【正文】 能打開銷路。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 十三、如何應(yīng)對討價還價 ? （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，網(wǎng)站主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比如，他說： “ 價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 十三、如何應(yīng)對討價還價 ? （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說： “ 這已是最低價格了，請相信我吧！ ” 此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。 平均法： 將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你網(wǎng)站內(nèi)的物品。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。如無特別需求，本店將會在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。信賴達(dá)成交易。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定?，F(xiàn)在假貨泛濫。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。有的商品是有標(biāo)價的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)站主的最低報(bào)價的。 ”這時網(wǎng)站主可用手往桌子一拍， “ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價格敲定?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價還價要分階段進(jìn)行 和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費(fèi)，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動機(jī) ,其核心是 廉價 和 低檔 。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點(diǎn)事要走開一會 ” 為由結(jié)束交談。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 ? 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ……” 來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給網(wǎng)站做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。雖然很多顧客會想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不能 ” ： 當(dāng)你說 “ 我不能 ” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認(rèn)識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。也可以建議顧客先貨比三家。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計(jì)價，以及報(bào)價的還價空間還有多大等問題。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)站客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)站的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個標(biāo)點(diǎn)。因此在網(wǎng)站營銷實(shí)際工作中，很多時候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。 ? 要具有工作的獨(dú)立處理能力。 ? 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 ? （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起網(wǎng)站的良好形象。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 二、網(wǎng)站客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)站，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)站則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)站客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： ? （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)站客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多企業(yè)和商家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的企業(yè)不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 ? （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的營銷與推廣?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 ? （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)站客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)站客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達(dá)能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)站客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)站的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)站營銷。對我們的網(wǎng)站營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“ 歡迎下次光臨 ” 。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? （二）表情方面 微