情緒壓力管理與員工激勵(lì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 情緒 ?情緒是個(gè)體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。 ?后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。方法是 把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因?yàn)椤倍? 字放到最后。 ” 呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個(gè)非常重要的角色！ 個(gè)案 1： A組長(zhǎng) 的煩惱 Ａ君為某 呼叫中心 的組長(zhǎng)，常有時(shí)效性及急迫性，經(jīng)常要不定時(shí)的加班，此時(shí)Ａ君就開始頭大，因?yàn)槠洳繉倥?合 加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。 ? 缺乏主動(dòng)溝通能力； 個(gè)案 2：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思 Ａ君為公司資深主管，但所具備之領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力甚差，對(duì)下屬亦是獨(dú)裁型而有頗自恃，但他認(rèn)為自己的管理技巧及溝通能力頗佳，而不愿接受他人的建言及自我的充實(shí)及再造。 ? 如何處理與上司的意見對(duì)立 。 個(gè)案 3：我與上司的關(guān)系 我對(duì)現(xiàn)在的工作感到 厭煩 透了，我和 主管 的觀點(diǎn)完全背道而 馳 。很想直接到經(jīng)理 那里投訴 。 ?日本企業(yè)在應(yīng)用員工協(xié)助時(shí)還創(chuàng)造了一種被稱為“ 愛撫管理 ” 的模式。 ?休閑類：辦理休閑、聯(lián)誼、放松性活動(dòng)。 ?咨詢類：為員工提供法律咨詢或信息咨詢。 情緒管理要領(lǐng) ?合理宣泄 ?改變信念 ?澄清認(rèn)知 ?心理咨詢 ?1991年，美國(guó)一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為員工協(xié)助投入 1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本 5至 16美元。其他組長(zhǎng)已充分掌握 主管 的性情，采取敷衍塞責(zé)的消極 工作態(tài)度；但我不想那 樣 逢迎 上級(jí) 的 消極 工程態(tài)度。 上司會(huì)提拔什么 樣 的部屬？ ? 有能力、有貢獻(xiàn)的人 ； ? 會(huì)為組織需求 著想 的人 ； ? 對(duì) 自己 有信心且言之有物的人 ； ? 在工作上全力以赴的人 ； ? 工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么的人 ； ? 能解決公司難題的人 ； ? 愿意承擔(dān)更多責(zé)任及工作的人 ； ? 與上司配合度高的人 。 ? 掌握上司的需求 ?！梗F(xiàn)在Ａ君該怎么辦？ 如果這個(gè)組長(zhǎng)是你，你該怎么辦？ 個(gè)案描述： 案例 1 問題分析： ? 缺乏團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力； 問題核心：從企業(yè)的角度 “ 不能增加編制 ” ，這是一個(gè)客觀存在的，短時(shí) 間不可能解決的問題。如： ?“ 年齡大了，與年輕人爭(zhēng)不過來(lái)。 ” ?未來(lái)： “ 我要去學(xué)會(huì) …… ，我將會(huì)做到 …… 。” 導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念 3－ “ 沒辦法 ” ?“雖然狀況令我痛苦，但我沒 辦法 突破。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而 C型人會(huì)轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個(gè)健康的心理狀態(tài) B型人則是壓力的承受者 應(yīng)對(duì)壓力的基本技巧 ?策略一：變革策略 消除或減弱壓力源 ?策略二：主動(dòng)策略 增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性 ?策略三：反應(yīng)策略 學(xué)習(xí)暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法 策略一：消除或減弱壓力源 時(shí)間性壓力源 ?有效的時(shí)間管理 ?授權(quán) 遭遇性壓力源 ?合作、團(tuán)隊(duì)建設(shè) ?情緒智商 ?沖突管理 情境性壓力源 ?工作再設(shè)計(jì) ?變革管理 預(yù)期性壓力源 ?管理憂慮 ?設(shè)置目標(biāo) ?小處著眼、步步為贏 ?（ small wins） 策略二：增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性 ? 生理彈性 心血管的調(diào)適 合理飲食 ? 心理彈性 ?平衡的生活方式 ?堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性 ?高度內(nèi)控 ?有力的個(gè)人承諾 ?熱愛挑戰(zhàn) ?步步為贏策略 ?深度放松技巧 ? 社會(huì)彈性 ?支持性的社會(huì)關(guān)系 ?良師益友 ?團(tuán)隊(duì)協(xié)作 策略三：反應(yīng)策略 暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法 ?肌肉放松 ?深度呼吸 ?想象與幻想（望梅止渴） ?排練 ?重構(gòu) （想得通與想得開） 情緒管理 ?對(duì)內(nèi) 因 時(shí) 因地配置自己的情 緒 管理 自己的 情緒 認(rèn) 知自己的情 緒與狀況 利 用他人的情 緒 協(xié) 助管理別人的情 緒 了解 他人的處 境 利用 對(duì) 外 管理 認(rèn)識(shí) 你的壓力來(lái)源 請(qǐng)寫出給你造成最大壓力的三個(gè)因素。 呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來(lái)努力。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的
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