【正文】 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 XXXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 客服人員培訓(xùn)課程 作者： 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 目錄 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 前言 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)站經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) ——網(wǎng)站客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)站客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多企業(yè)和商家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的企業(yè)不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 ? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多企業(yè)的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)站客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，旨在為客服們提供一本網(wǎng)站客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)站客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。 ? 全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)站客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對網(wǎng)站客服手冊編制等內(nèi)容。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 一、網(wǎng)站客服基本概念 ? 網(wǎng)站客服是指在開設(shè)網(wǎng)站這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如 、MSN、旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 二、網(wǎng)站客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)站，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)站則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)站客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： ? （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。 ? （二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。 ? （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 ? （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的營銷與推廣。 ? （五）還有專門幫企業(yè)打包的客服等等。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)站客服，在網(wǎng)站的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （一）塑造網(wǎng)站形象 對于一個網(wǎng)上網(wǎng)站而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起網(wǎng)站的良好形象。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)站客服，在網(wǎng)站的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)站客服，在網(wǎng)站的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)站客服，在網(wǎng)站的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)站客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 四、網(wǎng)站客服基本要求 ? （一）基本工作要求： ? 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。 ? （二）招聘基本要求： ? 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉 Windows系統(tǒng)；會使用 Word和 Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 ? （三）招聘更高要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助企業(yè)裝修、推廣網(wǎng)站，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： ▲ “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? （二）品格素質(zhì) ? ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)站客服人員的一種美德。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)站客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 ▲謙虛是做好網(wǎng)站客服工作的要素之一。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 ▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? （三）技能素質(zhì) ? 良好的文字語言表達(dá)能力； ? 高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。 ? 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ? 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 ? 熟練的專業(yè)技能。 ? 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 ? 敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)站客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 ? 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)站客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。 ? 良好的傾聽能力。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? （四）綜合素質(zhì) ? 要具有 “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 ? 要具有工作的獨(dú)立處理能力。 ? 要有對各種問題的分析解決能力。 ? 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)站客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達(dá)能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)站客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)站的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)站對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。 ? （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)站營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)站營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)站營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)站營銷的理解就會越深刻。 ? （四）代碼了解能力 網(wǎng)站營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)站營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)站營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)站營銷。 ? （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)站營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)站營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)站策劃時尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)站營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 ? （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)站營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)站營銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)站營銷實(shí)際工作中，很多時候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。 ? （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)站營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng) 2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)站營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 全球營銷集團(tuán)自動營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? （九）終