【正文】 終端客戶檔案 客戶資質(zhì)評級卡 年度終端規(guī)劃 7 有關(guān)文件： 年度銷售計(jì)劃管理流程 信息管理流程 終端開發(fā)流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S03—— 終端開發(fā)流程 大客戶 業(yè)務(wù)員 S 搜集終端意向確定待開發(fā)終端 銷售部 經(jīng)理 市場部 專員 搜集終端信息形成評估報(bào)告 總 經(jīng)理 審批 審批 執(zhí)行終端規(guī)模鋪貨 E 調(diào)整終端政策 N Y 分解下達(dá)試銷計(jì)劃 與終端談判確定承銷協(xié)議條款及試銷計(jì)劃 Y 歸檔 終端規(guī)劃 銷售 副總 審核 審核 撰寫終端試銷評估報(bào)告 拜訪試銷終端并填寫每日客戶拜訪表 N Y N Y 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S03—— 終端開發(fā)流程程序文件 1 目的：明確終端開發(fā)工作步驟，規(guī)范終端開發(fā)過程中的審核確認(rèn)程序。 3 定義： 終端規(guī)劃：主要包括公司未來一年中為達(dá)到年度銷售目標(biāo)擬開發(fā)或調(diào)整的終端的數(shù)量 、 資質(zhì) 、 地區(qū)分布 、 業(yè)態(tài)分布等 。 銷售部業(yè)務(wù)員（包括渠道業(yè)務(wù)員和大客戶業(yè)務(wù)員）：提交所轄區(qū)域年度銷售預(yù)測，并按下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行銷售計(jì)劃。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理：對年度銷售計(jì)劃草案進(jìn)行財(cái)務(wù)審核，并簽署意見。 2 適用范圍：本流程適用于銷售部大客戶組的終端管理業(yè)務(wù) 。 執(zhí)行：大客戶業(yè)務(wù)員將以年度終端規(guī)劃作為開展年度終端管理的依據(jù)和指導(dǎo) 。 拜訪試銷終端并填寫“每日客戶拜訪表”：各大客戶業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行終端試銷計(jì)劃并定期拜訪正在實(shí)行試銷的終端，搜集相關(guān)信息并完整填寫“每日客戶拜訪表”。 5 內(nèi)容： 填寫經(jīng)銷商評估表：銷售部渠道業(yè)務(wù)員必須對所負(fù)責(zé)區(qū)域的現(xiàn)有客戶和潛在經(jīng)銷商客戶的資料進(jìn)行搜集 ， 并依照 《 客戶資料管理制度 》 中所規(guī)定的要求填寫相關(guān)客戶檔案資料 。 銷售部內(nèi)勤：主要負(fù)責(zé)接收各區(qū)域經(jīng)銷商之間發(fā)生沖突的來電來訪信息，并負(fù)責(zé)將所有此類信息錄入經(jīng)銷商沖突信息記錄單中。對于發(fā)生的退換貨事件參照銷售退換貨管理流程處理。 組織處理：銷售部經(jīng)理在職權(quán)范圍或適當(dāng)授權(quán)后負(fù)責(zé)對客戶投訴事件的處理，應(yīng)組織人力、物力在兩個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果交銷售部內(nèi)勤歸檔。 物流部經(jīng)理審核：物流部經(jīng)理對銷售部提交的進(jìn)貨申請單進(jìn)行審核，如確認(rèn)無誤則交銷售副總進(jìn)行審核。 備貨：倉庫管理員接到經(jīng)審批的銷售出庫單后，在一個小時內(nèi)應(yīng)完成備貨工作，并通知司機(jī)發(fā)貨。審批后的銷售訂單傳真件復(fù)印三份，一份銷售部留存、一份交財(cái)務(wù)部、一份交物流部備貨。 銷售部業(yè)務(wù)員：對客戶要求退換的產(chǎn)品進(jìn)行初步審查，并對非質(zhì)量退貨提出處理建議和書面報(bào)告。 6 記錄： 銷售退貨單 7 有關(guān)文件： 采購付款流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 香溢酒業(yè)部門目錄 ? 銷售部 ? 市場部 ? 物流部 ? 財(cái)務(wù)部 ? 人力資源部 ? 辦公室 ? 設(shè)計(jì)部 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 香溢酒業(yè)市場部管理流程目錄 1. M01市場信息管理流程 2. M02客戶信息管理流程 3. M03廣告宣傳流程 4. M04促銷管理流程 5. M05銷售政策制定流程 6. M06客戶資質(zhì)管理流程 7. M07銷售合同管理流程 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 M01—— 市場信息管理流程 市場信 息收集 報(bào)告 審核 編寫市場 分析報(bào)告 歸檔 市場部 專員 銷售部 業(yè)務(wù)員 潛在客戶 與銷售機(jī) 會分析 市場部 經(jīng)理 總經(jīng)理 報(bào)告 審批 S E Y Y 填寫銷售 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 銷售部 內(nèi)勤 報(bào)告 審核 Y N 銷售 副總 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 M01—— 市場信息管理流程程序文件 1 目的：本流程是企業(yè)整體業(yè)務(wù)運(yùn)作的保證，用于規(guī)范市場信息收集及市場分析工作的全過程，以保證形成較為全面、科學(xué)的市場分析報(bào)告，用于指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營。 銷售副總：參與客戶資質(zhì)的評審，提供專業(yè)化建議。 3 定義：無 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：廣告宣傳申請審批。如無問題，則交總經(jīng)理最終審批。 促銷方案設(shè)計(jì)：市場部專員依據(jù)經(jīng)理提出的編寫方向進(jìn)行促銷方案的設(shè)計(jì)，其中內(nèi)容包括需要進(jìn)行促銷的地區(qū)、產(chǎn)品，采取什么促銷手段（降價、贈品）以及是否需要香溢直接參與還是簡單的負(fù)擔(dān)促銷費(fèi)用。 5 內(nèi)容： 市場分析：市場部專員進(jìn)行市場數(shù)據(jù)的分析，詳細(xì)內(nèi)容見 《 市場信息管理流程 》 。 銷售部經(jīng)理：客戶資質(zhì)評定方案的審核、新客戶開發(fā)。 銷售副總：合同審核。 3 定義 費(fèi)用預(yù)算：是指公司對年度各項(xiàng)費(fèi)用支出的預(yù)計(jì)，在實(shí)際工作中用作參考，控制公司的費(fèi)用支出。 確定各部門預(yù)算：財(cái)務(wù)部經(jīng)理和各部門經(jīng)理協(xié)商之后，最終確定各部門預(yù)算。 合同重要數(shù)據(jù)整理：市場部專員對合同涉及的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行建電子檔整理，便于各業(yè)務(wù)部門查詢，同時也便于銷售部業(yè)務(wù)員參照執(zhí)行日常的業(yè)務(wù)?？蛻魴n案由市場部專員進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理，管理辦法參見 《客戶檔案管理制度 》 。 客戶信用：香溢酒業(yè)依據(jù)客戶資質(zhì)等級的內(nèi)容制訂客戶信用，來確定客戶的付款方式和付款期限。 銷售部經(jīng)理：銷售政策方案集中討論。 市場部專員：促銷方案設(shè)計(jì)、促銷效果數(shù)據(jù)收集。 廣告執(zhí)行效果收集：由銷售部的業(yè)務(wù)員對廣告執(zhí)行的效果進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，主要是銷售量和消費(fèi)者消費(fèi)行為等方面的變化。 填寫客戶檔案：市場部專員在銷售全過程利用從各個階段收集來的信息進(jìn)行客戶檔案的維護(hù)。 2 適用范圍：適用于市場部專員進(jìn)行客戶信息的全程管理。 換貨并將退貨運(yùn)往倉庫：物流部司機(jī)具體執(zhí)行以上做出的退換貨決定，將作為替換的貨物送往客戶處，同時將對應(yīng)的退回產(chǎn)品運(yùn)回公司倉庫。 3 定義：無。 銷售訂單審批：各地分公司經(jīng)理對銷售訂單進(jìn)行審批，并加蓋管理委員會章下發(fā)執(zhí)行。在審批完成的當(dāng)日將銷售訂單的相關(guān)各聯(lián)提交到物流部和財(cái)務(wù)部。 依據(jù)計(jì)劃主動補(bǔ)貨：物流部經(jīng)理依據(jù)公司制訂的銷售計(jì)劃主動補(bǔ)貨，保證公司庫存存量。 審核：銷售副總對銷售部經(jīng)理提交的重大客戶投訴事件處理建議方案進(jìn)行審核并簽署意見。 6 記錄： 經(jīng)銷商沖突信息記錄單 7 有關(guān)文件： 經(jīng)銷商年度評估表 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S06—— 客戶投訴處理管理流程 銷售部 內(nèi)勤 S 接受客戶投 訴 銷售部 業(yè)務(wù)員 接受客戶投訴 銷售部 經(jīng)理 判定 性質(zhì) 處理結(jié)果 組織處理 決定處理方案 銷售 副總 總 經(jīng)理 制定處理方案 審批 備案 重大 一般 Y E 錄入客戶投訴記錄單 審核 N Y 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S06—— 客戶投訴處理管理流程程序文件 1 目的：建立客戶投訴處理程序，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，收集產(chǎn)品質(zhì)量和銷售部業(yè)務(wù)員的服務(wù)工作信息以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：對提交的渠道沖突處理方案進(jìn)行審批和最終決策。 銷售副總：審核銷售部經(jīng)理提交的經(jīng)銷商規(guī)劃草案并簽署意見 。 與終端談判確定經(jīng)銷協(xié)議條款及試銷計(jì)劃：銷售部經(jīng)理與有合作意向的終端客戶進(jìn)行相關(guān)談判以確定合作和進(jìn)店的各項(xiàng)協(xié)議條款（如帳期、進(jìn)店費(fèi)用確定），并制定試銷期間的各項(xiàng)安排。 撰寫終端規(guī)劃方案：銷售部經(jīng)理按照公司的終端開發(fā)目標(biāo) ， 結(jié)合各區(qū)域的相關(guān)信息制定年度終端規(guī)劃方案 ， 并將此方案作為年度銷售計(jì)劃草案的一部分提交給銷售副總審核 。 香溢酒業(yè)規(guī)范化管理體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目 S01—— 年度銷售計(jì)劃管理流程程序文件（續(xù)） 確定年度銷售計(jì)劃：經(jīng)總經(jīng)理最終批準(zhǔn)的年度銷售計(jì)劃將作為本年度銷售工作開展的指導(dǎo)文件，并交由市場部專員負(fù)責(zé)歸檔。 4 職責(zé)： 總經(jīng)理：確定年度銷售目標(biāo)并審批確認(rèn)銷售部的年度銷售計(jì)劃。 銷售目標(biāo)：總經(jīng)理每年 12月 10日將管理委員會確定的年度銷售指標(biāo)下達(dá)給銷售部，由銷售部經(jīng)理制定較為詳細(xì)的銷售計(jì)劃以完成銷售目標(biāo)。 銷售副總：審核銷售部的年度終端規(guī)劃草案 。 銷售副總：審核銷售部經(jīng)理提交的新終端經(jīng)銷協(xié)議條款和試銷計(jì)劃草案，并審核試銷評估報(bào)告。 調(diào)整終端政策：銷售部經(jīng)理依據(jù)總經(jīng)理的審批意見調(diào)整相關(guān)合作條款和進(jìn)店方式等以便更好的開展業(yè)務(wù)。 審核：銷售副總審核銷售部經(jīng)理提交的年度經(jīng)銷商規(guī)劃草案 ， 如果通過則納入年度銷售計(jì)劃草案提交總經(jīng)理審批；反之如果未通過則與銷售部經(jīng)理商量修改 。 調(diào)查搜集證據(jù)：市場部專員在收到經(jīng)銷商沖突信息記錄單后的 5個工作日內(nèi)展開調(diào)查和取證工作，并將調(diào)查結(jié)果提交給市場部經(jīng)理。 銷售部內(nèi)勤：接受客戶的電話、信函、 Email等投訴，進(jìn)行客戶投訴記錄單的錄入及最終處理結(jié)果的歸檔。 銷售副總：采購申請審核。 ：物流部進(jìn)貨人員將發(fā)票帶回公司，準(zhǔn)備采購付款。 4 職責(zé)： A總經(jīng)理：調(diào)貨申請審批、銷售訂單審批 B公司銷售部經(jīng)理、分公司經(jīng)理：銷售代發(fā)貨審批 A銷售部經(jīng)理、銷售副總：調(diào)貨申請審核、銷售訂單審核 A財(cái)務(wù)部經(jīng)理：核對票據(jù)審批 A銷售部業(yè)務(wù)員：接收客戶要貨申請、查詢庫存、提出調(diào)貨申請 A銷售部內(nèi)勤：填寫銷售訂單、銷售訂單發(fā)送 A財(cái)務(wù)部會計(jì)：銷售票據(jù)核對、帳務(wù)處理 B公司物流部倉庫管理員、司機(jī)：發(fā)貨并傳遞票據(jù) 5 內(nèi)容： 提出要貨申請：客戶通過電話或者傳真的方式提出要貨申請，內(nèi)容包括品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、時間等。 票據(jù)核對：代發(fā)公司 B把經(jīng)客戶確認(rèn)的送貨單（或提貨單底聯(lián)）原件每月集中交 A公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部會計(jì)核對銷售訂單，確認(rèn)銷售無誤。 5 內(nèi)容： 初審：當(dāng)客戶要求進(jìn)行退換貨時，銷售部業(yè)務(wù)員應(yīng)先查詢要求退換的產(chǎn)品是否為本單位售出，若是，進(jìn)行外觀及批號效期的初步審查，確認(rèn)退貨產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、批號等情況，并在當(dāng)天通知銷售部內(nèi)勤錄入銷售退貨單；若不是，拒絕退換貨。 市場信息收集：市場部專員采取網(wǎng)上查詢、現(xiàn)場調(diào)查、獲取經(jīng)銷商信息等方法收集市場信息，內(nèi)容包括消費(fèi)者行為、競爭對手經(jīng)營狀況、競爭對手產(chǎn)品情況、行業(yè)狀況等方面。 市場部專員：利用各方面收集上來的信息收集完善客戶檔案，進(jìn)行整理歸檔工作。 市場部專員：廣告宣傳方案制定、執(zhí)行、分析、廣告調(diào)整方案制定。 3 定義： 促銷：指除廣告活動以外的商品打折、附送贈品、人員促銷、產(chǎn)品生動化等促銷活動。 效果評審：市場部、銷售部和財(cái)務(wù)部經(jīng)理對促銷效果進(jìn)行評審 效果確認(rèn)：總經(jīng)理對于促銷的效果進(jìn)行確認(rèn)。 方案審核：市場部經(jīng)理對于銷售政策的方案進(jìn)行審核。 收集客戶信息：在同客戶的接觸過程中銷售部業(yè)務(wù)人員需要收集相關(guān)的客戶信息，填寫客戶信息卡 。 5 內(nèi)容： 確定合同意向：銷售部經(jīng)理和業(yè)務(wù)員在同經(jīng)銷商和銷售終端進(jìn)行接觸的后期確定合同的意向。 各部門部門經(jīng)理：制定本部門預(yù)算草案，并和財(cái)務(wù)部協(xié)商方案。 提出部門預(yù)算草案：各部門的經(jīng)理根據(jù)公司以前的實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用記錄，制定本部門各明細(xì)費(fèi)用科目的預(yù)算，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核后把預(yù)算表交給財(cái)務(wù)部經(jīng)理。 合同審核：銷售副總對于合同內(nèi)容進(jìn)行審核，并交總經(jīng)理審批。 整理客戶檔案：市場部專員依據(jù)已經(jīng)收集的客戶信息整理客戶檔案，詳細(xì)內(nèi)容和管理辦法參見 《 客戶檔案管理制度 》