培訓(xùn)資料—客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 顧客滿(mǎn)意 傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)生新客源 提高認(rèn)知度 成為名牌 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi) 成為忠誠(chéng)顧客 銷(xiāo)售提升 效益增加 企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán) 服務(wù)的四個(gè)層次 基本服務(wù) 難忘服務(wù) 超值服務(wù) 滿(mǎn)意服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn) 服務(wù)的水準(zhǔn)線(xiàn) 應(yīng)該是滿(mǎn)意的服務(wù)， 因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿(mǎn)足客戶(hù) 物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精 神上的需求。 服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的 差異化 策略 。 期待下次，很 有禮貌的送走顧客。 客戶(hù)服務(wù)的流程 對(duì)客戶(hù)顯示積極態(tài)度 辨識(shí)客戶(hù)的需求 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 確保客戶(hù)成為回頭客 向客戶(hù)提供服務(wù)的流程 接受客戶(hù)的信息 向客戶(hù)提供信息 識(shí)別和解決問(wèn)題 按照客戶(hù)的要求去做 向客戶(hù)所取反饋信息 向客戶(hù)提供服務(wù) 要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。銷(xiāo)售服務(wù)技巧培訓(xùn) meiyu 什么是客戶(hù)？ 客戶(hù)就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象 ? 外部客戶(hù) 指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體， 包括中間商、經(jīng)銷(xiāo)商以及終端消費(fèi)者 ? 內(nèi)部客戶(hù) 指工作流程的下一道工序的用戶(hù)，包括同事、上司、 下屬以及代理商等 忠誠(chéng)的客戶(hù)群 ? 不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段具有免疫性 ? 同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者 ? 主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿(mǎn)意服務(wù) ? 主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷(xiāo)售員開(kāi)展業(yè)務(wù) 所以，忠誠(chéng)的客戶(hù)群是企業(yè)的寶貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶(hù)群。 正確處理客戶(hù)的抱怨投訴 化解客戶(hù)的抱怨的 6個(gè)步驟 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨 ? 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況 ? 誠(chéng)懇致歉 ? 認(rèn)可顧客的感受 ? 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤 ? 感謝顧客提出值得你主意的問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)的基本功 ?看 ，就是要學(xué)會(huì)觀(guān)察 ?聽(tīng) ，則是學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ?說(shuō) ，是在與客戶(hù)交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢(xún)問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn) ?笑 ，提倡微笑服務(wù) ?動(dòng) ，講究實(shí)際行動(dòng) 銷(xiāo)售員服務(wù)技巧 人 力 服 務(wù) ? 差別化 ? 滿(mǎn)足顧客的需求，才能脫穎而出 成功店員基本的條件 ? 創(chuàng)造性 ? 易于親近 ? 敏感性 ? 忍耐性 ?自信心 ? 上進(jìn)心 ? 誠(chéng)實(shí) ? 親切感 ? 冷靜 ? 洞察力 ? 不屈的精神 ? 積極性 ? 具有愛(ài)心 ? 做事的干勁 ? 充沛的體力 ? 參與的熱忱
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