1-江蘇電信“it護(hù)航”項(xiàng)目產(chǎn)品說(shuō)明書_v1-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 20:04本頁(yè)面
【正文】 司 進(jìn) 行 協(xié)調(diào)確 認(rèn) 是 否 承 接 ？否是否政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 支撐 中 心政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部客 戶 網(wǎng) 絡(luò) 信息 調(diào) 查 單政 企 客 戶 部整 體 解 決 方案客 戶 未 立 項(xiàng) 之 前 ， 大 客 戶 經(jīng) 理 為 推 進(jìn)項(xiàng) 目 、 保 持 客 戶 關(guān) 系 的 第 一 責(zé) 任 人 ；綜 合 調(diào) 度 中 心 及 政 企 客 戶 支 撐 中 心 參與 客 戶 咨 詢 等 工 作 。 網(wǎng)絡(luò)接入保障 保障 PC 終端到網(wǎng)絡(luò)間的通信，保證用戶正常登錄和應(yīng)用。 ”用 戶 成 功 留 言 后 ， 指 定 熱 線 工 程 師 應(yīng) 能 夠立 即 收 到 留 言 提 醒 （ 手 機(jī) 短 信 或 座 機(jī) 提醒 ） （三） 遠(yuǎn)程控制軟件支持 蘇州與 鴻 信共同負(fù)責(zé) （需完善） 九、 電信與客戶工作職責(zé)劃分 服務(wù)內(nèi)容 電信的職責(zé) 客戶的職責(zé) 硬件設(shè)備資料提供 向客戶提交準(zhǔn)確、全面的所需資料清單，在規(guī)定期限內(nèi)完成計(jì)算按清單要求，按時(shí)提供詳細(xì)準(zhǔn)確的維護(hù)范圍內(nèi)計(jì) １７ 機(jī)設(shè)備登記工作 算機(jī)設(shè)備的相關(guān)資料 硬件設(shè)備維護(hù) 按設(shè)備計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)防性維護(hù) 對(duì)于被維護(hù)的設(shè)備，客戶應(yīng)給予江蘇電信相應(yīng)的維護(hù)權(quán)限，并為維護(hù)人員工作提供方便。 ? 指導(dǎo)一線、二線、用戶對(duì) IT 周邊設(shè)備的安裝和調(diào)試 ? 指導(dǎo)一線、二線、用戶對(duì) IT 周邊設(shè)備的維護(hù)和硬件故障的維修協(xié)調(diào) １５ ? 協(xié)調(diào)用戶相關(guān)設(shè)備 /服務(wù)供應(yīng)商 ? 接受熱線派單并及時(shí)進(jìn)行響應(yīng) ? 負(fù)責(zé)與用戶就其出現(xiàn)的 IT 相關(guān)問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通 ? 負(fù)責(zé)對(duì)疑難問題進(jìn)行深入研究并提供解決 方案 ? 撰寫工作文檔和技術(shù)手冊(cè) ? 并符合以下要求： o 4 年以上 IT 技術(shù)支持工作經(jīng)驗(yàn) o 本科以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè) o 優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力，善于處理各類棘手問題 o 優(yōu)秀的協(xié)調(diào)組織能力，可以獨(dú)立完成解決各類現(xiàn)場(chǎng)IT 技術(shù)問題，并對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)和正確的升級(jí) o 優(yōu)秀的自學(xué)能力和溝通能力 o 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神 o 精通各類常用辦公軟件客戶端使用與操作 o 精通各類常用辦公設(shè)備使用與操作 o 精通各類 LAN/WAN 網(wǎng)絡(luò)知識(shí) o 精通 PC 服務(wù)器相關(guān)知識(shí) o MCSE 認(rèn)證 o CCNA 認(rèn)證 o 人員思想素質(zhì)過硬，具有認(rèn)真的工作態(tài)度，遵紀(jì)守法； １６ （二）建議熱線接入流 程 工 作 時(shí) 間 ？非 工 作 或 節(jié) 假 日 時(shí)間 留 言 問 候 語(yǔ)否留 言 信 箱是隊(duì) 列 中 輪 循所 有 工 程 師忙 ？等 待 2 0 秒所 有 工 程 師 依然 忙 ？是否否是 用 戶 呼 入 號(hào) 碼1 0 0 0 0 9 X隊(duì) 列 號(hào) 碼結(jié) 束非 工 作 時(shí) 間 問 候 語(yǔ) ： 您好 ， 歡 迎 撥 打 中 國(guó) 電 信 I T服 務(wù) 中 心 ， 我 們 的 工 作 時(shí)間 是 周 一 至 周 五 8 ： 3 0 到1 7 ： 3 0 ， 現(xiàn) 在 是 非 工 作 時(shí)間 ， 如 果 您 有 任 何 緊 急 I T問 題 請(qǐng) 留 言 ， 我 們 會(huì) 在 第二 個(gè) 工 作 日 第 一 時(shí) 間 給 您回 復(fù) 。 ? 郵件系統(tǒng)客戶端的安裝和維護(hù) 。 ? 獨(dú)立完成交換機(jī)維護(hù)以下的網(wǎng)絡(luò)故障的解決和跳線（一般不含地插網(wǎng)口故障和網(wǎng)線故障的維修） 。 ? 交換機(jī)維護(hù)以下的網(wǎng)絡(luò)故障的初步診斷 ? 指導(dǎo)用戶對(duì)其 IT 周邊設(shè)備的安裝和調(diào)試 ? 指導(dǎo)用戶對(duì)其 IT 周邊設(shè)備的簡(jiǎn)單使用和操作 ? 對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程處理的問題，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行解決 ? 對(duì)于疑難問題（包括技術(shù)與非技術(shù)），及時(shí)升級(jí)到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或三線技術(shù)專家 ? 負(fù)責(zé)與用戶就 IT 相關(guān)問題的電話溝通； ? 并符合以下要求： o 兩年以上電話技術(shù)支持工作經(jīng)驗(yàn) o 一年以上 IT 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) o ?？埔陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè) o 熟練掌握各類常用辦公軟件客戶端使用與操作 o 熟練掌握各類常用辦公設(shè)備使用與操作 １３ o 良好的客戶服務(wù)能 力，善于處理各類棘手電話 o 良好的協(xié)調(diào)能力，可以獨(dú)立完成電話技術(shù)支持工作，并對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)和正確的升級(jí) o 良好的自學(xué)能力和溝通能力 o 良好的團(tuán)隊(duì)精神 o 人員思想素質(zhì)過硬，具有認(rèn)真的工作態(tài)度，遵紀(jì)守法； （二線）現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)（為江蘇電信各地市現(xiàn)場(chǎng)支持團(tuán)隊(duì)） ? 負(fù)責(zé)處理客戶現(xiàn)場(chǎng)各類 IT 桌面相關(guān)問題 ? 單機(jī)版操作系統(tǒng)維護(hù)（ Windows 2022/XP） ? Windows PC 服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)（ Windows 2022/2022 Server） ? MS Office\Adobe Acrobat\殺毒軟件等常用軟件的安裝 和維護(hù) 。 ? MS Office\Adobe Acrobat\殺毒軟件等常用辦公軟件的安裝和維護(hù) 。 角色和任務(wù) 角色 責(zé)任 項(xiàng)目經(jīng) ? 負(fù)責(zé)項(xiàng)目 計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤 １２ 理 ? 協(xié)調(diào)項(xiàng)目各小組的工作配合 ? 和客戶溝通協(xié)調(diào)和安排資源 ? 對(duì)變更和風(fēng)險(xiǎn)問題等進(jìn)行處理 ? 向管理層定期報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài) ? 管理項(xiàng)目運(yùn)行成本 ? 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 負(fù)責(zé)召開項(xiàng)目開工會(huì)、周會(huì)、月會(huì)及項(xiàng)目總結(jié)會(huì) （一線）熱線技術(shù)支持團(tuán)隊(duì) （初期為江蘇各地市綜調(diào)中心“我的e 家”專家團(tuán)隊(duì)） ? 接聽用戶電話并提供在線技術(shù)支持服務(wù) ? 在線為用戶解決各種 IT 桌面技術(shù)相關(guān)問題 。 走訪所有在辦公室的用戶 操作系統(tǒng)是否已安裝最新補(bǔ)丁 防病毒軟件病毒定義庫(kù)是否已更新， 病毒檢測(cè)日志中記錄的病毒是否已徹底刪除 Inter 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是否能夠正常使用（瀏覽公司內(nèi)部、外部網(wǎng)站） 打印機(jī)設(shè)備使用是否正常 其他 OA 設(shè)備使用是否正常 對(duì)用戶的合理化建議 五、 產(chǎn)品特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) 1 專業(yè)電話及現(xiàn)場(chǎng)支持 IT 相關(guān)問題 （周一
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