【正文】 上海香溢酒業(yè)有限公司 管理咨詢項(xiàng)目 管理 (業(yè)務(wù) )流程及程序文件匯編 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 模版說明 歸檔 動(dòng)作 S E 判斷 表單 該符號(hào)表示流程的開始 該符號(hào)表示流程的結(jié)束 該符號(hào)表示動(dòng)作 該符號(hào)表示對(duì)存在不同結(jié)果的判斷 該符號(hào)表示對(duì)于文件和檔案的存檔 該符號(hào)表示表單 該符號(hào)表示動(dòng)作的邏輯順序 流程編號(hào)： S為銷售部流程、 M為市場部流程、 FI為財(cái)務(wù)部流程、 HR為人力資源部流程、 OF為辦公室流程、 DE為設(shè)計(jì)部流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 香溢酒業(yè)部門目錄 ? 銷售部 ? 市場部 ? 物流部 ? 財(cái)務(wù)部 ? 人力資源部 ? 辦公室 ? 設(shè)計(jì)部 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 香溢酒業(yè)銷售部管理流程目錄 1. S01年度銷售計(jì)劃管理流程 2. S02終端規(guī)劃流程 3. S03終端開發(fā)流程 4. S04經(jīng)銷商規(guī)劃流程 5. S05經(jīng)銷商沖突管理流程 6. S06客戶投訴處理流程 7. S07采購進(jìn)貨流程 8. S08銷售發(fā)貨流程 9. S08（特） 銷售代發(fā)貨流程 10. S09銷售退換貨流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S01—— 年度銷售計(jì)劃管理流程 銷售部 業(yè)務(wù)員 提交區(qū)域預(yù)期銷售指標(biāo) 銷售部 經(jīng)理 市場部 專員 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理 總 經(jīng)理 分解、傳達(dá) 銷售目標(biāo) 審核 審批 歸檔 執(zhí)行 S E Y N Y 制定年度銷售計(jì)劃草案 確定年度銷售計(jì)劃 N 銷售 副總 審核 財(cái)務(wù)審核 Y N 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S01—— 年度銷售計(jì)劃管理流程程序文件 1 目的：本程序用于規(guī)范制訂年度銷售計(jì)劃的過程，從而形成較為科學(xué)的銷售計(jì)劃，用于對(duì)各區(qū)域的業(yè)務(wù)執(zhí)行提供計(jì)劃上的指導(dǎo)。 2 適用范圍：本程序適用于香溢酒業(yè)公司年度銷售計(jì)劃的制訂和執(zhí)行工作。 3 定義： 年度銷售計(jì)劃：年度銷售計(jì)劃主要包括年銷售金額，銷售量及兩項(xiàng)指標(biāo)在各單品之間的劃分，渠道和終端客戶的規(guī)劃等內(nèi)容，以體現(xiàn)公司銷售業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：確定年度銷售目標(biāo)并審批確認(rèn)銷售部的年度銷售計(jì)劃。 銷售副總：對(duì)年度銷售計(jì)劃草案進(jìn)行審核，并簽署意見。 銷售部經(jīng)理：審核大客戶組和渠道維護(hù)組上報(bào)的銷售預(yù)測(cè)并結(jié)合總經(jīng)理下達(dá)的年度銷售目標(biāo)制定年度銷售計(jì)劃草案。在銷售計(jì)劃最終由總經(jīng)理審批確定后分解和下達(dá)執(zhí)行。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理：對(duì)年度銷售計(jì)劃草案進(jìn)行財(cái)務(wù)審核，并簽署意見。 銷售部業(yè)務(wù)員（包括渠道業(yè)務(wù)員和大客戶業(yè)務(wù)員）：提交所轄區(qū)域年度銷售預(yù)測(cè)，并按下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行銷售計(jì)劃。 市場部專員：負(fù)責(zé)年度銷售計(jì)劃的歸檔工作。 5 內(nèi)容： 提交區(qū)域預(yù)期銷售指標(biāo)：銷售部業(yè)務(wù)員于每年 12月 1日根據(jù)所轄區(qū)域的實(shí)際和往年的完成任務(wù)的情況提出下一年度本區(qū)域的銷售預(yù)測(cè)。 審核：銷售部經(jīng)理于每年 12月 10日之前審核各銷售部業(yè)務(wù)員上報(bào)道的銷售預(yù)測(cè)指標(biāo)并判定其合理性，如果審核通過則納入年度銷售計(jì)劃草案中，反之則返回業(yè)務(wù)員處進(jìn)行修改。 銷售目標(biāo)：總經(jīng)理每年 12月 10日將管理委員會(huì)確定的年度銷售指標(biāo)下達(dá)給銷售部，由銷售部經(jīng)理制定較為詳細(xì)的銷售計(jì)劃以完成銷售目標(biāo)。 制定年度銷售計(jì)劃草案：銷售部經(jīng)理于每年 12月 20日前結(jié)合 劃草案，包括銷售額，銷售量，單品的分解指標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所要進(jìn)行的渠道和終端開發(fā)規(guī)劃。如果可能可以結(jié)合歷史信息將銷售計(jì)劃分解到月。完成后的銷售草案交財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)審核。 財(cái)務(wù)審核：財(cái)務(wù)部經(jīng)理于每年 12月 25日前對(duì)銷售部制定的年度銷售計(jì)劃草案進(jìn)行財(cái)務(wù)審核和簽署意見，并以此作為制定年度預(yù)算計(jì)劃的參考。 審核：銷售副總于每年 12月 31日前對(duì)年度銷售計(jì)劃草案進(jìn)行審核，如果審核通過則將銷售計(jì)劃草案提交總經(jīng)理審批；反之如果審核未通過，將和銷售部經(jīng)理協(xié)商，對(duì)年度銷售計(jì)劃草案做出修訂。 審批：總經(jīng)理于每年 1月 10日前召開公司管理層會(huì)議討論年度銷售計(jì)劃草案，并進(jìn)行最終審批和決策，如果審批通過則正式作為年度銷售計(jì)劃下發(fā)執(zhí)行；如果未通過，則發(fā)回銷售部經(jīng)理處進(jìn)行修改和調(diào)整。 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S01—— 年度銷售計(jì)劃管理流程程序文件（續(xù)） 確定年度銷售計(jì)劃：經(jīng)總經(jīng)理最終批準(zhǔn)的年度銷售計(jì)劃將作為本年度銷售工作開展的指導(dǎo)文件，并交由市場部專員負(fù)責(zé)歸檔。 分解、執(zhí)行：銷售部經(jīng)理于每年 1月 20日前將最終確定的年度銷售計(jì)劃依據(jù)各區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行指標(biāo)分解并下達(dá)到各業(yè)務(wù)員處。 ：銷售部各業(yè)務(wù)員將依據(jù)所下達(dá)的銷售指標(biāo)開展年度銷售工作。 6 記錄： 年度銷售計(jì)劃 7 有關(guān)文件 經(jīng)銷商規(guī)劃流程 終端規(guī)劃流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S02—— 終端規(guī)劃流程 大客戶 業(yè)務(wù)員 市場 專員 銷售部 經(jīng)理 總 經(jīng)理 S 終端開發(fā)目標(biāo) 審批 分解、傳達(dá) 執(zhí)行 歸檔 E Y 進(jìn)行終端客戶的資質(zhì)評(píng)估 撰寫終端規(guī)劃方案 納入年度銷售計(jì)劃草案 調(diào)查并填寫終端客戶檔案 銷售 副總 審核 Y N N 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S02—— 終端規(guī)劃流程程序文件 1 目的：本程序是用于規(guī)范年度終端規(guī)劃的全過程，以便為各區(qū)域的終端開發(fā)和調(diào)整提供計(jì)劃上的指導(dǎo)。 2 適用范圍：本流程適用于銷售部大客戶組的終端管理業(yè)務(wù) 。 3 定義： 終端規(guī)劃：主要包括公司未來一年中為達(dá)到年度銷售目標(biāo)擬開發(fā)或調(diào)整的終端的數(shù)量 、 資質(zhì) 、 地區(qū)分布 、 業(yè)態(tài)分布等 。這是公司為完成年度銷售計(jì)劃而展開的資源獲取和調(diào)整的重要一環(huán) 。 本程序是年度銷售計(jì)劃的重要組成部分 ， 通常必須在年度銷售計(jì)劃草案制定的同時(shí)或之前完成 。 4 職責(zé) 總經(jīng)理：下達(dá)年度終端規(guī)劃目標(biāo) ， 審批年度終端規(guī)劃草案并做出決策 。 銷售副總：審核銷售部的年度終端規(guī)劃草案 。 銷售部經(jīng)理：依據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的終端規(guī)劃目標(biāo)和各區(qū)大客戶業(yè)務(wù)員匯報(bào)的終端信息撰寫終端年度規(guī)劃草案 ， 報(bào)請(qǐng)銷售副總審核 ， 并在總經(jīng)理批準(zhǔn)后分解到各區(qū)執(zhí)行 。 銷售部大客戶業(yè)務(wù)員：根據(jù)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的具體情況有意識(shí)地對(duì)現(xiàn)有和潛在終端的具體情況進(jìn)行調(diào)查并按要求填寫客戶檔案資料 。 市場部專員：搜索與終端相關(guān)的市場 、 媒體信息并進(jìn)行評(píng)估 。 5 內(nèi)容： 調(diào)查并填寫終端客戶檔案：銷售部大客戶業(yè)務(wù)員必須對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的已有終端客戶和潛在終端客戶的資料進(jìn)行搜集 ， 并依照 《 終端管理制度 》 中所規(guī)定的要求填寫相關(guān)客戶檔案資料 。 進(jìn)行終端客戶資質(zhì)評(píng)估：市場部專員根據(jù)實(shí)際需要搜集相關(guān)的市場信息如宏觀經(jīng)濟(jì)政策 、 行業(yè)趨勢(shì) 、 競爭對(duì)手和客戶經(jīng)營等信息并對(duì)終端客戶進(jìn)行資質(zhì)評(píng)估并作為編寫終端規(guī)劃的附件 。 終端開發(fā)目標(biāo)：總經(jīng)理依據(jù)管理委員會(huì)的年度經(jīng)營目標(biāo)確定年度終端開發(fā)目標(biāo) ， 并下發(fā)作為銷售部經(jīng)理制定年度規(guī)劃的指導(dǎo) 。 撰寫終端規(guī)劃方案：銷售部經(jīng)理按照公司的終端開發(fā)目標(biāo) ， 結(jié)合各區(qū)域的相關(guān)信息制定年度終端規(guī)劃方案 ， 并將此方案作為年度銷售計(jì)劃草案的一部分提交給銷售副總審核 。 審核：銷售副總審核銷售部經(jīng)理提交的終端規(guī)劃草案 ， 如果通過則納入年度銷售計(jì)劃草案提交總經(jīng)理審批；反之如果未通過 ， 則和銷售部經(jīng)理討論修改 。 審批：總經(jīng)理對(duì)提交的年度銷售計(jì)劃草案中有關(guān)終端規(guī)劃部分進(jìn)行審批并做出最終決策 ， 如果通過則作為銷售部年度終端開發(fā)的指導(dǎo)文件并交市場部歸檔 ， 反之如果未通過則發(fā)回銷售部經(jīng)理處修改 。 分解 、 傳達(dá)：銷售部經(jīng)理將最終確定的年度終端規(guī)劃任務(wù)根據(jù)實(shí)際情況在各大客戶業(yè)務(wù)員之間進(jìn)行分解并下達(dá)給各業(yè)務(wù)員執(zhí)行 。 執(zhí)行：大客戶業(yè)務(wù)員將以年度終端規(guī)劃作為開展年度終端管理的依據(jù)和指導(dǎo) 。 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S02—— 終端規(guī)劃流程程序文件 （續(xù)） 6 記錄： 終端客戶檔案 客戶資質(zhì)評(píng)級(jí)卡 年度終端規(guī)劃 7 有關(guān)文件： 年度銷售計(jì)劃管理流程 信息管理流程 終端開發(fā)流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S03—— 終端開發(fā)流程 大客戶 業(yè)務(wù)員 S 搜集終端意向確定待開發(fā)終端 銷售部 經(jīng)理 市場部 專員 搜集終端信息形成評(píng)估報(bào)告 總 經(jīng)理 審批 審批 執(zhí)行終端規(guī)模鋪貨 E 調(diào)整終端政策 N Y 分解下達(dá)試銷計(jì)劃 與終端談判確定承銷協(xié)議條款及試銷計(jì)劃 Y 歸檔 終端規(guī)劃 銷售 副總 審核 審核 撰寫終端試銷評(píng)估報(bào)告 拜訪試銷終端并填寫每日客戶拜訪表 N Y N Y 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S03—— 終端開發(fā)流程程序文件 1 目的：明確終端開發(fā)工作步驟，規(guī)范終端開發(fā)過程中的審核確認(rèn)程序。 2 適用范圍：適用于終端開發(fā)的執(zhí)行和審核。 3 定義：無。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)終端開發(fā)合同條款、試銷計(jì)劃和試銷評(píng)估報(bào)告的審批和最終決策。 銷售副總：審核銷售部經(jīng)理提交的新終端經(jīng)銷協(xié)議條款和試銷計(jì)劃草案，并審核試銷評(píng)估報(bào)告。 銷售部經(jīng)理：負(fù)責(zé)終端開發(fā)過程中與終端的談判，試銷計(jì)劃的制定，試銷任務(wù)的組織分解，試銷的最終評(píng)估和政策調(diào)整。 銷售部大客戶業(yè)務(wù)員：在終端開發(fā)過程中全面搜集待開發(fā)終端和執(zhí)行試銷終端的相關(guān)信息，執(zhí)行具體的終端試銷和規(guī)模銷售等業(yè)務(wù)。 市場部專員：主要負(fù)責(zé)終端開發(fā)過程中待開發(fā)終端的相關(guān)市場信息的調(diào)查以作為具體決策的附件。 5 內(nèi)容： 搜集終端意向確定待開發(fā)終端：大客戶業(yè)務(wù)員依據(jù)本區(qū)域中終端開發(fā)的年度規(guī)劃，和潛在終端客戶進(jìn)行深入接觸和調(diào)查，搜集潛在終端的合作意向，并確定年度擬開發(fā)的終端客戶的名單上交給銷售部經(jīng)理。 搜集終端信息形成評(píng)估報(bào)告：市場部專員對(duì)待開發(fā)的終端客戶展開進(jìn)一步調(diào)查，尤其是終端信用等方面的信息。撰寫對(duì)相關(guān)終端的評(píng)估報(bào)告作為銷售部經(jīng)理開發(fā)終端客戶的參考文件。 與終端談判確定經(jīng)銷協(xié)議條款及試銷計(jì)劃：銷售部經(jīng)理與有合作意向的終端客戶進(jìn)行相關(guān)談判以確定合作和進(jìn)店的各項(xiàng)協(xié)議條款（如帳期、進(jìn)店費(fèi)用確定），并制定試銷期間的各項(xiàng)安排。 審核：銷售副總審核銷售部經(jīng)理提交的新終端經(jīng)銷協(xié)議條款和試銷計(jì)劃草案，如果通過則提交總經(jīng)理審批；反之如果未通過則與銷售部經(jīng)理商量修改。 審批：總經(jīng)理對(duì)上交的新終端經(jīng)銷協(xié)議條款和試銷計(jì)劃草案進(jìn)行審批和最終決策。 分解下達(dá)試銷計(jì)劃：銷售部經(jīng)理組織終端試銷的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)并分解下發(fā)給各大客戶業(yè)務(wù)員執(zhí)行。 拜訪試銷終端并填寫“每日客戶拜訪表”：各大客戶業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行終端試銷計(jì)劃并定期拜訪正在實(shí)行試銷的終端，搜集相關(guān)信息并完整填寫“每日客戶拜訪表”。 撰寫終端試銷評(píng)估報(bào)告：銷售部經(jīng)理依據(jù)大客戶業(yè)務(wù)員搜集的試銷終端的相關(guān)信息以及自己所掌握的其它信息撰寫試銷終端評(píng)估報(bào)告，評(píng)估是否需要修改合作條款或進(jìn)店商品鋪貨、理貨、促銷等內(nèi)容。 審核：銷售副總隊(duì)銷售部經(jīng)理提交的終端試銷評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審核并簽署意見。 審批：總經(jīng)理對(duì)上報(bào)的終端試銷評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審批并最終決策，如果試銷情況良好，則維持原合作條款和進(jìn)店方式，下發(fā)執(zhí)行規(guī)模鋪貨；如果試銷情況不理想，則決定對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行調(diào)整。 執(zhí)行終端規(guī)模鋪貨：對(duì)于試銷情況良好的終端，大客戶業(yè)務(wù)員將依照原有相關(guān)條款和進(jìn)店方式展開規(guī)模鋪貨并定期評(píng)估業(yè)務(wù)開展情況。 調(diào)整終端政策：銷售部經(jīng)理依據(jù)總經(jīng)理的審批意見調(diào)整相關(guān)合作條款和進(jìn)店方式等以便更好的開展業(yè)務(wù)。 香