【正文】 有個(gè)基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 ? （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)站的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。對我們的網(wǎng)站營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。 ? （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)站營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)站營銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)站營銷。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? （三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)站營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)站營銷過程中的各個(gè)方面。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)站客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達(dá)能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)站客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)站的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? （四）綜合素質(zhì) ? 要具有 “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ? 熟練的專業(yè)技能。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? 一個(gè)合格的網(wǎng)站客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)站客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ? （二）招聘基本要求： ? 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉 Windows系統(tǒng)；會(huì)使用 Word和 Excel；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 ? （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)站客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)站客服，在網(wǎng)站的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。 ? （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)站的營銷與推廣。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 一、網(wǎng)站客服基本概念 ? 網(wǎng)站客服是指在開設(shè)網(wǎng)站這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如 、MSN、旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)站客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多企業(yè)和商家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的企業(yè)不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。 ? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多企業(yè)的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)站客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，旨在為客服們提供一本網(wǎng)站客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)站客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 二、網(wǎng)站客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)站，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)站則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)站客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： ? （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。 ? （五）還有專門幫企業(yè)打包的客服等等。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號）或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起網(wǎng)站的良好形象。 有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 ? （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。一個(gè)有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。具體如下： ▲ “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 五、網(wǎng)站客服基本素質(zhì) ? （三）技能素質(zhì) ? 良好的文字語言表達(dá)能力； ? 高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。 ? 思維敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 ? 要具有工作的獨(dú)立處理能力。很多網(wǎng)站對買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說清楚的。很多時(shí)候，一些問題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。 ? （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)站營銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)站營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。因此在網(wǎng)站營銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng) 2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)站營銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)站客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)站的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 七、客服的相關(guān)的知識 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。也可以建議顧客先貨比三家。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。誠心致意的 “ 說 ” 出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。 “ 不行 ” 和 “ 真的不好意思哦 ” ； “ 恩 ” 和 “ 好的沒問題：） ” 都是前者生硬，后者比較有人情味。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認(rèn)識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? ，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不能 ” ： 當(dāng)你說 “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。雖然很多顧客會(huì)想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給網(wǎng)站做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （ 2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 全球營銷集團(tuán)自動(dòng)營銷系統(tǒng) :356684896 八、網(wǎng)站客服溝通技巧 ? （七）其他方面 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。 ? 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ……” 來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見 ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是