目標 ， 審批年度終端規(guī)劃草案并做出決策 。 撰寫終端規(guī)劃方案：銷售部經(jīng)理按照公司的終端開發(fā)目標 ， 結(jié)合各區(qū)域的相關(guān)信息制定年度終端規(guī)劃方案 ， 并將此方案作為年度銷售計劃草案的一部分提交給銷售副總審核 。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：負責(zé)對終端開發(fā)合同條款、試銷計劃和試銷評估報告的審批和最終決策。 與終端談判確定經(jīng)銷協(xié)議條款及試銷計劃：銷售部經(jīng)理與有合作意向的終端客戶進行相關(guān)談判以確定合作和進店的各項協(xié)議條款（如帳期、進店費用確定），并制定試銷期間的各項安排。 執(zhí)行終端規(guī)模鋪貨：對于試銷情況良好的終端，大客戶業(yè)務(wù)員將依照原有相關(guān)條款和進店方式展開規(guī)模鋪貨并定期評估業(yè)務(wù)開展情況。 銷售副總：審核銷售部經(jīng)理提交的經(jīng)銷商規(guī)劃草案并簽署意見 。 撰寫經(jīng)銷商規(guī)劃方案：銷售部經(jīng)理按照公司的經(jīng)銷商開發(fā)目標 ， 結(jié)合所有相關(guān)信息制定年度經(jīng)銷商規(guī)劃草案 ， 并將此草案提交給銷售副總審核 。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：對提交的渠道沖突處理方案進行審批和最終決策。 收到經(jīng)銷商沖突信息：銷售部內(nèi)勤收到渠道業(yè)務(wù)員或者經(jīng)銷商直接發(fā)來的有關(guān)渠道沖突的信息，在作初步的核實后錄入經(jīng)銷商沖突信息記錄單中，并在兩個工作日之內(nèi)提交給市場部。 6 記錄： 經(jīng)銷商沖突信息記錄單 7 有關(guān)文件： 經(jīng)銷商年度評估表 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項目 S06—— 客戶投訴處理管理流程 銷售部 內(nèi)勤 S 接受客戶投 訴 銷售部 業(yè)務(wù)員 接受客戶投訴 銷售部 經(jīng)理 判定 性質(zhì) 處理結(jié)果 組織處理 決定處理方案 銷售 副總 總 經(jīng)理 制定處理方案 審批 備案 重大 一般 Y E 錄入客戶投訴記錄單 審核 N Y 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項目 S06—— 客戶投訴處理管理流程程序文件 1 目的：建立客戶投訴處理程序，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，收集產(chǎn)品質(zhì)量和銷售部業(yè)務(wù)員的服務(wù)工作信息以便改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 銷售部業(yè)務(wù)員：接受所負責(zé)區(qū)域的客戶投訴，進行初步判定。 審核：銷售副總對銷售部經(jīng)理提交的重大客戶投訴事件處理建議方案進行審核并簽署意見。 3 定義：無 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：采購申請審批。 依據(jù)計劃主動補貨：物流部經(jīng)理依據(jù)公司制訂的銷售計劃主動補貨，保證公司庫存存量。 發(fā)貨：五糧液酒廠確認香溢的采購信息，發(fā)貨并同時香溢接收。在審批完成的當日將銷售訂單的相關(guān)各聯(lián)提交到物流部和財務(wù)部。每兩周依據(jù)香溢酒業(yè)各地分公司銷售代發(fā)貨情況軋差并于月終結(jié)算。 銷售訂單審批：各地分公司經(jīng)理對銷售訂單進行審批，并加蓋管理委員會章下發(fā)執(zhí)行。確認發(fā)貨后，將銷售出庫單和經(jīng)客戶確認的發(fā)貨單（提貨單底聯(lián)）傳真給要求代發(fā)公司，確認對該客戶的銷售已經(jīng)完成。 3 定義：無。 物流部倉庫管理員：對客戶處退回的合格產(chǎn)品入庫，不合格的產(chǎn)品進行相應(yīng)處理。 換貨并將退貨運往倉庫：物流部司機具體執(zhí)行以上做出的退換貨決定，將作為替換的貨物送往客戶處，同時將對應(yīng)的退回產(chǎn)品運回公司倉庫。 填寫銷售統(tǒng)計報表：銷售部內(nèi)勤依據(jù)銷售訂單每日填寫銷售統(tǒng)計報表，并按周提市場部專員，以備進行銷售狀況分析。 2 適用范圍：適用于市場部專員進行客戶信息的全程管理。 銷售部內(nèi)勤：通過對銷售訂單的管理明確客戶日常經(jīng)營信息。 填寫客戶檔案：市場部專員在銷售全過程利用從各個階段收集來的信息進行客戶檔案的維護。 市場部經(jīng)理：提出廣告宣傳申請、廣告效果評估、廣告方案調(diào)整意見。 廣告執(zhí)行效果收集：由銷售部的業(yè)務(wù)員對廣告執(zhí)行的效果進行數(shù)據(jù)收集，主要是銷售量和消費者消費行為等方面的變化。 2 適用范圍：適用于市場部和銷售部配合進行的促銷活動管理。 市場部專員：促銷方案設(shè)計、促銷效果數(shù)據(jù)收集。 市場數(shù)據(jù)收集：市場部專員依據(jù)銷售部提供的銷售統(tǒng)計報表和自己收集的市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計促銷方案的執(zhí)行情況，繼而將結(jié)果交有關(guān)方面進行評審，同時歸檔留存。 銷售部經(jīng)理：銷售政策方案集中討論。 編寫銷售政策：市場部專員根據(jù)部門經(jīng)理安排進行銷售政策的編寫工作。 客戶信用：香溢酒業(yè)依據(jù)客戶資質(zhì)等級的內(nèi)容制訂客戶信用，來確定客戶的付款方式和付款期限。 新客戶開發(fā)：銷售部經(jīng)理及業(yè)務(wù)人員進行經(jīng)銷商和銷售終端的開發(fā)?？蛻魴n案由市場部專員進行統(tǒng)一歸檔管理，管理辦法參見 《客戶檔案管理制度 》 。 市場部專員：對于合同中的重要數(shù)據(jù)和合同副本進行整理歸檔。 合同重要數(shù)據(jù)整理：市場部專員對合同涉及的重要數(shù)據(jù)進行建電子檔整理，便于各業(yè)務(wù)部門查詢，同時也便于銷售部業(yè)務(wù)員參照執(zhí)行日常的業(yè)務(wù)。 財務(wù)部經(jīng)理：制定費用預(yù)算方案，并通知各部門。 確定各部門預(yù)算：財務(wù)部經(jīng)理和各部門經(jīng)理協(xié)商之后，最終確定各部門預(yù)算。 制定公司預(yù)算草案：財務(wù)部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理的預(yù)算目標，各部門經(jīng)理制定的部門預(yù)算情況，以及公司以前的實際發(fā)生的費用記錄，制定公司各明細費用科目的預(yù)算草案。 3 定義 費用預(yù)算：是指公司對年度各項費用支出的預(yù)計，在實際工作中用作參考，控制公司的費用支出。 合同審批：總經(jīng)理對于合同進行最終審批，并交辦公室打印。 銷售副總：合同審核。