【正文】 ，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。比如說 “ 真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進 ” 或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)站客服，誰都不會把他拒之門外的。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 ? ，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? 、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。你還有很多正經(jīng)的工作要做。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 策略：采取投其所好的策略即可?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。另一位家庭用具網(wǎng)站主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2022元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 ? （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)站主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“ 這個最低價，夠便宜的吧！ ” 網(wǎng)站主的這種做法其成功率是很低的。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，一看您，就知道平時很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 老實法： 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。 。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購買了本網(wǎng)站的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價方式成交物品的，本網(wǎng)站收取多少郵費或免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? 好的網(wǎng)站，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護好 1個老客戶比新開發(fā) 10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 ) 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)站客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說：我要考慮一下。 首先，買家會相信網(wǎng)站主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。 ? （二）、證明價格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十二、掌握買家購物心理 ? （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買。 禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 尋求一致，以短補長 習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。而不要找到一個推薦一個。 ? （ 3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ ? （ 4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。如果你介紹： “ 這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些 ” 和 “ 這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ” 雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下： “ 東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色 ” 等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用 “ 呵呵 ”“ 哈哈 ” 等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。 ” 或者： “ 歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎 ” 。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“ 歡迎下次光臨 ” 。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。對我們的網(wǎng)站營銷學(xué)習和應(yīng)用尤其如此。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)站客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)站客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)站的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)站客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多企業(yè)和商家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的企業(yè)不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起網(wǎng)站的良好形象。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 ? 要具有工作的獨立處理能力。因此在網(wǎng)站營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)站客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)站的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。雖然很多顧客會想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 : 買家擔心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。 ”這時網(wǎng)站主可用手往桌子一拍， “ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價格敲定。有的商品是有標價的。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx年 xx月 xx日前匯款。 全球營銷集團自動營銷系統(tǒng) :356684896 十五、如何做好售后服務(wù) ? （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說： “ 這已是最低價格了，請相信我吧！ ” 此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。比如，他說： “ 價格貴得過分了，沒有必要再談下去