1-江蘇電信“it護航”項目產(chǎn)品說明書_v1(存儲版)
【正文】 進行及時和正確的升級 o 良好的自學能力和溝通能力 o 良好的團隊精神 o 人員思想素質(zhì)過硬，具有認真的工作態(tài)度，遵紀守法； （二線）現(xiàn)場支持團隊（為江蘇電信各地市現(xiàn)場支持團隊） ? 負責處理客戶現(xiàn)場各類 IT 桌面相關(guān)問題 ? 單機版操作系統(tǒng)維護（ Windows 2022/XP） ? Windows PC 服務(wù)器操作系統(tǒng)維護（ Windows 2022/2022 Server） ? MS Office\Adobe Acrobat\殺毒軟件等常用軟件的安裝 和維護 。 ”用 戶 成 功 留 言 后 ， 指 定 熱 線 工 程 師 應 能 夠立 即 收 到 留 言 提 醒 （ 手 機 短 信 或 座 機 提醒 ） （三） 遠程控制軟件支持 蘇州與 鴻 信共同負責 （需完善） 九、 電信與客戶工作職責劃分 服務(wù)內(nèi)容 電信的職責 客戶的職責 硬件設(shè)備資料提供 向客戶提交準確、全面的所需資料清單，在規(guī)定期限內(nèi)完成計算按清單要求，按時提供詳細準確的維護范圍內(nèi)計 １７ 機設(shè)備登記工作 算機設(shè)備的相關(guān)資料 硬件設(shè)備維護 按設(shè)備計算機設(shè)備維護規(guī)程進行預防性維護 對于被維護的設(shè)備，客戶應給予江蘇電信相應的維護權(quán)限，并為維護人員工作提供方便。 ２０ （二）、售中 開 始結(jié) 束組 織 制 定 總 體 項 目 計 劃 ， 組 建項 目 組 ， 落 實 分 工 要 求向 客 戶 交 付 服 務(wù) 報 告I T 護 航 開 通 流 程 崗 位 （ 牽 頭 / 配 合 ） 工 作 要 點 相 關(guān) 文 檔政 企 客 戶 支撐 中 心政 企 客 戶 支撐 中 心進 行 客 戶 端 初 始 化 服 務(wù)合 同項 目 計 劃根 據(jù) 項 目 情 況 ， 組 織 相 關(guān) 部 門 和 本地 網(wǎng) 形 成 項 目 小 組 ， 組 成 跨 部 門 的虛 擬 團 隊客 戶 初 始 化服 務(wù) 單實 施 方 案 和過 渡 期 方 案交 付 文 檔收 費 通 知 單政 企 客 戶 部 、 綜調(diào) 中 心業(yè) 務(wù) 開 通 訂 單政 企 客 戶 部資 料 歸 檔政 企 客 戶 部 / 綜調(diào) 中 心第 二 次 客 戶 現(xiàn) 場 服 務(wù)政 企 客 戶 支撐 中 心政 企 客 戶 支撐 中 心 ２１ （三）、售后 江蘇電信 “ IT 護航 ” 項目售后流程圖 接收申告 在線處理 現(xiàn)場處理 回單 回訪消障 HP支持團隊（三線）現(xiàn)場服務(wù)團隊（二線）綜調(diào)中心受理專席（一線）客戶申告是否為 IT外包申告其他業(yè)務(wù)障礙流程遠程指導 /預處理是否電話指導解決是否現(xiàn)場處理歸檔結(jié)單遠程連接客戶終端進行判斷是否需要技術(shù)升級綜調(diào)派單HP 在線工程師是是否需要現(xiàn)場處理是否遠程軟件連接客戶終端否是在線提供解決方案否否處理完畢客戶確認處理完畢客戶確認回單回單在線提供解決方案是否回訪 、 消障結(jié)單是否需 HP現(xiàn)場支持HP 專家團隊現(xiàn)場處理是否 （四）、結(jié)算 略 附錄 1： IT外包服務(wù)軟件日常支持列表 序號 軟件 故障診斷 咨詢 安裝 遷移 增加 變更 卸載 1 Windows 98 √ 2 Windows 2022 Professional √ √ √ √ 3 Windows XP Home/Professional √ √ √ √ √ √ √ 4 Office 2022 (Word, PP, Excel) √ 5 Office XP (Word, PP, Excel) √ 6 Office 2022 (Word, PP, Excel, Outlook) √ √ √ √ √ √ √ 7 MSN Message √ √ √ √ √ √ 8 Adobe Acrobat reader √ √ √ √ √ √ 9 正版 防病毒軟件 √ √ √ √ √ √ 10 正版 壓縮軟件 √ √ √ √ √ √ ２２ 11 ACDsee 支持程度 √ √ √ √ √ √ 12 中文輸入法 √ √ √ √ √ √ 13 主流刻錄軟件 √ √ √ √ √ √ 14 主流多媒體播放 √ √ √ √ √ √ 15 主流詞典軟件 √ √ √ √ √ √ 16 各類全球眼客戶端軟件 ( √ √ √ √ √ √ √ 17 各類新視通客戶軟件 √ √ √ √ √ √ √ 18 商務(wù)領(lǐng)航（網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)硬盤、防火墻、殺毒軟件、網(wǎng)絡(luò)安全、遠程辦公、網(wǎng)事無憂、 E 通 VPN 等） √ √ √ √ √ √ √ 19 星空極速 √ √ √ √ √ √ √ 其中安裝，增加和變更需要客戶提供相應的正版軟件 ２３ 相關(guān)文檔： 江蘇電信“IT護航” 江蘇電信“IT護航” 江蘇電信“IT護航” 江蘇電信“IT護航” 江蘇電信“IT護航” 。 ? 指導一線、二線、用戶對 IT 周邊設(shè)備的安裝和調(diào)試 ? 指導一線、二線、用戶對 IT 周邊設(shè)備的維護和硬件故障的維修協(xié)調(diào) １５ ? 協(xié)調(diào)用戶相關(guān)設(shè)備 /服務(wù)供應商 ? 接受熱線派單并及時進行響應 ? 負責與用戶就其出現(xiàn)的 IT 相關(guān)問題進行現(xiàn)場溝通 ? 負責對疑難問題進行
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